Top management e responsabili del customer service sarebbero poco allineati. Lo conferma una recente indagine commissionata da Genesys a Equation Research e condotta su 927 aziende in 47 paesi fra aprile e i primi di maggio di quest’anno. In sostanza, …
Top management e responsabili del customer service sarebbero poco allineati. Lo conferma una recente indagine commissionata da Genesys a Equation Research e condotta su 927 aziende in 47 paesi fra aprile e i primi di maggio di quest’anno. In sostanza, c’è uno scollamento tra ciò che gli executive pensano di ottenere e quello che in realtà le organizzazioni di customer service producono.
L’indagine “The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service” ha coinvolto Ceo, Cio, Cfo, Cto e professionisti del customer service (contact center manager/director of customer care/sales manager e director/marketing director) di aziende appartenenti a diversi mercati tra cui servizi finanziari, telecomunicazioni, sanità, Pubblica amministrazione, retail, manifatturiero, tecnologico ed education.
In tema di confronto fra il ruolo strategico e quello operativo, solo il 20% degli executive e il 20% dei professionisti del customer service pensa che i propri contact center siano strategici. Entrambi i gruppi, invece, concordano circa l’importanza del customer service per l’identità aziendale (il 92% dei manager, l’85% degli operatori di call center). La maggior parte dei manager sottostima l’enfasi sull’efficienza della propria organizzazione e sovrastima la facilità con la quale l’azienda permette ai clienti di fare acquisti durante le interazioni: il 55% degli executive ritiene che sia utilizzato il criterio della velocità media di risposta rispetto al 70% dei professionisti del contact center. Tra i manager, il 41% ritiene che l’esperienza self-service sia misurata sulla qualità piuttosto che unicamente sui risparmi, rispetto al 35% dei professionisti del contact center. Il 36% degli executive pensa che il servizio clienti sia misurato in base al fatturato per chiamata, quando in realtà solo il 28% dei professionisti del contact center lo fa. C’è poi distanza (16%) sui feedback dei clienti: mentre il 78% degli executive ritiene che l’azienda stia raccogliendo informazioni sulle esigenze di clienti e mercati da passare alle vendite, solo il 62% dei professionisti del contact center lo fa.
Rimedi: varie aziende hanno già o hanno in programma di implementare nei prossimi 18 mesi progetti per ridurre questo scollamento percettivo. Oltre il 28% delle aziende intervistate dispone già o pensa di aggiungere la funzionalità “click for a call back”; per supportare la gestione del business, circa il 30% degli intervistati pensa di adottare strumenti per disporre di viste in tempo reale sui dati dei clienti. Il 36% delle aziende pensa di migliorare la visibilità sui processi clienti identificando le cause che stanno dietro alle loro interazioni e comportamenti.
Dalle risposte emerge che vi sono due aree di investimento che stanno aiutando le aziende a essere più dinamiche: l’estensione del customer service nell’azienda e la virtualizzazione. Oltre il 28% degli intervistati sta integrando gli uffici remoti per ampliare le risorse nei momenti di picco, e circa il 40% dei contact center si sta virtualizzando con la creazione di diversi punti che agiscono come unica entità.
