Ormai non ci sono più scuse. Tra grossi pacchetti “ritagliati”, software a servizio e open source, anche le piccole organizzazioni potranno trovare il Crm giusto
Il Crm, anche nelle sue forme più semplici, sembra finalmente entrato a far parte della dotazione standard di qualsiasi dipartimento marketing, anche nelle medie imprese. Ma non nelle medio-piccole, che si limitano ad avviare meccanismi semplici di tracking dei dati, sia in modalità stand alone (ad esempio all’interno dei contact center) sia in ambienti workgroup collegati dalla rete locale (Lan). L’evoluzione parte generalmente dalla necessità di abbandonare Outlook o un foglio di lavoro come Excel verso una soluzione di più ampio respiro e la strada privilegiata è quella di applicazioni basiche, dotate però di funzionalità che consentono all’azienda che le adotta una migliore gestione dei contatti. Gli elementi privilegiati nella scelta delle tecnologie sono, giocoforza, l’integrazione con le applicazioni di uso quotidiano in azienda, come Office, e la facilità di utilizzo. Anche se molte applicazioni di gestione dei contatti sono sufficientemente semplici da poter essere personalizzate direttamente dall’utente finale, la maggior parte degli strumenti necessita di qualche intervento di customizzazione, cosa questa che fa inevitabilmente gonfiare i costi. Ovviamente, per questa tipologia di utenti, la dotazione di una piattaforma omnicomprensiva tradizionale (in licenza) non è una strada percorribile. Ma i vendor hanno già da tempo sviluppato prodotti indirizzati al midmarket, come i pacchetti “ritagliati” di Sap e Oracle, che mettono a disposizione un numero limitato di funzionalità a costi più contenuti.
L’opzione del Crm hosted può essere una valida alternativa, specie se l’adozione di queste applicazioni è limitata a esigenze specifiche, come il presidio delle operazioni di prevendita e tentata vendita (la cosiddetta Saleforce automation) o del contact center. Le applicazioni “in affitto”, che l’utente accedendo direttamente, via Web, scarica dall’infrastruttura It del fornitore del servizio, abbattono i costi di licenza trasformandoli in oneri variabili. In genere è previsto il pagamento di un canone mensile (in media 100 dollari) per ogni postazione utente. Diverse le soluzioni disponibili, da Salesforce.com a RightNow a Tustena, ma anche Oracle, Microsoft e Sap forniscono il servizio. A favore di questa opzione, oltre al contenimento delle spese, ci sono la garanzia dell’aggiornamento continuo della piattaforma (operato dal produttore), la ridotta complessità tecnologica e la possibilità di optare per soluzioni alternative, in ogni momento, senza subire pesanti costi di disinvestimento.
Una strada sempre più seguita è quella dell’open source. Tanti i software disponibili, come SugarCrm, OpenCrx e Xrms (non tutti in italiano) o i “nostrane” Compiere, JikiBloom e vTiger. Chi ha un po’ di tempo e pazienza, potrà navigare il contenitore Sourceforge, che raggruppa centinaia di iniziative “free”. Per queste opzioni c’è la garanzia di costi decisamente più appetibili di quelli delle suite commerciali. Per contro, però, si tratta di applicazioni che richiedono un minimo di preparazione informatica, anche se sono molti i forum online che aiutano a superare i problemi tecnici.
