Una ricerca Genesys su 500 responsabili di centro dice che telefonia su Ip va bene, ma deve ottimizzare gli investimenti.
Uno studio commissionato da Genesys, condotto su 500 responsabili di contact center, “apre un’autostrada” per il servizio ai clienti su Ip, ma solo nell’ottica della protezione degli investimenti fatti.
Secondo la rilevazione eseguita su commissione della filiale di Alcatel, la maggior parte delle organizzazioni di customer service sono disposte a investire, e molto, sulla telefonia Ip per il loro call center nei prossimi tre anni, solo però se saranno in grado di far fruttare gli investimenti già fatti in software e tecnologia.
Nel complesso, sono stati contattati (telefonicamente o via Web e posta elettronica, nello scorso ottobre) 500 responsabili di call center (il più piccolo, di 5 postazioni, il più grande di 30mila unità distribuite su più centri), distribuiti in una ventina di settori di mercato differenti.
I responsabili di call center interpellati hanno mostrato di gradire gli standard Sip (Session Initiation Protocol) e Open Ip, infatti, che offrono il vantaggio di metterli in grado di sfruttare gli investimenti effettuati in passato, pur nella migrazione verso soluzioni non proprietarie. Open Ip, in particolare, è stato apprezzato per la capacità di fornire costante interoperabilità tra applicazioni business, database e dispositivi di telefonia.
Tre intervistati su quattro prevedono di implementare o supportare entro tre anni applicazioni o tecnologie di interazione con i clienti non ancora pianificate.
Il passaggio alla telefonia Ip sta avvenendo velocemente, con il 60% che prevede di implementarla in almeno un contact center entro l’anno, e l’82% entro due anni, anche se la maggior parte prevede che la migrazione riguardi inizialmente solo alcuni contact center.
La maggior parte delle aziende prevede la coesistenza di telefonia tradizionale e telefonia Ip almeno per qualche tempo, dato che si continuerà ad utilizzare l’infrastruttura esistente piuttosto che rimpiazzarla totalmente. Il 41% delle aziende che prevedono di implementare contact center basati su Ip farà migrare quelli esistenti, piuttosto che aggiungerne di nuovi.
Sotto il profilo geografico, gli Stati Uniti sono sorprendentemente la regione più lenta nell’adozione dell’Ip nel contact center. Quella più avanzata è l’ Asia-Pacific, dove la telefonia Ip è già stata implementata dal 25% degli intervistati, seguita dall’Emea, con il 19% e le Americhe con il 15%.
