Outsourcing, l’evoluzione del rapporto cliente-fornitore

Il contributo che presentiamo è frutto di una collaborazione tra Lineaedp e gli Osservatori Cio: Ict Strategy & Governance e Ict Strategic Sourcing della School of Management del Politecnico di Milano. www.osservatori.net

Nei confronti dell’outsourcing ci si trova molto spesso di fronte a quello che possiamo definire un vero e proprio paradosso: mentre da un lato una delle ragioni più frequentemente indicata per il ricorso all’outsourcing, nelle organizzazioni che attraversano fasi di trasformazione, è la possibilità di dotarsi di maggiore flessibilità per fare fronte ai cambiamenti nelle tecnologie e nel business, dall’altro è esperienza diffusa come, proprio in queste situazioni, l’outsourcing rischi di inibire piuttosto che facilitare il cambiamento.
Allo scopo di analizzare il tema della relazione fra innovazione e cambiamento e scelte di sourcing, l’Osservatorio Ict Strategic Sourcing della School of Management del Politecnico di Milano ha approfondito, in questo terzo anno di ricerca, l’evoluzione delle relazioni esistenti tra cliente e fornitore in oltre 60 organizzazioni, analizzato 11 modelli di offerta di altrettanti player di mercato, e, in collaborazione con le associazioni Aused e itSmf, ha censito tramite survey le esperienze di oltre 90 It manager.

Dai risultati della Ricerca, (presentati a fine febbraio al Politecnico di Milano), emerge come il rapporto complesso tra outsourcing e cambiamento debba essere analizzato secondo tre diverse chiavi di lettura.

Innanzitutto l’evoluzione dei mercati e delle dinamiche competitive porta alla generazione di strategie di cambiamento e innovazione rispetto alle quali le strategie di sourcing rappresentano delle leve importanti.

In secondo luogo l’implementazione o la modifica dei modelli di Ict sourcing innesca un processo di cambiamento organizzativo che ha ripercussioni sull’organizzazione Ict, sulle competenze e sulle relazioni con le funzioni utente.

Infine, oltre che un impatto sulle prestazioni Ict, il modello di sourcing e la sua implementazione hanno un effetto sulle future capacità di generare o accogliere successive iniziative di innovazione e cambiamento.

Lo schema di figura 1 rappresenta il rapporto complesso tra outsourcing e cambiamento, mettendo in luce anche l’esistenza di retroazioni e circoli potenzialmente virtuosi o viziosi.

Le strategie di cambiamento
della domanda

Le strategie di cambiamento e innovazione a livello di business spingono verso scelte di sourcing che rappresentano leve di trasformazione sempre più importanti. Le tecnologie Ict rappresentano le leve fondamentali, in virtù di una continua ricerca di strategie di innovazione e cambiamento, ma la variabilità e specializzazione delle competenze richieste rendono difficilmente sostenibile una risposta rapida basata sulle sole risorse interne.

Le scelte di sourcing rappresentano, quindi, opportunità strategiche poiché consentono di ricorrere al contributo di terze parti specializzate, in grado di apportare velocemente capacità e strumenti indispensabili all’innovazione.

Le scelte di Ict Strategic sourcing sono pertanto sempre più legate a motivazioni che non sono riconducibili alla sola ricerca dell’efficienza statica, bensì a quella della flessibilità al cambiamento e dell’innovazione: così l’accesso a professionalità e competenze di eccellenza risulta un fattore chiave per l’attivazione di relazioni di outsourcing nel 15% dei casi (nel 18% delle risposte viene anche percepito come beneficio ex post), l’aumento della capacità di innovazione nel 11% e, infine, le esigenze di adeguamento normativo nel 4% dei casi (si veda figura 2 nella pagina seguente).

L’analisi dei casi mostra come queste motivazioni risultino particolarmente importanti per aziende che si trovano in fase di trasformazione a seguito di processi quali internazionalizzazione, fusioni e acquisizioni, ingresso in nuovi mercati o introduzione di nuovi modelli di business. In tutte queste situazioni, flessibilità e supporto all’innovazione diventano le vere motivazioni per il ricorso all’Ict Strategic Sourcing.

Gli approcci riscontrati sono diversi: gli innovatori collaborativi sono coloro che, trovandosi in situazioni di forte trasformazione, chiedono al fornitore di affiancare le risorse interne; gli innovatori endogeni sono organizzazioni che, in situazioni turbolente, decidono di affidare al fornitore solo le attività di routine in modo da poter concentrare le risorse interne sui progetti più innovativi; i buyer d’innovazione, infine, sono le aziende che operano in ambienti relativamente stabili e affidano ai fornitori la gestione di attività a contenuti innovativi.

I modelli dell’offerta

Se i grandi driver di innovazione stanno condizionando la domanda di Ict sourcing, altrettanto avviene per quanto riguarda l’offerta. Nelle dinamiche delle relazioni di sourcing anche i fornitori devono affrontare processi di cambiamento che li portano ad arricchire il loro patrimonio di relazioni, competenze e, quindi, la loro capacità di seguire e anticipare il cambiamento e proporre innovazione. Nella relazione tra cliente e fornitore si crea quindi un doppio circolo, che può essere rappresentato come illustrato nella figura 3 (a pagina 20). L’evoluzione nei modelli di offerta, con la crescente attenzione all’innovazione da parte dei principali player, può essere interpretata come il tentativo di spostarsi da una competizione di prezzo sempre più agguerrita, attraverso una più completa risposta ai diversi tipi di requisiti dei clienti: requisiti dovuti, sono la risposta alle richieste implicite di assicurare la robustezza delle infrastrutture e i livelli di servizio minimi assicurati; requisiti lineari, sono le richieste avanzate esplicitamente ai fornitori, tra questi rientrano oggi la capacità di seguire i cambiamenti e di migliorare l’efficienza dei servizi; requisiti attrattivi, sono quei requisiti che essendo inattesi possono creare un differenziale di soddisfazione rilevante per i clienti, tra questi rientra oggi la capacità del fornitore di essere propositivo e stimolare l’innovazione e il cambiamento, anche al di là di quello che può costituire un suo vantaggio immediato.

L’attenzione all’innovazione da parte dei fornitori e la contemporanea difficoltà a cambiare modelli di relazione vanno interpretate alla luce dell’esigenza di essere in grado di rispondere a tutti questi obiettivi: presidiare gli standard di robustezza, rispondere efficacemente alle richieste del cliente in termini di requisiti lineari e anticipare bisogni inespressi per differenziarsi in termini di requisiti attrattivi.

Per rispondere a quest’ultima esigenza, i principali fornitori Ict stanno cercando di proporsi con organizzazioni e modelli di offerta che permettano loro di differenziarsi per flessibilità e capacità d’innovazione.

Dalle interviste emergono due tendenze: la verticalizzazione dell’offerta per settore e la segmentazione dell’offerta per linee di prodotto o servizio. In molti casi, tuttavia, le pratiche adottate dai fornitori, rischiano di confinare competenze e stimoli per l’innovazione alle fasi di business development o rinnovo del contratto, non rispondendo così alla richiesta di flessibilità e innovazione nell’intero corso della relazione.

Tra i risultati principali della Ricerca emerge sicuramente l’aver dato evidenza e interpretato la complessa relazione tra scelte di sourcing e processi di cambiamento organizzativo. Sempre più, infatti, l’Ict sourcing va oggi pensato e gestito non come un puro strumento di efficienza, bensì come una leva strategica che può avere un impatto importante sulle strategie dell’impresa e le sue capacità di cambiamento e innovazione.