In oltre vent’anni di lavoro presso la Pubblica amministrazione, Alessandra Prinzi è stata testimonial e promoter di molti processi di rinnovamento, il cui motore non è rappresentato solo dalla tecnologia, ma anche dalla qualità delle risorse umane coinvolte.
Il processo d’informatizzazione della Pa, stimolato dalle politiche dei piani di e-government, offre gli strumenti per una gestione accurata delle relazioni con cittadini e utenti dei servizi, promuovendo nuovi criteri di efficienza e trasparenza amministrativa. Negli ultimi anni, un radicale processo di riforma ha profondamente modificato il quadro di riferimento generale delle attività svolte dalle Pubbliche amministrazioni, innescando rilevanti processi di cambiamento che hanno spinto la Pa verso scelte infrastrutturali che hanno permesso di sviluppare servizi all’avanguardia. Di fatto, le risorse umane sono state il fattore su cui si è giocata una delle più importanti scommesse sia nel pubblico che nel privato, come ci racconta Alessandra Prinzi, che, dopo vent’anni di esperienza nella Pa oggi è addetta all’Area controllo processi del call center Ic Service, Gruppo Infocamere: sovrintende al monitoraggio delle performance della struttura, si occupa del personale per le attività di selezione e d’interfaccia con le funzioni amministrative, è project manager sui servizi erogati dal call center nonché marketing account per la promozione degli stessi ai clienti interessati.
Oggi lei funge da cerniera tra una realtà tecnico-operativa di back end e una più marketing oriented di front end. Ci può raccontare com’è pervenuta a questo tipo di skill?
"Flessibilità, curiosità e life long learning sono i fattori chiave su cui si gioca la capacità professionale di ogni lavoratore, indipendentemente dal settore d’azione. Personalmente ho cominciato la mia carriera nell’83 in sala macchine, presso il Ced di Cerved, a Roma, al quale erano collegate 31 Camere di Commercio.
Il settore si chiamava "gestione produzione" e il mio compito era di controllo, supervisione e attivazione dei processi di postproduzione, oltre che di sovrintendere alle attività batch legate alle richieste dei nostri clienti.
Dopo due anni e mezzo come addetta alla gestione della produzione in chiave tecnico-operativa, ho cambiato completamente contesto, spostandomi sul lato cliente in qualità di formatore. Un’attività che ho svolto in seno a Cerved prima e a Infocamere dopo, e che è stata una lunga e interessante esperienza: tenevo corsi in aula presso le Camere di Commercio sparse in tutta Italia su prodotti per l’informatica d’utente".
Il suo ruolo è stato dunque quello di promuovere la spinta al rinnovamento della Pa…
"Senz’altro, abbiamo cercato di dare il nostro contributo e ho la presunzione di credere con qualche successo. Quando ho iniziato, nell’86, la situazione informatica delle Camere di Commercio era molto diversificata, tra condizioni di vera eccellenza e altre ancora al principio di un percorso di evoluzione. Non bisogna dimenticare che, a livello tecnologico, quello era il periodo in cui si stavano diffondendo i primi pc e l’informatizzazione era ben lontana dalla pervasività che la caratterizza oggi. In dieci anni ho sviluppato e tenuto centinaia di corsi dedicati all’alfabetizzazione informatica e alla familiarizzazione con le nuove tecnologie".
Corrisponde al vero il fatto che presso la Pa le persone siano pigre ad accettare il nuovo?
"Non parlerei di pigrizia mentale, tutt’altro: piuttosto, parlerei di comprensibile preoccupazione. Ricordiamoci che 18 anni fa c’era molta diffidenza verso le nuove tecnologie: non soltanto a livello operativo "non sono capace", quanto nell’affrontarne gli effetti sull’organizzazione del lavoro. L’idea del dover gestire il cambiamento creava inquietudine, anche perché l’inserimento delle nuove tecnologie non sempre avveniva in modo graduale in una logica d’integrazione progressiva. Un tipo di corso che mi dava grandi soddisfazioni era la presentazione, spesso a un pubblico molto numeroso ed esteso a tutto il personale dell’Ente, di una panoramica sui futuri scenari informatici e sulle novità, manifestazione di un’attenzione particolarmente profonda di certi dirigenti che volevano dare a tutti e in maniera incondizionata una sorta di sfondo sui nuovi strumenti, indipendentemente dal fatto che poi sul lavoro li usassero o meno".
Dopo dieci anni ha abbandonato la docenza per un’altra attività. Un passaggio indolore?
"Ho colto volentieri l’opportunità, ma ho sentito presto la mancanza del rapporto con la committenza finale, per me grande scuola di vita. Lavorare in continuo movimento e in ambienti imprevedibili è stata in assoluto l’esperienza formativa più importante. Secondo me, indipendentemente dall’attività lavorativa svolta, tecnica o commerciale, tutti dovrebbero lavorare per un periodo "con" e "sul" cliente finale: è un’esperienza unica per contribuire allo sviluppo di una reale capacità di ascolto, per cogliere dinamiche e problematiche coerentemente e concretamente e per intraprendere attività di analisi. Comunicare, infatti, da un lato significa imparare a essere chiari e trasparenti, ma, dall’altro, impone un’apertura al dialogo che promuove uno scambio a valore aggiunto e la possibilità di raccogliere nuove istanze dal mercato. Inoltre, confrontarsi con variabili assolutamente non predeterminate è un modo per rimettersi continuamente in discussione e per essere pronti a tutto: può capitare di dover tirare fuori il cacciavite per aggiustare un computer, ma anche di dover rispondere a esigenze applicative inaspettate".
Qual è stata la sua nuova occupazione dal ’96 in poi?
"Il controllo dei processi organizzativi a livello di back office in qualità di assistente al direttore di una delle divisioni di Infocamere che comprendeva oltre duecento persone. Tra i miei compiti, rientrava anche il coordinamento dell’estensione della certificazione alle norme della famiglia Iso9000: la parte tecnica della divisione era già stata certificata, mentre la parte commerciale e di assistenza doveva ancora iniziarne l’iter. Il discorso era estremamente complesso: si trattava di proceduralizzare attività alquanto sfumate, dando evidenza oggettiva a processi di assistenza o di vendita attraverso la raccolta e l’analisi di dati a cui bisognava assegnare precisi indici di valutazione. Poi nel 2000, con l’apertura del call center di Roma, mi si è aperta l’opportunità di intraprendere un nuovo progetto professionale per un’attività che mi permetteva di tornare a lavorare sul lato front end e che bisognava costruire ex novo. Siamo partiti in sei persone e in quattro anni siamo diventati ottanta. Una crescita che ha significato intessere nuovi rapporti commerciali, riprendere la selezione del personale e la formazione, elaborare procedure e attività d’analisi e collaborare con partner tecnologici su temi nuovi e, sinceramente, entusiasmanti legati alla comunicazione e alla gestione della conoscenza. Se nel 2000 abbiamo gestito 19mila contatti, solo da gennaio a ottobre del 2004 siamo arrivati a gestirne 473mila, comprese le attività per le 38 Camere di Commercio a cui forniamo un servizio di call center come outsourcer".
Riassumendo, una volta lavorava all’alfabetizzazione informatica della Pa, mentre oggi promuove l’utilizzo di prodotti e servizi all’avanguardia e caratterizzati da una forte matrice tecnologica. Cos’è cambiato rispetto al passato?
"Il processo di crescita prosegue: la Pa e, in particolare, le Camere di Commercio, hanno saputo evolversi facendo propri i principi di servizio e disponibilità verso il cittadino. Il processo di sviluppo è in pieno corso e sta estendendosi progressivamente. Ciò che in questi ultimi anni mi ha maggiormente coinvolto riguarda l’ambiente in cui mi trovo a operare. Quando è nato il call center Ic Service, l’obiettivo era creare una struttura dove la preparazione e la competenza del personale fossero valorizzate e sfruttate al meglio, dove persone promettenti avessero modo di dimostrare il loro valore e di crescere con noi, dove lavorare fosse una scelta deliberata da prolungare nel tempo. In modo del tutto spontaneo, si è costituita una squadra di persone valide, qualificate e umanamente preziose, accanto alle quali sono orgogliosa di lavorare. L’impegno di chi ha la responsabilità di gestire e coordinare questo gruppo è mantenere viva l’idea che un "altro" call center è possibile e che questo ruolo non prescinde affatto da professionalità e competenza, in controtendenza rispetto a chi vede questo come un lavoro di passaggio, ripetitivo e poco gratificante. In questi anni le mie esperienze sono state talmente numerose e diversificate da farmi pensare di aver lavorato per venti aziende differenti. L’avventura che sto vivendo conferma, se ce ne fosse bisogno, che scommettere sulla qualità delle persone e dei rapporti umani è sempre vincente. A chi, anni fa, mi confessava di temere che la tecnologia potesse soppiantare e frustrare il fattore umano, oggi posso rispondere in piena sicurezza che non è così e a ricordarmelo, tutti i giorni, sono le persone di qualità con cui divido il tempo del mio lavoro".
