Il gruppo stimola i clienti con nuove funzionalità self service. Il risultato? Meno code agli sportelli e correntisti soddisfatti
UniCredit è l’esempio (in controtendenza rispetto alle ultime mosse del mercato) di una realtà finanziaria italiana che si espande all’estero. Si tratta, infatti, di uno dei principali gruppi bancari paneuropei, con oltre 142.000 dipendenti, circa 7.200 filiali tra Italia, Austria, Germania e altri paesi dell’Est e 35 milioni di clienti. Verso la fine del 2004, UniCredit ha avviato un progetto, volto a migrare al canale self service tutte le operazioni di sportello a minor valore aggiunto.
«La tecnologia implementata – esordisce Marco Vagnerini, responsabile progetto Migrazione Canali Evoluti di UniCredit – doveva consentire al correntista di ridurre i tempi necessari a effettuare le più comuni operazioni di sportello, quali versamenti di contante e assegni, pagamento di utenze e Mav». L’idea è venuta sulla scorta di sperimentazioni effettuate con successo in mercati “affini” a quello italiano, come la Spagna. «Nel corso nel 2005 – prosegue – abbiamo avviato una fase di test su alcune agenzie-pilota. I clienti hanno apprezzato particolarmente la semplicità d’uso di questi Atm (Automated teller machine – ndr) evoluti e i risparmi di tempo associati alla modalità self service, rispetto allo sportello tradizionale». Inizialmente si è privilegiata la loro collocazione all’interno della filiale, in modo da assicurare ai neofiti del servizio l’assistenza di un operatore appositamente formato. Oggi, invece, i nuovi sportelli sono collocati anche in aree esterne alla filiale, accessibili 24 ore su 24. «A maggio 2007 il parco installato raggiungerà le 1.500 unità, su circa 2.200 filiali – puntualizza Vagnerini -. Dal 2007 abbiamo selezionato Wincor Nixdorf come piattaforma privilegiata. La scelta di questo operatore si fonda soprattutto sulle performance delle sue soluzioni, in grado di acquisire fino a 400 banconote in mazzetta alla volta. Sono già 150 gli Atm Wincor Nixdorf installati, che diventeranno 250 entro fine maggio. Si tratta di soluzioni evolute, Web based, che ci mettono in condizione di predisporre questi impianti per sviluppi futuri particolarmente interessanti, quali l’integrazione con il Crm. La fidelizzazione del cliente è molto alta. Sulla base di statistiche interne, infatti, emerge che nelle agenzie che si sono dotate di questo servizio, più del 35% dei versamenti viene effettuato in modalità self service». Il progetto è stato seguito da un team centrale di 8 elementi, coadiuvato da una trentina di persone su tutto il territorio. Un addetto all’interno di ogni agenzia è stato, poi, incaricato di aiutare gli utenti nella fase di introduzione dei terminali. «Dal 1° gennaio 2007 – conclude il manager – abbiamo costituito una direzione dedicata alla Banca Multicanale, che integra Atm evoluti, call center, chioschi multimediali, mobile e canale Internet con lo sportello tradizionale, in una piattaforma unica che condivide, non solo a livello di logica transazionale ma di sviluppo della relazione commerciale, tutti i contatti con i clienti, indipendentemente dal mezzo utilizzato. Questo discorso vale soprattutto per i non clienti. Basta pensare che, nel corso del 2006, il numero di contatti gestiti via Atm, evoluti e tradizionali, è stato di 100 milioni, un quarto relativo a non clienti. La nuova frontiera del nostro Crm è proprio questa».
