Il retail globale entra nel 2026 in una fase di snodo. Le ambizioni legate all’intelligenza artificiale crescono rapidamente, ma la loro traduzione in valore operativo resta complessa. Secondo il 2025 Retail Readiness Report di Kyndryl, l’89% dei leader del settore è convinto che l’AI rivoluzionerà ruoli e responsabilità professionali entro i prossimi dodici mesi, mentre solo il 33% dichiara una reale preoccupazione per l’upskilling e il reskilling della forza lavoro. Un disallineamento che racconta bene le tensioni attuali del comparto.
Il contesto è quello di un mercato retail globale stimato intorno ai 30 trilioni di dollari, in cui oltre l’80% delle vendite continua a passare dai negozi fisici. È qui che si gioca la partita dell’omnicanalità: non come semplice somma di canali digitali, ma come capacità di integrare processi, dati e infrastrutture in modo coerente ed efficiente.
Retail, dal digitale stratificato all’integrazione operativa
Il report evidenzia come il 48% dei leader del retail abbia aggiornato in modo significativo le proprie infrastrutture IT e aumentato in media del 33% gli investimenti in AI nell’ultimo anno. Tuttavia, quasi un quarto degli intervistati indica il debito tecnico come un ostacolo critico all’innovazione. Reti, sistemi di storage e server mission-critical risultano spesso a fine vita, rallentando la capacità di eseguire nuovi progetti e di scalare le iniziative digitali.
Negli ultimi anni molti retailer hanno adottato un approccio incrementale, sovrapponendo nuove soluzioni a sistemi legacy già complessi. Il risultato è un’architettura frammentata, poco agile e difficile da governare. Il 52% dei leader del settore afferma di essere arrivato all’attuale ambiente cloud “per caso” più che per una scelta progettuale consapevole. Nel 2026, la priorità cambia: meno espansione disordinata e più razionalizzazione.
Omnicanalità: il nodo dei sistemi “Frankenstein”
Solo il 15% dei retailer ritiene di sfruttare appieno i propri sistemi omnicanale. La grande maggioranza opera invece con soluzioni digitali disomogenee, flussi manuali e dati distribuiti in silos. Questa frammentazione limita la visibilità sull’inventario, complica la gestione dei punti vendita e riduce la capacità di rispondere in modo rapido alle dinamiche della domanda.
Secondo Kyndryl, il 2026 sarà l’anno del “reckoning” omnicanale. L’obiettivo non è aggiungere nuovi touchpoint, ma unificare i processi esistenti, bilanciando negozio fisico, e-commerce e canali di terze parti attraverso dati integrati e previsioni intelligenti. Il punto vendita resta il centro nevralgico del retail, ma la sua efficacia dipenderà sempre più dalla qualità della coordinazione digitale che lo supporta.
Agentic AI tra autonomia e governance del retail
L’intelligenza artificiale agentica emerge come uno dei fattori chiave per superare la frammentazione. Nel retail, però, il principale ostacolo non è tecnologico ma organizzativo. Anni di workflow isolati e processi poco documentati hanno generato diffidenza verso l’automazione avanzata. Il report sottolinea come, nel 2026, i retailer più maturi inizieranno a introdurre framework di agentic AI capaci di operare in autonomia, ma all’interno di modelli di governance chiari e strutturati.
L’AI non è chiamata a sostituire il giudizio umano, bensì ad ampliarlo. Collegare buyer, analisti e store manager attraverso dati condivisi e azioni automatizzate consente di accelerare le decisioni e aumentare la resilienza operativa. Ma questo richiede un cambiamento culturale profondo, fondato sulla fiducia nei sistemi e sulla trasparenza dei processi.
Il fattore umano resta il vero collo di bottiglia
Il dato forse più critico riguarda la forza lavoro. Se quasi nove leader su dieci prevedono una trasformazione radicale dei ruoli, solo una minoranza mostra un’attenzione proporzionata allo sviluppo delle competenze. Il rischio è evidente: senza investimenti strutturati in formazione, l’AI rischia di restare sottoutilizzata o di generare inefficienze invece che vantaggi competitivi.
Come sottolinea Rachel Calhoun, Vice President Globale per il Retail di Kyndryl, «il retail sta entrando in una fase cruciale, in cui ogni investimento tecnologico deve dimostrare il proprio valore. Per anni i retailer hanno stratificato nuove tecnologie su sistemi legacy, ma l’anno a venire segna un cambio di paradigma: dall’espansione all’integrazione». Una transizione che riguarda tanto le infrastrutture quanto le persone chiamate a utilizzarle.
Il 2026 come anno della disciplina tecnologica
Dai dati del 2025 Retail Readiness Report emerge un messaggio chiaro: il successo del retail nel 2026 dipenderà dalla capacità di tornare alle basi, semplificando l’IT, integrando davvero l’omnicanalità e adottando l’AI in modo responsabile e governato. L’innovazione non sarà più misurata dalla quantità di tecnologie introdotte, ma dalla loro capacità di migliorare l’efficienza operativa, la precisione dell’inventario e la qualità dell’esperienza cliente.
In un settore sotto pressione per margini, supply chain e aspettative dei consumatori, l’AI rappresenta una leva strategica. Ma senza una solida disciplina infrastrutturale e un serio investimento sulle competenze, rischia di restare una promessa incompiuta. Il 2026, per il retail, sarà l’anno in cui ambizione ed esecuzione dovranno finalmente allinearsi.
