La sede locale della multinazionale americana ha utilizzato la piattaforma di Microsoft per realizzare il portale B2B di supporto ai circa 1.500 punti vendita. La soluzione realizzata costituisce il punto di partenza per lo sviluppo dei servizi di supply chain su scala internazionale.
Il mercato discografico italiano è rappresentato per il 50% da piccole e medie entità diffuse sul territorio. Non tutti i punti vendita possono, quindi, usufruire di un supporto frequente da parte degli agenti commerciali. Con la realizzazione del portale business-to-business, il dipartimento It di Warner Music Italia ha scelto di confrontarsi per la prima volta con lo sviluppo di servizi applicativi rivolti a realtà esterne all’azienda. "Abbiamo voluto stabilire un’interazione diretta fra i clienti e la nostra società – ha tenuto a precisare Salvatore Monteleone, operations director di Warner Music Italia -, pensando anzitutto ai negozi che oggi incontrano difficoltà nel reperimento di informazioni su novità, titoli particolari o artisti emergenti. Le potenzialità delle tecnologie basate su Web ci hanno, tuttavia, permesso di realizzare un’interessante innovazione nei servizi applicativi di supporto alle attività gestionali dei nostri clienti". Il portale B2B offre ai punti vendita le informazioni precedentemente affidate esclusivamente agli agenti commerciali rendendo, così, immediatamente visibili i titoli del vasto catalogo e le campagne promozionali, oltre a offrire servizi in grado di snellire le procedure contabili dei piccoli operatori. "Le ricadute in termini di ottimizzazione del processo di supply chain e di fidelizzazione dei piccoli clienti sono state immediate – ha sottolineato il manager -, anche se il nuovo servizio online è utilizzato, con differenti modalità, anche dai responsabili acquisti delle grandi catene di distribuzione". Il progetto è stato concepito per essere utilizzato da altre sedi europee e l’interfaccia portale risulta in grado di cambiare aspetto e funzionalità in base a specifiche esigenze locali. Ogni sede del gruppo può, quindi, costruire pagine Web e sezioni personalizzate, oppure utilizzare look-and-feel e caratteristiche funzionali predefinite.
Un ruolo da pioniere
La base dati che alimenta il sistema di presentazione online è condivisa, su scala globale, da tutte le società del gruppo, che utilizzano in base alle proprie esigenze di business un data warehouse centralizzato. La necessità di servire utenti eterogenei per competenze tecnologiche e modalità di utilizzo delle informazioni, come i titolari di piccoli negozi, i buyer delle grandi catene di distribuzione, gli agenti e la direzione commerciale di Warner Music, ha reso necessario lo sviluppo di un portale in grado di abilitare diverse modalità di accesso ai dati e ai servizi applicativi. La tecnologia scelta – afferma Claudio Rivabene, responsabile del progetto B2B in Warner Music Italia – ci ha consentito di realizzare rapidamente tutti i meccanismi di filtraggio avanzato delle informazioni in funzione dei diversi profili utente, con l’implementazione di sistemi di sicurezza personalizzati. La piattaforma .Net Framework, inoltre, ci ha permesso di realizzare applicazioni distribuite di nuova generazione che, nel nostro caso, si basano su un unico motore applicativo, per offrire a diversi utenti e realtà nazionali la possibilità di personalizzare funzionalità e caratteristiche dell’interfaccia". Lo sviluppo è stato curato direttamente dal personale interno di Warner Music Italia, avvalendosi della collaborazione del system integrator CodeArchitects. Il portale è ospitato dal data center centrale del gruppo e dialoga con i diversi sistemi locali tramite Web service basati su codifiche standard. I meccanismi di sicurezza e compressione dei dati permettono l’interconnessione sicura delle applicazioni basate su Web, per l’aggiornamento continuo delle informazioni, abilitando le funzioni di ricerca avanzate, l’archivio storico degli ordini e l’analisi dei dati di vendita. L’infrastruttura tecnologica di Warner Music Italia si basa sulla piattaforma Microsoft Windows Server System, per abilitare i servizi erogati da circa 50 server e 200 postazioni di lavoro dislocate nelle diverse sedi italiane. Il portale impiega macchine Hp/Compaq Bl10e Blade Server, sulle quali è installato Microsoft Windows 2003 Server. Il load balancing dell’infrastruttura, collegata a Internet tramite una connessione a 1 Gigabit/s, è gestito da Radware Web Server Directory II.
Alla base del customer care
L’interfaccia del portale preleva le informazioni dal data warehouse, centralizzato su scala globale, mentre le funzioni di supply chain integrate sono definite in base alle specifiche modalità di distribuzione dei prodotti, variabili nelle diverse nazioni. La soluzione sviluppata risulta, così, in grado di adattarsi facilmente a differenti esigenze e a processi di business particolari, offrendo a ciascuna sede locale la possibilità di filtrare i titoli di proprio interesse e di supportare differenti procedure commerciali. Il sistema di content management integrato permette, inoltre, di offrire ai clienti tutti i documenti commerciali in diversi formati, per facilitare la gestione amministrativa, mentre le grandi catene di distribuzione utilizzano un’interconnessione diretta con i propri Erp. Il migliore utilizzo delle risorse interne permette, oggi, al personale di Warner Music Italia di intraprendere azioni di customer care più efficaci verso gli oltre 1.500 clienti. Il successo di questo progetto nasce dall’utilizzo ottimale di risorse già presenti nella nostra organizzazione, come i dati digitali relativi ai titoli e agli autori – afferma Pierluigi Pagliardi, It manager di Warner Music Italia -. I nuovi servizi non presentano impatti particolari sui processi esistenti, salvo un maggior grado di automazione, tempi di reazione più brevi nei confronti delle richieste di mercato e una riduzione delle richieste telefoniche di supporto da parte dei clienti". Il portale mette a disposizione della direzione commerciale i dati di vendita continuamente aggiornati, realizzando una piattaforma ideale per lo sviluppo di efficaci strumenti di Business intelligence e pianificazione della produzione – conclude Monteleone -. Con questa esperienza abbiamo, inoltre, costruito un patrimonio di competenze per affrontare la competizione secondo le nuove dinamiche del mercato, che vedono l’efficienza della supply chain come fattore di vantaggio".
Nel prossimo futuro l’obiettivo è di implementare la tecnologia portale sulle diverse realtà locali, che potranno gestire autonomamente il proprio sito B2B sfruttando una soluzione già pronta e realizzata in Italia. Entro breve tempo, inoltre, l’accesso ai metadati e agli asset digitali del sistema centrale sarà esteso ad altri partner, secondo una logica di content syndication. I servizi basati su standard Xml permetteranno, inoltre, agli operatori del mercato entertainment di accedere a immagini, tracce audio e videoclip, per rendere disponibili in rete i contenuti musicali e multimediali.
