Grazie a Tenovis e all’impiego di tre sistemi telefonici Integral 33, la società ha imboccato la strada del VoIp, realizzando un’infrastruttura integrata di comunicazioni vocali
Il VoIp come strada per ottimizzare la propria organizzazione. Questo il percorso seguito da Kone Italia, società produttrice di ascensori, montacarichi, scale e marciapiedi mobili, che ha dotato il proprio personale tecnico di mezzi avanzati di comunicazione e si è avvalsa della collaborazione di Tenovis soprattutto per quanto riguarda la gestione del call center, che offre servizi di assistenza e tele-diagnosi. Cinque marchi (Sabiem, Fiam, Bassetti, Kone Italia Servizi, O&K), una produzione annua che si aggira sulle 12mila unità per il mercato europeo (che rapresenta una quota del 20% circa), due stabilimenti produttivi, 63 sedi operative e 51 centri di assistenza: una realtà di questo tipo presuppone una rete di telecomunicazioni efficiente e ridondata in termini di comunicazione dati e vocale.
Tra i fornitori, Kone annovera Cisco per quanto riguarda router, switch e Nas, Telecom Italia per le dorsali di comunicazione nazionali, Equant per quelle internazionali, e Omnitel Vodafone per la rete di Gsm (Ram 1.000), per i servizi di Sim ToolKit, per l’invio e la ricezione dei messaggi sulla rete mobile con il sistema Mam (Messaggistica aziendale mobile), per la rete Gprs. A questi si aggiunge Tenovis che si è occupata della rete fonia. Alla base della propria infrastruttura di comunicazione, Kone pone una rete frame relay e Isdn in reciproco backup e, a breve, si assisterà alla migrazione “soft” dalla telefonia tradizionale al VoIp, in previsione di una totale integrazione, sempre in partnership con Tenovis.
L’architettura della rete fonia
La logica che ha mosso le scelte di Kone è quella di semplificare le comunicazioni tra il mondo interno e quello esterno: non a caso Ezio Romano, responsabile Tlc di Kone Italia, anticipando i tempi della soluzione VoIp, ha predisposto un piano di numerazione telefonica che rispecchia l’organizzazione geografica e mansionale del gruppo. Quattro cifre, le prime due a identificare il distretto telefonico di appartenenza, le restanti per denotare la mansione ricoperta (dal capo distretto ai capi tecnici, dal magazzino alle sale riunioni e videoconferenza), hanno permesso di eliminare rubriche e agende, semplificando le attività di ricerca e memorizzazione degli interni per le persone che operano in azienda.
Il passo verso la fonia over Ip è stato breve: attualmente si sta concludendo la fase di testing presso le tre sedi produttive di Milano, Leggiuno e Gemonio (Va), collegate via Cdn (Content delivery network), che si sta avviando verso un’architettura completa e integrata di Voice over Ip. Per questa soluzione sono stati impiegati tre sistemi telefonici Integral 33 di Tenovis, installati presso la sede centrale di Pero (dove si trova anche il call center), connessi attraverso una rete privata virtuale (Vpn) su Isdn agli altri apparati, Integral 3 o Integral 33 e Flexy, situati nelle restanti sedi dell’azienda. Agli I3 e I33 sono, poi, collegati i gateway che permettono di connettere in rete gli apparati di telecomunicazione e di integrare direttamente i terminali Ip presenti sulla Lan.
«Quando, nel 1998 siamo partiti con il progetto di una nuova rete per la fonia – spiega Romano – siamo stati gli antesignani di queste soluzioni allora decisamente avanzate».
Kone Italia all’epoca contava circa 400 telefoni digitali e 15 centrali telefoniche Telenorma, società acquisita da Bosch Telecom, la cui divisione Reti private si è costituita come realtà indipendente nell’aprile del 2000 con il marchio Tenovis. In questo modo, i Pbx sono stati integrati con ulteriori funzionalità, in una rete Ip efficiente.
Le soluzioni Cti e il call center
«Con una soluzione mista, Ifm Infomaster per il software e Tenovis per gli apparati, ci siamo avvicinati al Computer telephone integration – prosegue Romano -. Tenovis, di cui già utilizzavamo le soluzioni di telefonia tradizionale, che non ci avevano mai creato problemi, era all’epoca uno dei pochi fornitori sul mercato a offrire la completa ridondanza degli apparati con link Cti allineati agli standard».
Posto che la ridondanza è essenziale per un operatore che voglia fornire un servizio di assistenza tempestiva, Kone è dotata di due Acd (Automatic call distributor) collegati a due link Cti, due Ivr (Interactive voice response) attivi contemporaneamente e due server che, in caso di caduta di uno dei due, si attivano in modo da limitare al minimo il numero delle chiamate perse. Anche per quanto riguarda i “centralini”, sempre di Tenovis, sono state ridondate tutte le parti comuni, come alimentatori e flussi, distribuendo su più piastre analogiche i vari agenti del call center.
I due server Acd/Ivr/Cti, posizionati a Pero, e connessi alla rete Lan Tcp/Ip, permettono le connessioni dei terminali per gli agenti e dei server in cluster equipaggiati con un applicativo proprietario, denominato Konect, in grado di gestire il servizio di assistenza. In caso di emergenza, in meno di 30 minuti dalla richiesta proveniente da un cliente, la telefonata viene evasa e il tecnico si reca sul posto. Su due numeri verdi, Kone Italia gestisce quotidianamente un flusso di circa 1.800 chiamate da parte dei clienti e 900 dai tecnici, oltre alle 800 effettuate in uscita.
Dallo scorso mese di agosto, poi, l’80% delle richieste di assistenza è automaticamente inoltrato ai tecnici, i quali utilizzano un’applicazione basata su tecnologia Sim Toolkit (sviluppata in collaborazione con Omnitel Vodafone), che trasforma il telefono cellulare in un terminale interattivo. Tale innovazione è stata possibile grazie alla collaborazione con Tenovis che ha permesso a Kone di non vanificare gli investimenti effettuati e di utilizzare i telefoni già presenti in azienda, senza costi aggiuntivi ed evitando l’introduzione di apparati sofisticati. In un call center, come ricorda Romano, «è sufficiente avere un telefono con una buona cuffia, a patto di poter contare su un’infrastruttura integrata di comunicazione vocale come quella realizzata con Tenovis».
