Il Cio strategico guida l’It al cambiamento

Sicuramente non sarà grazie all’It che Illy venderà più caffè, ma ciò non toglie che per la società triestina, nota per l’aroma della "bevanda più amata dagli italiani", l’It rappresenta un’arma strategica per rendere più efficienti e flessibili i processi, anche quelli produttivi.

«L’azienda sta crescendo – racconta Luca Tiepolo che in Illycaffè è direttore dei sistemi informativi e organizzazione processi – e sta investendo in tecnologia, ritenendola indispensabile per ottenere efficienza complessiva e migliorare sia la qualità del prodotto che vogliamo offrire sia l’organizzazione». L’ottica è quella dell’ottimizzazione continua in tutti i progetti informatici che Illy sta portando avanti in parallelo (oltre una decina), implementazione dell’Erp in testa (nella fattispecie Oracle). Ed è stato proprio per raggiungere quest’ultimo obiettivo (la soluzione da adottare era già stata scelta e il progetto era in uno stato avanzato di implementazione) che Tiepolo, quasi due anni fa, ha preso in mano l’It di Illy, mettendo in atto quello che lui stesso definisce un elettroshock: «Inizialmente, mi sono concentrato sugli aspetti puramente applicativi. Nel novembre 2004 siamo entrati in produzione con il ciclo dell’attivo che coinvolge un centinaio di utenti interni e 230 della forza vendita. In una situazione consolidata, ci si confronta con applicativi per i quali i referenti specifici detengono ampie competenze di processo, con il dominio perfetto dell’area presidiata. Con l’introduzione di un Erp, invece, tutta questa solidità si sgretola e si passa da una logica di gestione interna a una che prende in considerazione l’esternalizzazione. Per quanto si sia bravi nell’identificazione iniziale dei requisiti funzionali di un progetto, i benefici giungono da una serie di miglioramenti incrementali».

In pratica, il go live di un Erp non è altro che l’inizio di un percorso di assestamento continuo. «Per quanto il progetto sia stato ben definito, si sia proceduto alla formazione e ai test, c’è sempre una quantità notevole di aspetti da sistemare – prosegue Tiepolo -. Lungo la strada ci si accorge che bisogna cambiare modo di operare sia dal punto di vista infrastrutturale che da quello applicativo. Serve, quindi, una presa di coscienza da parte del gruppo di lavoro su cosa significa avere un’It efficiente e sulle attese degli utenti aziendali". Ma per il manager, l’Erp resta la spina dorsale dell’azienda: "Tutti, bene o male, sono passati per la razionalizzazione di quanto legato al gestionale e alle infrastrutture. Ma nel nostro caso, si tratta anche di un processo di centralizzazione per le consociate europee e questo comporta che l’organizzazione It debba seguire procedure solide per erogare servizi di qualità». E ciò richiede maggiori capacità di governance per gestire il cambiamento.

Capacità che deve riguardare le aree tipicamente curate dai sistemi informativi: i servizi infrastrutturali e di natura applicativa nonché i progetti, «vale a dire fungere da guida nell’identificazione delle tecnologie più adeguate per soddisfare la crescita e il cambiamento dei bisogni. Il presidio va fatto su entrambe le aree. I servizi sono indispensabili e devono essere forniti a un livello dignitoso. Nell’area dei progetti, invece, bisogna collaborare con i singoli responsabili di funzione per non subire le loro scelte e ritrovarsi con componenti in totale disarmonia con quanto previsto in termini di sviluppo strategico del sistema informativo».

Il confronto che incoraggia

In una situazione di questo tipo, il Cio acquisisce, quindi, un ruolo di garante dell’integrità, della congruenza e dell’integrazione dei processi aziendali. Ruolo che riesce a interpretare anche grazie allo scambio di informazioni con i colleghi che, in altre aziende, rivestono la medesima posizione. «Oltre a guardarmi attorno nell’ottica di benchmarking per capire come si muovono le imprese più strutturate – spiega Tiepolo -, personalmente credo molto nel confronto tra responsabili dei sistemi, che ritengo indispensabile per non trovarsi a dover reinventare l’acqua calda. Tramite il contatto con gli altri, si possono valutare tanti aspetti, anche idee o suggerimenti, per utilizzare al meglio applicativi già presenti in azienda. Oltre alle indicazioni sui fornitori, si può scoprire che certe soluzioni sono in realtà a portata di mano».

Per impostare il lavoro in modo qualitativo, Tiepolo ritiene importante anche l’interazione con gli utenti. «Quelli preparati tecnologicamente sono sicuramente "clienti difficili", perché in alcuni casi pretendono di dettare le regole, però sanno quali aspetti mettere in luce e sono in grado di specificare le effettive problematiche. Per far crescere la stima degli utenti nei confronti dei sistemi informativi si possono anche usare politiche di marketing, ma bisogna avere in mano degli elementi certi, che dimostrino che l’informatica produce qualità». Per l’affermazione dell’It, però, il responsabile dei sistemi deve essere capace di fare efficienza sui costi «approccio che in realtà deve caratterizzare ogni manager, di qualsiasi area aziendale esso sia – sottolinea Tiepolo -. Io non ho subìto richieste di tagli, ma è necessario capire se il piano di gestione degli investimenti, integrato poi sui conti economici aziendali, è compatibile con la redditività che l’azienda si è prefissata. Fondamentalmente, sono i progetti scaturiti da esigenze di crescita quelli che permettono di dare valore alla funzione It ed elasticità all’azienda».

In tutto ciò, l’outsourcing può rappresentare un’arma per far fronte ai progetti in corso, in particolare quando la concentrazione è elevata. «Lo utilizziamo cercando di mantenere il presidio su tempi, costi e risultati – conclude Tiepolo -. Prima di ogni progetto, definiamo con precisione cosa deve essere realizzato in modo da non far nascere contenziosi. Anche per l’application management, abbiamo optato per l’esternalizzazione ma non è detto che sia la scelta definitiva. Dipende dal contesto aziendale, che in Illy è sicuramente flessibile».