Il contributo che presentiamo è frutto di una collaborazione tra Lineaedp e gli Osservatori Ict & Management della School of Management del Politecnico di Milano. www.osservatori.net
In una relazione dinamica, la gestione del contratto rappresenta un’attività che, lungi dall’essere confinata nella fase di avvio della relazione, deve essere portata avanti con continuità in modo da assicurare nel tempo la coerenza delle prescrizioni contenute con le reali necessità.
Nell’ambito di una relazione di sourcing, indipendentemente dalla tipologia di servizi in oggetto e dalla durata del rapporto, è sempre più frequente la necessità di apportare modifiche o integrazioni al contratto. Un contratto che non consenta tali variazioni rischia di diventare una barriera ai processi di innovazione e cambiamento nelle imprese.
Allo scopo di analizzare il tema della gestione delle relazioni di outsourcing al fine di presidiarne al meglio gli obiettivi nel tempo, l’Osservatorio Ict Strategic Sourcing della School of Management del Politecnico di Milano ha approfondito quest’anno l’evoluzione delle relazioni cliente-fornitore in oltre 60 imprese, analizzato 10 modelli di offerta di altrettanti player di mercato e, in collaborazione con le Associazioni Aused e ItSmf, ha censito tramite survey le esperienze di oltre 70 organizzazioni.
Dall’analisi svolta è emerso come le imprese, nella gestione delle relazioni con i propri fornitori, possano adottare tre diversi stili, che definiamo di allineamento, per rendere le relazioni di sourcing flessibili nel tempo, in grado di far fronte ai cambiamenti che possono avvenire nelle esigenze delle aziende.
I principali stili di allineamento che si instaurano tra l’azienda e il fornitore di servizi informatici si collocano all’interno di un continuum che va dall’estremo dell’interdipendenza negoziale a quello dell’interdipendenza convergente.
Lo stile di allineamento di tipo negoziale ha per oggetto attività organizzate in un processo definito, strutturato e di tipo ripetitivo. L’azienda cliente si preoccupa di definire il contenuto della relazione e tipicamente non partecipa in modo attivo alla realizzazione del servizio. Lo stile di allineamento di tipo collaborativo si manifesta tipicamente in relazioni di acquisto aventi come oggetto attività non ripetitive che vengono organizzate per il raggiungimento di un obiettivo progettuale, tipicamente di realizzazione di un nuovo componente dell’architettura tecnologica e applicativa dell’azienda. Infine, lo stile di allineamento di tipo convergente si differenzia dal precedente per una ricerca da entrambe le parti dello stesso risultato. In questa situazione cliente e fornitore massimizzano il proprio risultato economico solo quando il risultato economico complessivo della relazione è soddisfatto.
Nel caso si adotti uno stile di allineamento negoziale, le leve di governace della relazione agiscono tipicamente su elementi di natura legale finalizzati alla tutela delle parti in caso di interruzione del rapporto e a non rendere la relazione vincolante nel tempo.
Sono presenti anche leve organizzative prevalentemente incentrate sull’importanza di quei ruoli organizzativi aziendali che prenderanno parte alla definizione della relazione e su alcuni strumenti che verranno però percepiti più come misura della bontà dell’adempimento contrattuale che non come elemento abilitante a una relazione di successo. In questo caso, le leve di tipo relazionale sono prevalentemente nelle mani dei buyer che hanno conoscenza del mercato.
Se si imposta, invece, l’allineamento della relazione con uno stile di allineamento collaborativo, le leve legali adottate più di frequente sono quelle finalizzate alla salvaguardia del rapporto e alla gestione di variazioni nel corso della relazione. In quest’ottica, saranno formalizzate modalità di revisione periodiche del contratto anche tramite l’eventuale utilizzo di tecniche e metodi di benchmarking condotti da terze parti e saranno previsti meccanismi di revisione del contenuto dei servizi e delle principali clausole contrattuali. Le leve di tipo organizzativo assumono un’importanza rilevante e saranno presenti in maniera ben definita, concorrendo a caratterizzare la relazione. In questo senso le parti prevederanno con particolare cura organigrammi di progetto dettagliati e ruoli organizzativi precisi e dotati di puntuali deleghe e strumenti operativi quali manuali della qualità, deliverables, procedure operative per l’erogazione dei servizi.
Compare, infine, l’utilizzo diffuso di meccanismi relazionali di tipo collaborativo e finalizzati al raggiungimento di un buon livello di integrazione sia a livello operativo che tecnologico. Forte importanza verrà data agli aspetti di comunicazione e gestione reciproca del cambiamento in un’ottica di graduale integrazione dei processi e di avvicinamento a una condivisione degli obiettivi di reciproca soddisfazione.
Infine, adottando uno stile di allineamento convergente, il contratto non solo prevedrà meccanismi di tipo win-win, quali logiche di profit/loss sharing, ma potrebbe gradualmente distaccarsi dal tradizionale contratto di servizio (fornitura) per assumere una veste nuova. Nascono, quindi contratti finalizzati a regolamentare associazioni temporanee di impresa, joint venture se non ancora vere e proprie fusioni o cessioni di rami di azienda. Sotto il profilo organizzativo, verranno utilizzate leve simili a quelle viste nel precedente stile ma ancor più sbilanciate verso un’ottica di massimizzazione del risultato comune. I conflitti, ad esempio, non necessiteranno di meccanismi deterministici per la loro risoluzione, ma sarà la stessa convergenza di obiettivi a far sì che sarà sempre agevole la soluzione delle controversie. Infine, la relazione sarà tipica dell’alleanza, con totale trasparenza, elevata conoscenza reciproca e intensa comunicazione.
In estrema sintesi, quindi, dalle risposte forniteci dalle aziende coinvolte, emerge un contrasto che evidenzia da una parte una profonda esigenza di contratti capaci di essere strumenti dinamici, che abilitano collaborazioni sempre più profonde e orientate al cambiamento e all’innovazione, dall’altra una oggettiva difficoltà, legata anche alla scarsa integrazione tra competenze legali e competenze Ict, che porta a rifugiarsi in approcci negoziali di breve periodo. Sebbene lo studio dei casi abbia permesso di identificare alcune leve e approcci emergenti, mancano ancora prassi consolidate e best practice riconosciute e facilmente esportabili.
