Un’It trasparente come il vetro

Carglass sostituisce o ripara i vetri di qualsiasi veicolo a domicilio o presso le sue filiali ed è in grado di gestire per conto dei clienti le pratiche burocratiche con le compagnie assicurative. E questo grazie all’It, che negli ultimi anni è evoluta moltissimo, come spiegato da Stefano Montagner, responsabile sistemi informativi di Carglass: «Sono in azienda dal 2002 e, allora, il gestionale si basava su un applicativo Acucobol. Tre anni fa siamo passati a Windows per tutti gli aspetti, dalla posta elettronica a Excel, da Word agli aggiornamenti della sicurezza, in precedenza non garantiti, fino all’Erp Dynamics Nav». Altri passi compiuti dalla società, che conta circa 600 dipendenti e un parco di 280 pc, hanno riguardato lo storage, con l’implementazione, lo scorso anno, di una nuova piattaforma: «Abbiamo eliminato i dischi dai nostri server, tenendo solo il minimo indispensabile per far partire il sistema operativo, e messo in piedi una San di Emc – ha aggiunto Montagner -. Il progetto non è ancora finito; entro la primavera dovremmo replicare la struttura in server farm». Altre attività portate a termine hanno riguardato l’implementazione di un fax server, l’introduzione del sistema di gestione documentale di Siav, e alcune applicazioni richieste direttamente dagli utilizzatori. «Prima di effettuare una software selection
– ha specificato – bisogna partire dalle esigenze interne e poi cercare di essere propositivi». Il suggerimento del gestionale, ad esempio, è partito dalla direzione It, attualmente composta, oltre a Montagner, da cinque persone, tre nell’area sistemi e due dedicate al gestionale. «Come struttura It – ha aggiunto -, ci occupiamo principalmente dell’informatica individuale interna. Il grosso dello sviluppo è esterno».

I vari progetti che, invece, riguardano il lato utente sono, tendenzialmente, trasversali alle varie aree presenti in Carglass e coinvolgono l’It solo per alcuni aspetti, come la fornitura di dati statistici. «Le principali richieste giungono dall’amministrazione – ha precisato Montagner -, che ha i maggiori contatti con i clienti, vale a dire compagnie assicurative, flotte aziendali o, semplicemente, i privati. Un utente interno, che nel giro di un anno ha quasi raddoppiato la struttura del personale, è, invece, il call center. Abbiamo dato in outsourcing sia la gestione della fonia, a Delco, sia quella dell’Erp, a Brain Force – annota Montagner -. Noi possediamo i sorgenti, ma non li tocchiamo, perché il know how va creato e mantenuto e non vale la pena farlo crescere in casa, quando fuori costa meno». Della sua esperienza di esternalizzazione, Montagner si dice soddisfatto: «Gli Sla prevedono penali, ma non abbiamo mai dovuto applicarle. Certo, ci sono stati anche dei problemi, perché non tutto nasce perfetto. Però ho sempre visto da parte degli outsourcer l’impegno a risolverli».

In generale, comunque, Montagner si ritiene soddisfatto sia del collegamento VoIp per tutte le filiali «perché tra sede e filiali si può comunicare a costo zero», sia del livello dell’It, grazie anche al buon rapporto con il management «con cui si riesce a discutere tutte le decisioni, che partono da riunioni di gruppo», ha indicato. L’It in Carglass, infatti, fa riferimento al responsabile finanziario, aspetto che per Montagner rappresenta un vantaggio: «Se sorgono difficoltà è esclusivamente per il fatto che, con sistemi sempre in evoluzione, i problemi non mancano. Ma questo mi sembra
normale in una rete con più di dodici server. Il lato debole potrebbe essere proprio questo, riuscire a soddisfare, nel più breve tempo possibile, tutte le richieste di help desk».

Gestione documentale all’insegna dell’innovazione

Già nel 2002 Carglass aveva pensato di adottare un applicativo di gestione documentale, progetto concretizzatosi lo scorso anno. Con il medesimo software valutato allora: Archidoc di Siav. «Già ai tempi
– ha esordito Davide Bonini, project manager che in Carglass segue i diversi processi di sviluppo – la soluzione era stata considerata adatta alla nostra realtà. Nel 2006, poi, ci è stata riproposta dal nostro partner Brain Force e, a quel punto, abbiamo deciso per l’implementazione». Per l’adozione del software, Carglass ha dovuto operare diversi cambiamenti, profilando Archidoc sulle sue esigenze. «Si è trattato di personalizzazioni abbastanza impegnative, visto che i nostri centri sul territorio superano i 100 con esigenze, a volte, diverse. Per non parlare degli 87 grandi clienti». L’It ha coordinato la parte hardware e l’acquisto del software, mentre gli sviluppi hanno fatto capo a Bonini, che risponde al direttore amministrativo. «Abbiamo risolto un’iniziale errore di profilazione, che non teneva conto degli sviluppi futuri – ha spiegato -. Della piattaforma abbiamo cambiato varie cose, perché l’azienda ha volumi di crescita molto alti e bisogna tener conto delle sfaccettature. È stato un lavoro di coordinazione e ogni attore, fornitore e partner compresi, aveva le proprie competenze». Attualmente, la società è circa al 50% del progetto, avendo puntato inizialmente al ciclo attivo e, solo poi, a quello passivo. «Superati i problemi iniziali – ha sottolineato Bonini -, soprattutto legati al fatto che i fornitori, per loro problemi interni, ci hanno dedicato poco tempo, facendoci sforare di qualche settimana sulla previsione di go live, ora il software funziona e il supporto è adeguato. Ci sono ancora aspetti da sistemare ma si tratta di banalità».
A livello di costi, Bonini si dice soddisfatto;per la qualità, da uno a dieci, il manager vota sette più. «Siamo ufficialmente partiti a metà febbraio – ha proseguito – e le filiali si stanno abituando, perché l’archiviazione ottica è un’innovazione soprattutto di mentalità. I benefici effettivi verranno poi. I nostri grandi clienti si dimostrano interessati, così come le società del gruppo a livello europeo: siamo stati i primi ad affrontare il progetto».

Tutte le fatture attive e i documenti collegati sono emessi dalla sede e dalle filiali in forma digitale, con l’obiettivo di risparmiare tempo e farlo risparmiare ai clienti. «In primavera inoltrata – ha concluso Bonini – partirà il prossimo step, visto che il motore, la struttura e l’architettura sono già costruiti anche per il ciclo passivo, mancano solo alcuni dettagli. La fine del progetto dovrebbe essere in autunno».