Finance / Il Crm come progetto mirato per aumentare il livello di servizio
Il servizio clienti di Ge Money (divisione del Gruppo General Electric dedicata
ai servizi di credito al consumo) è costituito da un team di oltre dieci
persone che gestisce più di un migliaio di chiamate al giorno, supportando
il cliente in tutte le esigenze informative e operative.
In conseguenza alla crescita del volume di business aziendale, che ha fatto
lievitare automaticamente anche il numero delle telefonate, la società
ha introdotto un sistema di Computer telephony integration multifunzione.
«Sulla base di valutazioni di ordine tecnologico, tra cui flessibilità,
scalabilità nel tempo, modularità e padronanza da parte dell’utente
degli strumenti di amministrazione e di manutenzione del servizio – ha
spiegato Daniela Borgna, responsabile Customer service di Ge Money – nonché
in relazione ad aspetti operativi, abbiamo optato per la piattaforma Sac, Sistema
di ascolto cliente, sviluppata da Mastercom, che si è occupata anche
della realizzazione del progetto». L’implementazione del front
end con le funzionalità di Crm (high call center, trouble ticketing),
la realizzazione delle personalizzazioni e delle microconfigurazioni dei moduli
Ivr (Interactive voice response) e Acd (Automatic call distributor) e l’integrazione
con i sistemi informativi sono state completate in due mesi senza ostacolare
le attività correnti del customer service. In un secondo momento sono
state potenziate le funzioni di up e cross selling ed è in fase di valutazione
il VoIp.
«Con il nuovo sistema – ha precisato Borgna -, le chiamate
gestite sono aumentate in modo consistente, con un contributo importante da
parte del sistema di risposta automatica che riesce a evadere in proprio specifiche
tipologie di chiamate». Il progetto, inoltre, che ha riguardato innanzitutto
il dimensionamento delle linee in ingresso in funzione del numero degli operatori
per garantire un canale di accesso adeguato al volume delle chiamate, è
stato l’occasione per riflettere sui processi e le modalità di
gestione dei clienti, grazie alla possibilità di raccogliere sistematicamente,
conservare e utilizzare le informazioni.
È stata, poi, realizzata l’interfaccia tra i sistemi informativi
aziendali e i diversi elementi del Sac (call center e trouble ticketing). In
particolare, Acd e Ivr instradano le chiamate tematiche agli operatori, anche
in relazione alle diverse competenze ed esperienze, gestendo direttamente quelle
informative su specifici argomenti (ad esempio riscatti, furti e assicurazioni,
richiesta copie fatture). Il modulo Trouble Ticketing, poi, permette di evadere
le richieste scalandole automaticamente a un operatore di livello superiore
al superamento di un tempo predefinito di attesa.
