L’adozione dell’AI nei contact center sta attraversando una fase di trasformazione decisiva. Dopo anni in cui molte organizzazioni hanno puntato su automazione totale e bot end-to-end, la realtà si è rivelata meno lineare del previsto: risposte poco accurate, customer experience peggiorata, fiducia ridotta e costi operativi che spesso non sono diminuiti come promesso. La pressione su tempi di risposta, precisione e gestione di servizi sempre più complessi rende evidente che i modelli monolitici non bastano più.
Secondo il report Innovation Insight: Multiagent Systems (MAS) di Gartner, entro il 2027 circa la metà delle aziende che avevano pianificato un taglio significativo della forza lavoro nei contact center abbandonerà questo percorso. I sistemi completamente automatizzati non riescono ad assorbire la variabilità delle interazioni reali. Serve un approccio più flessibile, dinamico e sostenibile.
Sistemi multi-agente collaborativi: il modello che funziona davvero
La risposta più efficace arriva dai sistemi multi-agente, un ecosistema in cui agenti virtuali e operatori umani lavorano insieme secondo logiche di collaborazione, non di sostituzione. Gli Agentic AI gestiscono attività ripetitive, analisi, controlli di conformità e recupero dei dati; l’essere umano interviene dove servono empatia, interpretazione, giudizio e capacità relazionale.
Il flusso collaborativo si articola in tre fasi chiave, che definiscono la struttura dei moderni sistemi Agentic AI.
Prima dell’interazione: la preparazione intelligente dell’Agentic AI
Gli agenti digitali analizzano le storie delle interazioni, rilevano criticità ricorrenti, propongono ottimizzazioni dei flussi e suggeriscono punti di intervento. L’operatore umano valida, corregge e arricchisce queste indicazioni, garantendo un equilibrio tra rigore analitico e comprensione del contesto. È una fase che permette di arrivare “preparati” alla conversazione, migliorando tempi e risultati.
Durante l’interazione: collaborazione in tempo reale con Agentic AI
Nella fase più delicata, quella della conversazione con il cliente, l’AI si occupa di raccogliere informazioni, compilare campi ripetitivi, recuperare dati dai sistemi aziendali e segnalare all’operatore eventuali vincoli normativi. L’essere umano resta al centro e gestisce ciò che non può essere automatizzato: emozioni, ambiguità, decisioni complesse.
Il modello di AI collaborativa di Spitch è un esempio concreto: durante una chiamata, l’Agentic AI recupera i dati del cliente e segnala alert normativi, mentre l’operatore può concentrarsi esclusivamente sulla relazione. Il risultato è un equilibrio tra efficienza operativa e qualità percepita.
Dopo l’interazione: analisi, insight e miglioramento continuo
A conversazione conclusa, gli Agentic AI generano riassunti, estraggono dati utili e producono insight per la supervisione. Gli esseri umani interpretano questi contenuti, li contestualizzano e li trasformano in azioni: ottimizzazione dei processi, aggiornamento dei flussi, miglioramento del coaching interno. La combinazione tra capacità analitica dell’AI e valutazione umana crea un ciclo continuo di apprendimento.
Le organizzazioni che hanno implementato ecosistemi multi-agente collaborativi registrano maggiore velocità nell’aggiornamento dei flussi, riduzione degli errori, miglioramento della soddisfazione del cliente e una migliore resilienza nei momenti di picco o di pressione operativa.
L’AI collaborativa come nuovo standard del servizio clienti
Il valore dell’Agentic AI non sta nella sostituzione, ma nella collaborazione. Lo ha sintetizzato Piergiorgio Vittori, CEO Spitch Italia e International General Manager di Spitch, affermando: “Il futuro del servizio clienti non è basato sulla sostituzione, ma sulla collaborazione tra persone e Agentic AI. Un modello più flessibile, sostenibile e orientato alla qualità, capace di assorbire complessità e restituire valore sia all’azienda sia ai clienti.”
È un cambio di paradigma che sta definendo nuove aspettative per tutto il settore: esperienze più rapide, più coerenti, più umane.
Spitch: una piattaforma costruita per ecosistemi multi-agente
Leader nelle soluzioni conversazionali e nell’AI applicata alla customer experience, Spitch supporta oltre 100 clienti globali con una piattaforma omnicanale che unisce riconoscimento vocale, automazione, modelli generativi e funzionalità agent-assist. Il sistema può essere installato on premise o in cloud, con un time-to-market rapido e un livello di complessità contenuto.
La piattaforma è progettata per migliorare al tempo stesso employee experience ed efficienza operativa, offrendo strumenti che semplificano la gestione delle interazioni e riducono i costi, mantenendo un alto livello di qualità.
