Konecta è stata selezionata come uno dei primi partner del nuovo Kraken Business Process Outsourcing Partner Program, l’iniziativa con cui Kraken punta a costruire una rete globale di fornitori certificati nella gestione della Customer Experience per le utility. La collaborazione nasce da una lunga esperienza condivisa tra le due aziende in diversi mercati e da un approccio comune che mette al centro tecnologia, AI e competenze operative.
Un settore ancora frammentato, che Kraken vuole integrare
Per anni le utility hanno operato con sistemi eterogenei, processi di fatturazione complessi e customer journey spezzati in molteplici piattaforme. Kraken interviene proprio in questo punto critico: un unico sistema operativo, alimentato da automazione e modelli di intelligenza artificiale, che collega ogni fase operativa, dalla gestione dei contatori smart fino al servizio clienti. L’obiettivo è migliorare efficienza, qualità della CX e capacità di innovazione.
L’ingresso di Konecta nel programma rappresenta un acceleratore importante. L’azienda ha già maturato esperienze dirette su più clienti Kraken e ha dimostrato di saper gestire operazioni complesse su larga scala, soprattutto nel mercato energetico.
Universal Agent Model: un nuovo standard operativo
Uno dei cardini del successo di Kraken è l’Universal Agent Model, un approccio che supera i team compartimentati e introduce squadre trasversali, in grado di gestire esigenze diverse lungo tutto il percorso cliente. Konecta ha adottato questo modello negli ultimi due anni, integrandolo nelle proprie operation e ottenendo miglioramenti concreti nei mercati energetici.
Questo allineamento operativo permette alle due aziende di espandere il modello in nuove aree geografiche, mantenendo standard uniformi e una CX più coerente. La presenza di Konecta in hub strategici come Casablanca e Durban, con copertura multilingue e capacità di assorbire volumi elevati, è un vantaggio competitivo per una piattaforma che oggi gestisce oltre 70 milioni di contratti nel mondo.
Una partnership che rafforza la trasformazione digitale delle utility
L’ingresso nel Kraken BPO Partner Program rafforza il ruolo di Konecta nella modernizzazione del settore utility. Il programma certifica partner capaci di sostenere gli standard operativi richiesti dalla piattaforma e di contribuire alla sua scalabilità internazionale. L’azienda mette sul piatto la propria esperienza CX e un modello industriale in grado di servire più mercati contemporaneamente, senza sacrificare qualità o continuità del servizio.
Il settore utilities pesa oggi il 12% sui 2 miliardi di euro di ricavi globali di Konecta: un ambito strategico in cui l’azienda integra soluzioni CX avanzate, supporto tecnico, gestione multilingue e processi full-service.
Nourdine Bihmane, CEO di Konecta, ha dichiarato: “Mentre le utility stanno attraversando una delle trasformazioni più significative della loro storia, con Kraken in prima linea, questa partnership permette di rafforzare il nostro ruolo in questo cambiamento. Combinando strumenti basati sull’AI, modelli operativi agili e processi decisionali basati sui dati, stiamo definendo un nuovo benchmark per la customer experience. È un passo pienamente in linea con il piano strategico Katalyst 2028 di Konecta per soluzioni CX basate sull’AI e ibride che uniscono le competenze umane all’innovazione dell’intelligenza artificiale”.
Dal palco del summit globale di Konecta, Anja Langer Jacquin, Responsabile di Kraken Experience, ha aggiunto: “Siamo entusiasti di lanciare il Kraken BPO Partner Program, un nuovo capitolo della nostra missione: offrire una customer experience eccezionale e accelerare la transizione energetica per le utility. Partner come Konecta svolgeranno un ruolo chiave per aiutarci a crescere attraverso l’eccellenza e producendo un impatto reale.”
Un ecosistema in crescita, con un impatto industriale globale
Kraken è oggi la piattaforma più adottata nel mondo energetico, utilizzata da realtà come EDF Energy, E.ON Next, Octopus Energy, Origin, Plenitude, National Grid e Tokyo Gas. L’integrazione dei dati, dei modelli di AI e dei processi automatizzati consente alle utility di incrementare l’efficienza fino al 40% e di migliorare in modo misurabile la soddisfazione dei clienti.
Konecta, con i suoi 120.000 dipendenti in 26 paesi, porta in dote una presenza globale, competenze verticali e processi industriali consolidati. L’ingresso nel KBPP crea le condizioni per una crescita congiunta nei mercati in cui la piattaforma verrà implementata, sostenendo una CX coerente e un’evoluzione digitale più rapida.
