Per dimostrare e comunicare il valore aziendale dei servizi e degli investimenti It i Cio hanno bisogno di un aiuto. La tecnologia di Bsm corre loro in soccorso.
In questo spazio (Techne – Con parole mie) i protagonisti della tecnologia raccontano e si raccontano, portando alla luce la miscela virtuosa di tecnica ed esperienza al servizio delle esigenze dell’utenza. Parlano sulla base della conoscenza, evitando di fare riferimento alla propria produzione, bensì portando il discorso su un piano generale e fruibile da tutti.
Oggi senza l’It il business semplicemente non si può realizzare.
Una parte consistente delle attività business-critical con un impatto sulla generazione del fatturato, è supportata da “servizi It”, cioè l’infrastruttura sottostante composta da software, hardware, processi e persone.
Inoltre le organizzazioni richiedono un approccio ai servizi forniti dai reparti It sempre più orientato all’azienda. Nonostante un investimento significativo in tool di gestione dell’infrastruttura e delle applicazioni, nonché di software per il service desk, i responsabili It e le relative controparti in ambito Lob (Line-of-Business) mancano spesso di strumenti efficaci per allineare la fornitura di servizi It con gli obiettivi aziendali. Molte organizzazioni si affidano a una moltitudine di tecnologie diverse, rendendo quindi i reparti It molto difficili da gestire. Inoltre, le risorse di gestione It non sono mai sufficienti, obbligando l’It a fornire servizi migliori e a minimizzare al contempo i costi. Ciò rende la misurazione dell’efficacia dell’IT un compito estremamente impegnativo e altrettanto considerevole l’impegno per dimostrare il proprio valore per il business.
I reparti It avvertono sempre più la pressione di dover dimostrare il proprio valore, pertanto diventa fondamentale la visibilità dei processi It. La tecnologia Bsm (Business Service Management) affronta questa esigenza con soluzioni complete e all’avanguardia per i sistemi It, in termini vantaggiosi per l’azienda. Queste soluzioni analizzano la qualità del sistema, segnalano l’esperienza degli utenti in relazione al servizio e mettono a disposizione i dati per dare vita all’attività di miglioramento laddove i livelli di servizio non soddisfino i requisiti aziendali. Un’importante conseguenza di questo processo è l’allineamento dei servizi It con i processi aziendali di cui sono alla base, consentendo ai manager It di assumere decisioni sui servizi nel contesto dell’azienda e promuovendo comunicazioni migliori tra It e business. Alle iniziative It vengono assegnate priorità in base all’impatto aziendale e i tempi necessari per risolvere i problemi associati all’It possono essere ridotti notevolmente.
Ciò viene realizzato mediante servizi real-time e business-oriented che collegano i processi aziendali critici all’infrastruttura It. Questi “cruscotti” offrono informazioni in tempo reale sullo stato dell’azienda, compresa la qualità dei servizi It, per migliorare l’efficienza operativa dei processi aziendali basati sull’Information Technology.
Il termine “cruscotti” viene ampiamente utilizzato nel settore It per indicare la visualizzazione in tempo reale delle informazioni. I cruscotti Bsm contengono inoltre informazioni cronologiche sulle interruzioni che violano gli Sla (Service-Level Agreement).
Se si verifica un’interruzione all’interno di un’applicazione, il cruscotto mostra la cronologia della causa dell’interruzione del servizio, il modo in cui il reparto It ha gestito il problema e il costo stimato per il business. I manager operativi ricevono le informazioni necessarie per gestire i problemi legati all’It, per risolvere i quali non si trovano più a brancolare nel buio. Fornendo una panoramica del funzionamento della tecnologia sui cui si basa il business, unitamente alle informazioni sullo stato dei processi aziendali stessi, questi cruscotti creano un collegamento indistruttibile tra i processi It e quelli aziendali.
Questa visione integrata e coesiva dell’offerta di servizi consente all’It di rapportarsi in modo efficace alle controparti in ambito Lob (Line-of-Business) e di comunicare l’offerta di servizi in termini aziendali, in modo da ottimizzarne l’offerta sulla base delle priorità aziendali e del loro impatto sul business. Grazie quindi a questi cruscotti, i business manager operativi possono affrontare sia la causa, sia gli effetti dei problemi It, avendo il controllo dei processi aziendali per i quali sono responsabili.
L’associazione dei servizi aziendali all’infrastruttura applicativa di supporto consente all’It di identificare quali risorse e azioni sono più critiche sulla base dell’impatto e dei parametri di misurazione aziendali. Ciò significa che quando l’help desk si occupa di problemi delle prestazioni, potrà vedere a quali servizi aziendali sono collegati i servizi It e, quindi, di stabilire a quali servizi deve essere assegnata la priorità. Ad esempio, un applicazione che si blocca o diventa troppo lenta, ma che interessa solo i dipendenti al di fuori dell’orario lavorativo, non sarà importante quanto un’applicazione per l’elaborazione dei conti dei clienti alle 12.00 di un giorno lavorativo.
Un altro potenziale vantaggio correlato all’utilizzo di uno strumento Business Service Management è la capacità di aiutare l’It a dimostrare ai clienti delle business unit il buon funzionamento dei servizi It a supporto dei processi aziendali critici. Chi lavora in azienda può vedere in tempo reale il livello di servizio offerto ai clienti e può misurarne i livelli di soddisfazione.
Soddisfare le esigenze base dell’azienda con applicazioni affidabili e ad alte prestazioni è fondamentale per ottenere successo. Nello specifico, è fondamentale allineare l’It alle esigenze dell’azienda. Quando ciò avviene, si crea una correlazione diretta con la capacità di ottenere risultati economici migliori. D’altro canto, quando manca questo allineamento, i progetti It hanno esito negativo, il reparto It viene visto come reattivo, la frammentazione impedisce la collaborazione organizzativa e il reparto It non costituisce più un vantaggio competitivo per l’azienda.
(*) Direttore tecnico Compuware
