Il rapporto tra un cliente e un’impresa comprende sempre più spesso un terzo soggetto: l’agente AI personale che agisce per conto dell’utente, dalla prenotazione di un appuntamento o di un volo alla ricerca di un’assicurazione auto. Con Personal Agent Protocol, Meta e Sierra, specializzata in agenti AI per il servizio clienti, stanno sviluppando uno standard aperto che definisce come questi sistemi interagiscono con le aziende. Il protocollo è progettato per gestire l’autenticazione, dare agli utenti il controllo degli accessi e consentire alle imprese di vedere che cosa fanno gli agenti attraverso siti, API e agenti aziendali. Chiunque potrà implementarlo.
Alla definizione partecipano Genesys, fornitore di software per contact center e gestione dell’esperienza dei clienti, e Instinct, che sviluppa un agente AI personale. Il fronte dei servizi immobiliari e dei mutui è rappresentato dal gruppo statunitense Rocket Companies, mentre Shopify mette a disposizione dei commercianti una piattaforma per vendere online e nei negozi. Completano il gruppo Stripe, con la sua infrastruttura per pagamenti e servizi finanziari, e Walmart, il gruppo statunitense della grande distribuzione.
Il peso dell’iniziativa deriva dalla composizione dei partecipanti: riunire nello stesso progetto piattaforme tecnologiche, commercio, pagamenti e servizio clienti significa affrontare la delega dal lato di chi costruisce gli agenti e da quello delle imprese che ricevono le loro richieste. Per un’azienda, riconoscere il rappresentante digitale del cliente diventa un problema operativo: l’esecuzione di un’azione deve poter essere collegata a un’autorizzazione.
Una connessione diretta tra il cliente e l’impresa
Oggi molti agenti personali utilizzano siti e applicazioni seguendo gli stessi percorsi delle persone: caricano pagine, compilano moduli e selezionano comandi. Quando questo percorso non permette di completare un’attività, possono chiamare il servizio di assistenza o aprire la chat dell’azienda. La sequenza può richiedere tempo e concludersi senza il risultato richiesto; una connessione diretta potrebbe invece eseguire la stessa operazione in sicurezza nel giro di pochi secondi.
La sicurezza accomuna i soggetti coinvolti, che hanno però esigenze differenti. I consumatori cercano velocità, affidabilità e fiducia: vogliono che il compito venga svolto correttamente al primo tentativo da un agente che operi nel loro interesse. Alle imprese servono visibilità e controllo, per riconoscere quando un agente rappresenta un cliente e decidere quali operazioni consentirgli. Chi sviluppa agenti personali ha bisogno di un accesso efficiente e uniforme alle aziende partecipanti. Il protocollo affronta queste esigenze mantenendo al centro le scelte dell’utente e la protezione della sua privacy.
Il principio è che il consumatore decide quali accessi concedere e l’azienda stabilisce i confini delle operazioni disponibili. Ogni impresa può così scegliere il percorso più adatto ai propri clienti, utilizzando il sito e le API esistenti oppure un agente aziendale.
Dal sito alla sessione autorizzata
L’interazione comincia sul sito dell’impresa, dove l’agente personale scopre che cosa viene offerto e come raggiungere i servizi disponibili, quindi avvia una sessione per conto dell’utente. Può iniziare come ospite: questo livello di accesso può bastare per verificare la disponibilità di un prodotto o chiedere informazioni sulla politica dei resi. Se il compito richiede l’accesso all’account, il cliente può autenticarsi sulla pagina dell’azienda oppure utilizzare credenziali già configurate con il proprio agente, mantenendo la scelta fra accesso in sola lettura e accesso in scrittura, che consente di apportare modifiche.
La sessione si basa su OAuth, lo standard industriale per delegare a un’applicazione l’accesso a determinate risorse di un account. Nel normale flusso di autorizzazione, l’utente accede al servizio che custodisce i suoi dati e approva i permessi richiesti; l’applicazione riceve un token, cioè una credenziale digitale che le permette di operare entro gli accessi concessi, senza ricevere la password dell’account. In termini pratici, il cliente può autorizzare un assistente a consultare informazioni o compiere determinate operazioni, mantenendo un perimetro definito per la delega. OAuth gestisce questa autorizzazione, mentre il servizio verifica l’identità del cliente durante l’accesso.
Nel Personal Agent Protocol la sessione mantiene inoltre la continuità fra canali. Una domanda posta prima dell’autenticazione e una modifica a un ordine effettuata dopo il login fanno quindi parte della stessa visita: il passaggio a un’operazione che richiede l’account conserva il contesto dell’interazione.
Da quel momento l’agente può completare il compito attraverso il percorso che l’impresa ritiene più adatto all’esperienza del cliente. Può navigare le normali pagine del sito, collegarsi alle API mediante interfacce basate su standard come MCP e OpenAPI oppure dialogare con l’agente dell’azienda, per gestire attività che richiedono una conversazione, come una richiesta di intervento in garanzia. L’impresa decide quali risorse rendere disponibili, l’agente dispone di un metodo coerente per collegarsi e il cliente può ottenere più rapidamente il risultato richiesto.
La distinzione fra consultazione e modifica ha un significato immediato per i processi aziendali: leggere un’informazione e cambiare un dato producono conseguenze differenti. Esporre una funzione a un agente richiede quindi di associare alla funzione anche il contesto nel quale può essere utilizzata.
Come si colloca tra MCP, OpenAPI e A2A
Il Model Context Protocol, o MCP, collega applicazioni AI a strumenti, dati e sistemi esterni, rendendo utilizzabili risorse quali database e funzioni operative attraverso un’interfaccia condivisa. OpenAPI descrive invece le API HTTP in una forma comprensibile a software e sviluppatori: specifica le operazioni offerte da un servizio e il modo di invocarle.
La comunicazione tra agenti indipendenti è il campo di Agent2Agent, A2A, che permette a sistemi costruiti con framework diversi di individuarsi, delegare attività e scambiarsi risultati. Come già illustrato su 01net, MCP e A2A coprono livelli complementari: il primo collega gli agenti agli strumenti, il secondo coordina la collaborazione fra sistemi autonomi.
Personal Agent Protocol concentra l’attenzione sulla relazione commerciale e sulla rappresentanza del cliente. Da un punto di vista architetturale, collegare strumenti, coordinare agenti e governare una delega sono esigenze distinte: la disponibilità di un’interfaccia tecnica costituisce un elemento del processo, mentre l’autorizzazione determina entro quali confini un’operazione può essere eseguita.
Servizio clienti, commercio e servizi immobiliari
Per Genesys, il tema riguarda il modo in cui le imprese riconoscono e accolgono un agente che rappresenta il cliente. Tony Bates, presidente e CEO, afferma: “L’AI personale sta creando un nuovo punto di accesso all’impresa. I brand hanno bisogno di un modo affidabile per sapere chi rappresenta un agente AI, che cosa è autorizzato a fare, quale sia il suo intento e come lavorare con esso in sicurezza. Personal Agent Protocol è un passo importante verso la creazione delle fondamenta condivise che questa nuova era dell’esperienza cliente richiederà.”
Nel settore immobiliare, Rocket Companies collega l’iniziativa a un percorso che comprende ricerca dell’abitazione e finanziamento. Shawn Malhotra, Chief Technology Officer, dichiara: “La prossima era dell’AI riguarda agenti persistenti che agiscono. Rocket e Redfin si stanno già preparando a quel mondo. La nostra tecnologia agentica, sviluppata con Sierra, permette a un agente Muse di muoversi attraverso la nostra piattaforma, dalla ricerca di una casa all’ottenimento di un finanziamento e oltre, tutto in tempo reale. Nessun altro dispone dei dati, della tecnologia e dell’ecosistema per l’acquisto e la proprietà della casa necessari a renderlo possibile.” L’affermazione sull’esclusività dell’ecosistema è la valutazione di Malhotra.
Per i commercianti, l’interazione può estendersi dalle domande sui prodotti alla gestione del rapporto dopo l’acquisto. Mani Fazeli, VP Product di Shopify, osserva: “Man mano che gli agenti personali diventano parte della vita quotidiana, per i commercianti si apre una nuova frontiera per un servizio clienti eccellente. Dalle risposte alle domande sui prodotti al supporto per acquisti, resi e cambi, l’ambizione è trasformare l’intenzione di un acquirente in un risultato che lo soddisfi pienamente. Personal Agent Protocol contribuisce a stabilire come agenti e commercianti possano lavorare insieme per raggiungere questo obiettivo.”
Anche Stripe colloca il protocollo nell’intero rapporto con il cliente. Kevin Miller, Head of Payments, spiega: “La relazione con un cliente non comincia né finisce al checkout. Quando i clienti inviano un agente, si aspettano lo stesso servizio che riceverebbero di persona. Stiamo contribuendo al Personal Agent Protocol per dare alle imprese un modo standard di riconoscere gli agenti dei propri clienti, interagire con loro in modo efficiente e definire le proprie relazioni con i clienti.”
Specifica v0.1 e possibili estensioni
Lo sviluppo coinvolgerà le aziende e i costruttori di agenti personali che utilizzeranno il protocollo, con apertura ad altri partner e la partecipazione di Instinct. Sierra prevede di pubblicare la specifica v0.1 entro ottobre 2026, organizzare workshop di progettazione con i soggetti interessati e rendere disponibile un’implementazione di riferimento per aiutare gli sviluppatori a iniziare.
Fra le possibili evoluzioni, permessi più dettagliati permetterebbero a clienti e imprese di fissare limiti per singole azioni. Le notifiche push potrebbero consentire a un’azienda di avvertire l’agente personale appena un volo subisce un ritardo o un ordine viene spedito. Estensioni dedicate ai pagamenti potrebbero infine permettere all’agente di completare un acquisto senza condividere le informazioni della carta di credito.
