«Tutto quanto è interfaccia con il cliente diventa per noi un punto di snodo che deve essere automatizzato con le nostre soluzioni di telefonia Ip»
Forte dei dati di mercato, Avaya rivendica il primo posto come produttore mondiale di telefonia Ip, il primo anche nelle applicazioni e soluzioni per i contact center. La società, peraltro, come sottolinea in questo incontro Gianluca Attura, amministratore delegato della filiale italiana, ha una lunga storia in fatto di innovazione e ricerca. Infatti, è nata nel 2002 da uno spin-off di Lucent Technology, che prima ancora proveniva da Western Electric e At&T, mentre il know how della divisione Avaya Labs ha le sue radici nei Bell Labs. «La ricerca, quindi, fa parte del nostro Dna – osserva Attura -. In questo momento stiamo guadagnando un altro gap tecnologico rispetto ai competitor nell’automazione dei processi aziendali collegati ai nostri sistemi di gestione delle attività di business. Fermo restando tutta la nostra offerta di comunicazione unificata, che noi abbiamo ormai da anni, in quest’ambito abbiamo fatto un passo in più. Infatti, utilizzando la nostra unified communication siamo andati verso una logica che noi chiamiamo one-X, nome della nuova famiglia di telefoni Ip lanciata nel marzo 2006, con la quale il telefono diventa l’unico punto di accesso per tutti i media a cui il dipendente in azienda è collegato». Quindi non è più necessario che il lavoratore dia il numero di cellulare, né l’indirizzo di posta elettronica per essere contattato, perché tramite il solo numero di telefono aziendale può essere raggiunto da tutti i canali di accesso tradizionali, «ivi compreso – sottolinea Attura – la messagistica peer-to-peer, che abbiamo sviluppato assieme ad altri partner come Microsoft, oppure la rete Wi-Fi o cellulare. Ma stiamo andando ancora oltre: ovvero attraverso la nostra integrazione di processi di business, siamo in grado di fornire all’azienda degli strumenti che permettono di aumentarne l’efficienza nel contatto con il cliente. Una volta che quest’ultimo dà i suoi riferimenti all’azienda per un suo problema non risolto dal call center, sarà il nostro sistema automatizzato a cercarlo e quando riuscirà a raggiungerlo lo mette automaticamente in contatto con il tecnico, superando tutta quella parte di interfaccia umana che di fatto non solo è un costo ma è anche un forte rallentamento nel processo. Quindi per noi tutto quanto è interfaccia con il cliente diventa un punto di snodo che deve essere automatizzato e su questo fronte ci sentiamo molto più avanti dei competitor».
Per quanto riguarda l’unified communication, Avaya copre tutte la fasce di aziende, dalle più grandi alle più piccole. In particolare, per queste ultime «il sistema proposto è molto allettante – tiene a precisare il manager -. Infatti un’azienda che ha una ventina di telefoni, non necessariamente deve disporre di un sistema centralizzato, in quanto noi forniamo dei telefoni che su una logica peer-to-peer si connettono gli uni con gli altri sulla rete aziendale, senza bisogno che ci sia un server: in pratica si autoassegnano i numeri, che comunque possono essere anche modificati manualmente e sono completamente autoinstallanti. Questo mercato è gestito dai nostri partner, divisi in diversi livelli di competenze, che coprono tutto il territorio. Avaya, quindi, non ha limitazioni sul fronte telefonia, in quanto fornisce sia i device che i software che possono essere utilizzati sul pc. Dal nostro punto di vista è necessario che tutte le interfacce, in particolare quelle dei servizi che mettiamo a disposizione dell’azienda, vengano unificate a livello di terminale, in modo che per l’utente sia indifferente il fatto di utilizzare un terminale mobile o uno dei telefoni di rete fissa, o un softphone, o qualunque altro dispositivo. Quindi, per il dipendente, il numero di telefono diventa il punto di accesso rispetto alla società che lo circonda e per questo il tutto deve essere assolutamente semplice da utilizzare per poter usufruire di servizi che una volta erano impensabili».
