Nell’ambito di un progetto di rinnovamento dei processi, è stata realizzata una rete integrata voce e dati che supporta la telefonia per 800 dipendenti, con applicazioni di messaggistica integrata e rubrica telefonica. Tutta la tecnologia è Cisco, implementata da Uniautomation
Aem Torino nel corso degli anni ha esteso il proprio business
principale (produzione e distribuzione di energia elettrica e
termica) gestendo l’illuminazione pubblica, i semafori, gli impianti
termici ed elettrici di tutti gli edifici comunali della città di
Torino.
Le più recenti aree di intervento sono nei settori delle
telecomunicazioni, della gestione integrata degli edifici e della
consulenza in campo energetico.
Di recente la società ha avviato un progetto di convergenza dei
sistemi voce e dati all’interno di una strategia complessiva di
evoluzione tecnologica che vede il management impegnato in prima
persona. Sia la direzione generale, sia i responsabili tecnici e di
produzione, infatti, hanno intuito e poi verificato le potenzialità
immediate e di lungo periodo delle tecnologie Voice over Ip.
“Nell’ottica del continuo miglioramento e di una maggior presenza
dell’azienda sul territorioa – dichiara Mario Cipriano, responsabile
dei sistemi informativi – abbiamo attivato una serie di progetti
volti all’ottimizzazione dei processi produttivi. I nostri obiettivi
non riguardavano solo la riduzione dei costi, ma soprattutto
l’aumento dell’efficacia di tutte le persone che lavorano in
quest’azienda“.
Il bisogno di una più efficiente condivisione delle informazioni da
parte dei 1.500 dipendenti è stato soddisfatto da un’accurata
progettazione della rete dati, oggi integrata ai sistemi telefonici
grazie alle soluzioni Cisco Systems. La necessità di cambiare i
centralini telefonici ha innescato un processo di portata ben
superiore rispetto al pur importante rinnovamento del sistema di
comunicazione vocale.
“Questa piattaforma tecnologica per la convergenza di voce e dati ci
mette a disposizione una serie di servizi applicativi che superano le
classiche funzionalità di un sistema telefonico digitale – afferma
Cipriano – e per questo motivo abbiamo voluto che i nostri utenti
fossero consapevoli di utilizzare uno strumento molto evoluto, in
grado di svolgere veri servizi applicativi. Il management della
nostra azienda ha creduto fermamente in questo progetto, ma le
decisioni finali sono state prese solo dopo aver verificato i
risultati dei test funzionali, di carico e di integrazione realizzati
con l’aiuto di Cisco e del partner tecnologico Uniautomation. Le
specifiche di progetto sono state poi valutate dalla nostra struttura
incaricata di verificare che il rinnovamento sia coerente e
integrabile con le modalità organizzative dell’azienda“.
Un lavoro di team
L’infrastruttura di rete utilizzata da Aem Torino garantisce una
banda 10/100 Mbit su tutti i pc, ed è interamente basata su sistemi
Cisco Systems installati da Uniautomation. “L’integrazione delle
competenze di rete e di fonia è stata importante per raggiungere i
risultati previsti – ricorda Cipriano – e i nostri tecnici dell’area
telefonica hanno formato insieme alle persone di Cisco e di
Uniautomation un team di lavoro orientato allo scambio di conoscenza.
In questo modo abbiamo gestito le fasi di implementazione senza
momenti di particolare criticità, offrendo anche un’interessante
opportunità professionale ai nostri tecnici dell’area fonia e dei
sistemi informativi. Entro breve arriveremo a una completa
integrazione delle competenze, realizzando un considerevole aumento
dell’efficienza operativa“.
Il sistema software Call Manager di Cisco gestisce gli 800 numeri
telefonici interni di Aem Torino fornendo servizi applicativi
avanzati. Tutti gli utenti telefonici utilizzano quindi la
trasmissione su rete Ip e molti possiedono già il dispositivo
telefonico Ip fisico oppure software, mentre le utenze rimaste ancora
su apparecchi analogici utilizzano i voice gateway per trasformare la
voce in pacchetti Ip.
“Il tempo di implementazione è paragonabile al cambio di un
centralino tradizionale – afferma Cipriano – e l’intervento è
risultato del tutto trasparente per i nostri utenti. Dal punto di
vista dei sistemi informativi è stato necessario garantire un buon
livello di ridondanza sui sistemi di rete, caricando poi gradualmente
l’infrastruttura per verificare con la massimaattendibilità le
risposte alle variate condizioni di utilizzo. Abbiamo posto
attenzione ai collegamenti in rete geografica fra le nostre sedi, in
quanto gestiti dall’operatore telefonico e quindi più esposti al
rischio di saturazione“.
Al momento del lancio della nuova soluzione, i dipendenti di Aem
Torino hanno partecipato a un breve training offerto da Cisco per
l’aggiornamento sulle nuove caratteristiche dei telefoni e dei
servizi applicativi. Il progetto prevede una seconda fase con
l’installazione di nuove applicazioni software e altri dispositivi
telefonici, fino a coprire tutte le postazioni di lavoro. Grazie alle
funzioni di autoconfigurazione dei telefoni Ip Cisco, l’aggiunta di
nuovi utenti non richiederà l’intervento del personale tecnico.
Tecnologie al servizio del Crm
Aem Torino è un’azienda dinamica nelle relazioni con le società
partecipate e con le strutture produttive esterne, oltre che
nell’operatività dei dipendenti, i quali svolgono la propria attività
in sedi diverse e con un alto grado di mobilità nelle postazioni di
lavoro. La nuova soluzione di convergenza fonia/dati garantisce oggi
a tutti gli impiegati un accesso trasparente all’infrastruttura
informativa, eliminando qualsiasi vincolo di luogo, tempo o
disponibilità della rete telefonica.
“Prima di cominciare il progetto ci siamo convinti che questo
investimento avrebbe portato benefici molto più ampi rispetto alla
semplice sostituzione dei centralini telefonici – sottolinea Cipriano
– a cominciare dalla maggiore efficienza nelle comunicazioni vocali
grazie alle funzioni di unified messaging, fino alla possibilità di
integrare le comunicazioni su Ip all’interno di un sistema di call
center, parte di una più estesa soluzione Crm“. Nella prima fase del
progetto Voice over Ip implementato in Aem Torino, gli applicativi
coprono i servizi di messaggistica, come il voice mail per leggere
dal Web i messaggi vocali, e le funzioni avanzate di rubrica
telefonica generale e personale.
Questi servizi di base sono risultati fondamentali per
l’ottimizzazione del lavoro di tutti i dipendenti, dal personale di
centralino fino ai tecnici in continuo movimento e alle segreterie di
direzione.
“I nostri dipendenti hanno già apprezzato le nuove modalità di
comunicazione e di gestione dei contatti – dichiara Cipriano – ed
entro breve, la possibilità di utilizzare profili utente protetti da
password aumenterà ulteriormente il grado di sicurezza e la libertà
di movimento dei dipendenti, garantendo reperibilità e gestione
remota del sistema voce/dati“.
Un cambiamento culturale
Le nuove applicazioni rese possibili dalla rete convergente sono
numerose: Aem Torino attiverà servizi di telesorveglianza delle
dighe, di telelavoro e gestione delle emergenze, oltre alla completa
interoperabilità su documenti condivisi da persone distanti fra loro.
La seconda fase del progetto porterà un ulteriore miglioramento nei
servizi, con nuovi applicativi e con l’integrazione delle soluzioni
di contatto fra dipendenti
e clienti. “Assisteremo a un cambiamento culturale rilevante –
prevede Cipriano – il confine fra telefono e personal computer è
ormai sfumato e forse non riusciamo a intuire tutte le possibilità
applicative, ma certamente l’apertura tecnologica della soluzione
VoIp è ricca di potenzialità“.
