La spinta viene, ancora una volta, dai settori finanziario e Tlc. Ma anche le Pmi manifestano interesse per il Crm
Nel 2006, la domanda complessiva di soluzioni Crm in Italia, secondo i dati di AiTech-Assinform/NetConsulting, ha evidenziato una leggerissima crescita (+1%), rispetto all’andamento stazionario registrato a consuntivo del 2005 (si veda grafico). In questa macro categoria di applicazioni si fanno generalmente rientrare le soluzioni di Salesforce automation (Sfa), che consentono di gestire al meglio ordini e tentata vendita, quelle di automazione delle campagne di marketing e dei contact center, oltre al software legato al mining dei dati sulla clientela. Ultimamente vi rientrano, però, anche le soluzioni di gestione dell’assistenza (field service), quelle di ottimizzazione dei rapporti con gli alleati commerciali (Prm, Partnership relationship management), quali franchisor e dealer, o i dipendenti (Employee relationship management), utili a gestire i programmi di formazione, incentivazione e remunerazione. Un certo dinamismo si è riscontrato nell’evoluzione delle licenze software, che ritorna positiva (+1,2%), dopo anni di calo.
Idc sostiene, invece, che a consuntivo dello scorso anno il fatturato globale legato a questo tipo di applicazioni abbia sfiorato i 10 miliardi di dollari (9,8, per la precisione), con previsioni di crescita media annua del 6,7% da qui al 2011, quando il giro d’affari mondiale raggiungerà i 13,6 miliardi. Circa la metà dei progetti, secondo l’analista, riguarderà la piattaforma Windows e 1/3 gli ambienti Unix. La maggior parte dei progetti farà perno su soluzioni preconfigurate. A questo proposito, Idc ha elaborato una sua regola, esposta nel box. In generale, tuttavia, sembra che gli utenti potenziali di questo tipo di soluzioni non siano ancora riusciti a cogliere appieno i vantaggi di una migliore relazione con i clienti. L’incapacità di attribuire una posizione e una vista unica ai singoli soggetti che intrattengono rapporti con l’azienda determina un’estrema parcellizzazione delle informazioni, che perdono così la loro consistenza. Per quanto attiene all’andamento nelle diverse aree, spiccano le performance delle soluzioni di Customer intelligence, in particolare per le aziende di servizi, oltre all’automazione della forza vendita (Sfa), per le realtà industriali. Nell’area workforce, invece, godono di crescente interesse le soluzioni di pianificazione dei tragitti, la calendarizzazione degli eventi e la disponibilità immediata delle informazioni su palmare o sul Web, per la consultazione della manualistica. I dati relativi all’Europa occidentale, secondo Idc, danno una crescita del mercato
(i) decisamente superiore lo scorso anno: il 6,3% in più, per un volume d’affari complessivo di 2,2 miliardi di euro.
«I pionieri delle prime macro applicazioni Crm – chiarisce Bo Lykkegaard, program manager European Enterprise Applications di Idc – sono tornati a investire di nuovo, specie quelli dei settori finanziario e delle telecomunicazioni.
In aggiunta, inoltre, le aziende di minori dimensioni si stanno avvicinando a queste soluzioni, sfruttando i nuovi modelli del software a servizio». In sostanza, quindi, le soluzioni di razionalizzazione dei rapporti con la clientela si avviano verso una fase in cui l’integrazione in tempo reale con back office rappresenta una necessità funzionale.
Più rosee le stime di Gartner, secondo cui la crescita del mercato mondiale del Crm si è mantenuta, nel 2006, su buone posizioni, facendo registrare un +11,5% nel giro d’affari, che si attesta a 6,5 miliardi di dollari (più contenuto di quanto valutato da Idc). E le prospettive di sviluppo per i prossimi anni sono molto positive, tanto che la società di ricerca ipotizza che il fatturato legato alla sola componente software arriverà a superare gli 11,4 miliardi di dollari nel 2011.
Decisamente ridotto il peso delle soluzioni open source che, secondo una ricerca condotta dall’analista, non offrirebbero ancora garanzie sufficienti in merito alla robustezza del codice e metterebbero a disposizione degli utenti ancora poche componenti funzionali. Tuttavia, molti vendor hanno riportato, quest’anno, un incremento dell’utilizzo di Linux che, comunque, secondo Gartner continuerà a crescere in modo contenuto nell’area delle applicazioni, accelerando nella componente infrastrutturale. La crescita del mercato è legata soprattutto all’aumento del numero di aziende di dimensioni medie e medio-piccole che hanno iniziato a dotarsi di queste soluzioni. La formula del software a servizio ha contribuito a generare un incremento nel giro d’affari, tanto che l’analista si attende che, a fine anno, avrà generato 1 miliardo di giro d’affari complessivo.
La regola 90/10
Un comune equivoco sui sistemi preconfigurati è che tutti i processi debbano, obbligatoriamente, essere prefabbricati, cosa questa che conduce inevitabilmente all’adozione di soluzioni scialbe, indifferenziate e poco flessibili. Ma non deve obbligatoriamente essere così. Idc sostiene, infatti, che, anche all’interno delle soluzioni standardizzate, ci deve sempre essere spazio per alcune personalizzazioni. Dopo alcuni studi, l’analista è arrivato a stabilire che il corretto mix di processi preconfigurati e personalizzati è 90/10. Ciò significa, in sostanza, che circa il 90% delle funzionalità potrà essere facilmente coperto da soluzioni pacchettizzate in un mix testato per le esigenze di alcuni settori o dipartimenti aziendali. Questo consentirà non solo di contenere i costi ma, soprattutto, di ridurre i tempi di operatività di un Crm. Il rimanente 10% potrà essere personalizzato per specifiche categorie di clienti o esigenze di business. Tale regola dovrebbe anche contribuire a migliorare la qualità dei processi, in virtù del peso preponderante della standardizzazione e delle regole di benchmarking dei processi che questa introduce in azienda.
