Probendi, marchio di We-Cube, ha realizzato e implementato presso la società del Gruppo Eni un canale di interazione aggiuntivo, che consente ai clienti dotati di password di inviare l’ordine, tenere sotto controllo il tracking delle spedizioni e visionare la fattura online.
Nel febbraio dello scorso anno, Polimeri Europa ha deciso di puntare su un progetto di customer self service, con l’obiettivo di consolidare i rapporti con la propria clientela, composta sia da produttori di materiale finito sia da distributori. "L’obiettivo era la realizzazione di un sistema per migliorare i rapporti con i clienti, dando un ulteriore servizio che non doveva essere un’alternativa a quelli già erogati, come telefono e fax, ma un canale aggiuntivo – ci ha spiegato Paola Lombardi, responsabile sistemi informativi di Polimeri Europa -. È nata, così, l’idea di un portale Polimeri Europa che avesse il cliente al centro delle attività, con lo scopo di fidelizzarlo grazie a un migliore livello di servizio, in termini di capacità relazionale e informazioni pubblicate".
L’analisi e lo sviluppo sono finiti in estate e, in seguito, è partita la fase di approccio alla clientela, con un’analisi di marketing per identificare i clienti più idonei a effettuare l’attività di test. Il lavoro è stato seguito dal suo esordio da Probendi, marchio di We-Cube, società detenuta da Networking (Fininvest), Italgas, Ifil, Business Solutions (Gruppo Fiat), più una quota di proprietà del management team. "Probendi ha costituito un team di sviluppo che ci ha supportato già nella prima fase, dove è stata fatta una fotografia della situazione, e ci ha aiutato a definire il modello di approccio della clientela – ha aggiunto Lombardi -. Ci ha poi seguito nella sperimentazione e nell’analisi dei risultati". Il sistema ha terminato da poco, la fase sperimentale, che ha coinvolto una decina di clienti selezionati come beta tester. Grazie ai risultati positivi emersi, la società ha deciso di allargare il target del progetto, inizialmente pensato per la clientela italiana, anche all’estero. A questo scopo, una delle attività prioritarie è al momento quella di rendere il portale multilingua.
Le funzionalità offerte
Il portale di Polimeri Europa copre tutte le funzionalità della gestione dell’ordine. Si parte dall’inserimento della proposta d’ordine, agevolato da maschere dotate di dati preimpostati (per esempio, viene proposto al cliente un paniere che raccoglie i prodotti da lui acquistati nell’ultimo anno) che consentono di procedere con pochi clic. "Dopodiché il cliente può inviare la proposta d’ordine a Polimeri Europa oppure può lasciarla in sospeso, per rivederla e modificarla successivamente, prima di inviarla – ha precisato la manager -. Una volta ricevuto l’ordine, Polimeri Europa offre una serie di informazioni inerenti la sua gestione. Innanzitutto dà una conferma della proposta inviata dal cliente e segnala le singole consegne che si riferiscono a un ordine. Poi c’è il tracking della consegna, che fornisce anche informazioni sulla predisposizione della merce, sulla chiamata del trasportatore e sull’uscita merci. Inoltre, il portale pubblica una copia della fattura conforme a quella originale, evitando l’invio della fattura cartacea. Il cliente, infine, può registrare sul portale l’avvenuto pagamento, accorciando i tempi amministrativi".
In sintesi, il portale supporta tre aree funzionali: l’immissione della proposta d’ordine, lo stato degli ordini, la fatturazione. Quindi, c’è un’area in cui il cliente trasmette dati a Polimeri Europa e altre due dove Polimeri Europa veicola informazioni al cliente.
La soluzione è stata sviluppata da WeCube su piattaforma Java (utilizza Bea WebLogic come application server e Apache come Web server) in ambiente Unix. Il passaggio dei dati al sistema di back end, che in questo caso è Sap R/3, per la fase di test è stato predisposto ogni quarto d’ora, utilizzando il componente Business Connect della piattaforma WebLogic. "Ma poiché il gruppo Eni utilizza Tibco come sistema di Enterprise application integration – ha aggiunto Lombardi – prevediamo il passaggio a questa piattaforma non appena avremo un maggiore carico di clienti, per abilitare un collegamento in tempo reale". La soluzione nel suo complesso è gestita in outsourcing presso Probendi. Il servizio è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per i clienti consolidati, i quali sono forniti di user id e password.
Benefici su due fronti
Il progetto originario fu pensato per Enichem, con uno studio di fattibilità per l’implementazione di un sistema connesso all’Erp che collegasse i clienti. Dopo questa analisi, la soluzione è stata adottata da Polimeri Europa. I vincoli erano rappresentati dalla presenza del back end Sap R/3 e dal mantenimento dei processi in atto e delle relazioni consolidate con i clienti. "Si è proceduto a passi successivi, disegnando un sistema basato sul loro modo di lavorare – ha raccontato Gabriel Barouch, presidente e amministratore delegato di We-Cube -. Abbiamo realizzato una base comune su piattaforma Web, connessa a Sap, anche con l’obiettivo di evitare di duplicare lavoro interno, soprattutto sui dati, nel processo di accettazione degli ordini. Oltre ai vantaggi per i clienti ve ne sono per l’azienda: il sistema si autoalimenta, creando basi storiche di dati relativi alla transazione negoziale per cliente, per quantità, per lotto, per prezzo. Per ottenere lo stesso risultato con un sistema di back end rigido, bisognerebbe adottare una soluzione di data mining molto più onerosa". La piattaforma We-Cube, inoltre, è replicabile "a valle": un cliente di Polimeri Europa, collegato in automatico al proprio fornitore, può acquistare la licenza del prodotto e avvalersene, adattandolo alla propria realtà, per collegare a sua volta i propri clienti, fidelizzandoli in modo proattivo. "Si tratta di un sistema di Crm che aggancia chi già lavora con un’azienda – ha concluso Barouch – consentendogli di operare con rapidità e ovunque nel mondo. Offre profondità di conoscenza sul cliente singolo piuttosto che ampiezza di conoscenza sul mercato".
