Internet ha, naturalmente, cambiato le modalità di approccio all’assistenza tecnica. Da un lato, il telefono e l’online stanno diventando strumenti d’uso quotidiano, e dall’altro, gli utenti sono sempre più preparati. Ma i servizi e la specializzazione fanno la differenza.
Hardware, software e service: è questa la triade dell’industria moderna su cui si gioca il futuro del sistema produttivo. La componente dei servizi, in particolare, negli ultimi anni ha aperto nuove frontiere di relazione, stimolando il mercato verso altri orizzonti della domanda e dell’offerta. Tra le figure professionali che hanno contribuito maggiormente a cambiare questo scenario, i tecnici dell’assistenza Ict sono tra quelle più interessanti perché, a differenza di molte altre categorie professionali, spesso provengono da un iter formativo intrecciato alle più disparate esperienze lavorative, ma accomunati da un rapporto speciale verso il proprio lavoro: un mix di curiosità e passione.
Linea Edp ha intervistato due professionisti del settore: Luigi Oldani, responsabile dei servizi tecnici e sistemistici per la società Technical Support e Andrea Cartano, che ha cominciato la sua carriera di tecnico informatico quasi per caso e oggi, come libero professionista, offre la sua consulenza a un target diversificato di clienti, dalla grande industria all’utente finale.
Come è cominciata e si è evoluta la sua professionalità?
Oldani: "Svolgo la professione di tecnico da quindici anni: ho cominciato occupandomi dei sistemi Ibm 34, Ibm 36 e relative periferiche. La mia professionalità si è evoluta parallelamente a quella informatica, grazie a progressivi corsi di formazione e certificazione e grazie a tanta esperienza sul campo. La società in cui lavoro offre servizi tecnici e sistemistici multipiattaforma, outsourcing e body rental su Ibm i-series x-series p-series, server e pc multimarca, assistenze, manutenzioni, installazioni e migrazioni, reti e cablaggi, sicurezza e trasmissione dati, terminal server e wireless.
I vantaggi di lavorare come dipendente possono essere molteplici, soprattutto se la società di servizi investe nelle proprie risorse e sa legarle a sé. Ne citerei alcuni come la partecipazione a corsi, il confronto con il team aziendale, la trasmissione di esperienze da parte dei colleghi e lo spirito di gruppo che ci accomuna. A questo si aggiunge la crescita assicurata e obbligatoria che ogni organizzazione deve intraprendere per essere sempre più competitiva. Un valore molto importante trovo sia quello di sentirsi, ogni volta, parte integrante di un progetto conoscendo le strategie per attuarlo".
Cartano: "Ho iniziato a lavorare in un negozio che vendeva articoli per l’office automation. Un giorno, ci consegnarono un computer che faceva parte di un sistema per creare timbri e scritte adesive e il titolare scelse me per far funzionare il sistema. Chi mi fece il corso dopo la prima lezione, mi chiese se avevo intenzione di cambiare lavoro; con l’esperienza e qualche batosta, scoprii la mia nuova vita. Per otto anni ho lavorato per una società di vendita e assistenza del novarese, che si occupava del parco Macintosh con un target diversificato: dall’utente finale con un solo computer alla grande casa editrice con centinaia di macchine come Mondadori.
Il mercato, però, stava cambiando; inoltre, erano insorti dei problemi sull’etica del lavoro e non mi trovavo più a condividere certi approcci sulle modalità del servizio offerto al cliente. Ho preso coraggio e mi sono buttato, creando una mia società: la EasyMac. Dalle esperienze precedenti mi ero guadagnato la fiducia di molti clienti con cui ho potuto mantenere rapporti di collaborazione professionale.
Il fatto è che un consulente tecnico instaura con l’utente un rapporto particolare: partecipando alla realtà lavorativa del cliente, si diventa un punto di riferimento. Ci si trova ad aiutarlo a risolvere problemi aprendogli nuovi spicchi di conoscenza sulle modalità d’uso del software o della macchina, e questo rende il rapporto più profondo. Certo, all’inizio le difficoltà non sono mancate ma mi piace lavorare da solo, perché so quello che faccio e la qualità che posso offrire. La controparte? Tornare a casa a ore impossibili, spesso nel cuore della notte, ma preferisco così. In casi estremi, ho una persona di totale fiducia a cui affidare il lavoro".
Dall’utente finale allo small and medium enterprise: nella relazione con i clienti cambiano problematiche e atteggiamenti?
L.O.: "Gli atteggiamenti devono prescindere dal tipo di cliente con il quale si opera e devono essere sempre tesi a garantire il massimo di professionalità anche negli interventi più elementari. Le problematiche cambiano quando il cliente è rappresentato da una molteplicità di figure interne: l’ufficio acquisti, il responsabile Edp, la direzione amministrativa e via dicendo. Questo cambia le modalità di approccio perché richiede una visione più ampia del problema insorto".
A.C.: "La grossa differenza di relazione con i clienti si gioca tra chi usa il computer per scelta e chi lo deve usare per forza. Nelle Pmi c’é maggiore rispetto per lo strumento informatico, i problemi vengono esposti in modo più preciso e razionale, di conseguenza è più facile individuare la soluzione. Con l’utente finale, il rapporto è più amichevole: ci si sente più spesso ed è più attento ai consigli; cosa importante, capisce ed è più ragionevole quando un problema non é di facile soluzione e richiede tempi di
risoluzione più lunghi del previsto".
Secondo la sua esperienza, dove sta andando il mercato dei servizi e dell’assistenza?
L.O.: "Ritengo che oggi i servizi, tra cui l’assistenza, ma soprattutto la fornitura di soluzioni, siano di totale e imprescindibile supporto a qualsiasi vendita di hardware. Sono e saranno, quindi, i servizi e la specializzazione negli stessi che faranno la differenza nelle scelte del fornitore da parte delle aziende i clienti".
A.C.: "È un settore in continua evoluzione. Prima le consulenze più richieste erano sull’uso e sui problemi relativi agli applicativi più tradizionali. Ora la domanda si sta spostando verso le periferiche digitali; soprattutto nell’end-user, è esplosa una vera mania che, anche se in tono minore, ricorda l’esplosione di Internet. Il Web sta cambiando le modalità di approccio al discorso dell’assistenza. D’altro canto, gli utenti cominciano a essere più preparati dal punto di vista tecnico: l’assistenza telefonica e l’online stanno diventando strumenti d’uso quotidiano. I clienti risparmiano tempo e denaro ma anche noi tecnici possiamo trarne benefici. Per esempio, con il controllo remoto dei computer, la posta elettronica e la possibilità di scaricare aggiornamenti e patch software da Internet, posso intervenire senza muovermi dal mio ufficio sui computer di qualsiasi cliente connesso al Web".
Corsi e seminari, chat e newsletter, riviste di settore: il mercato abbonda di soluzioni formative dedicate a tecnici e agli specialisti. Qual è la sua opinione in proposito?
L.O.: "Corsi e seminari sono di fondamentale importanza per lo skill e anche le certificazioni e le newsletter. Ma la miglior cosa rimane l’esperienza data da anni di lavoro a contatto con una massa di utenti diversi tra loro per dimensioni, problematiche e piattaforme. Aver vissuto una vasta casistica, avendo imparato a percorrere tutte le vie per risolvere problemi, conferisce quella sicurezza che anche l’utente meno preparato rileva e sa apprezzare".
A.C.: "Il 90% delle informazioni arriva da Internet, in particolare dai gruppi di discussione, dove si ha modo di discutere e condividere le esperienze e le problematiche che si incontrano ogni giorno e sono una fonte inesauribile di consigli preziosi. Poi ci sono i siti tecnici, dove si trovano notizie su aggiornamenti software e nuovi prodotti con brevi recensioni. Per approfondire un particolare argomento, invece, mi rivolgo alle riviste tecniche specializzate. Le newsletter sono utilissime per la quantità e immediatezza dei dati disponibili, una vera manna per noi tecnici, anche se capita spesso di dover filtrare le informazioni per trovare quello che serve. Corsi, seminari e riviste sono utili quando si deve acquisire una conoscenza approfondita di un particolare prodotto o argomento, in quanto su Internet è molto difficile trovare approfondimenti autorevoli e completi".
Come pensa che evolverà la sua figura, nel prossimo futuro?
L.O.: "Credo che la figura del tecnico hardware si sia evoluta e sia sempre più allineata a quella del consulente sistemista e, quindi, focalizzato sul sistema, mentre per gli applicativi saranno le software house a dire la loro".
A.C.: "Sicuramente nell’immediato seguirò l’evoluzione del mercato. Come ho già detto, credo molto nel trend del video digitale per l’end user. Cercherò, in ogni caso, di dedicare più spazio alla consulenza a medie e grosse imprese, perché è più facile trovare problematiche e nuovi stimoli che aiutano ad accrescere professionalità e conoscenza: l’esperienza "on the road" è quella più stimolante. Gli ostacoli e i problemi tecnici che insorgono nella gestione Ict quotidiana rappresentano una sfida all’intelligenza. E la volontà di risolverli genera passione, cosa che, sembrerà paradossale, tutti i clienti sanno apprezzare e valutare come una garanzia di qualità del servizio".
