Nata nel 1995 all’interno del Gruppo d’Ivrea, la società specializzata in soluzioni di Crm e contact center multimediali è oggi confluita nella galassia dell’ex monopolista di Tlc. Un percorso considerato positivo dall’amministratore delegato e confermato da risultati in crescita.
Oggi TeleAp è felicemente approdata all’interno del Gruppo Telecom, ma la sua nascita è da ascrivere a un altro grande Gruppo italiano, Olivetti, e risale al 1995, quando la storica casa di Ivrea incominciò a entrare nel business delle Tlc. "A quei tempi – ci spiega in questa intervista Giuseppe Longo, amministratore delegato di TeleAp – il management intuì che Olivetti doveva associare al traffico anche un valore aggiunto che poi, in definitiva, era un motore per aumentare il traffico stesso. Si decise, quindi, di investire non solo sugli operatori, sul mobile e su Internet ma anche su realtà come TeleAp, la cui missione era appunto quella di sviluppare un’offerta che avesse un valore aggiunto innovativo".
Qual è stata la strategia che vi ha portato a focalizzarvi sull’attuale core business, rappresentato dai contact center e dal Crm?
"Allora una delle aree trainanti era la multicanalità, cioè la gestione del contatto cliente online, che poi si è integrata con il mondo It. Da qui sono nate le alleanze con Cisco e Genesys che nel tempo si sono consolidate e che ci hanno permesso di realizzare i più grandi call center italiani. Poi è
nata, come evoluzione naturale, la seconda area, il Crm, dove abbiamo maturato una grande esperienza e conquistato clienti quali Banco di Roma, Banca Sella, Tiscali o Wind, per citarne alcuni".
TeleAp si rivolge anche al mercato esterno, ma internamente al Gruppo gode di un rapporto privilegiato?
"Il nostro know how è ampiamente riconosciuto da Telecom, tuttavia TeleAp, sia nei progetti interni che esterni deve sottostare alle regole del libero mercato e se è concorrenziale, vince, altrimenti no. E questo approccio è corretto perché rappresenta per tutti uno stimolo e fa in modo che l’attività che svolgiamo all’interno del Gruppo sia una vera referenza. Attualmente oltre il 50% del nostro mercato è captive, ma nel 2003 sarà in leggero calo a favore del mercato esterno".
Quanto ha impattato sul vostro business il forte calo dell’Ict in Italia e in particolare delle Tlc?
"L’anno che sta per chiudersi è stato piuttosto impegnativo perché, in effetti sono stati bloccati gli investimenti in alcune aree, come appunto le Tlc. Ma ciononostante TeleAp dovrebbe chiudere l’esercizio con una crescita del 10% rispetto al 2001, anno peraltro molto positivo in quanto abbiamo chiuso con quasi 37milioni di euro di ricavi, riuscendo a crescere di oltre il 40%. Nel 2002, inoltre abbiamo mantenuto molto elevati i parametri degli utili, per cui vuol dire che abbiamo recuperato in termini di efficienza la difficoltà che viene da un mercato in frenata. Per il prossimo anno, invece, pensiamo di crescere del 20%".
E anche la forza lavoro sta crescendo in pari misura?
"A fine 2002 pensiamo di arrivare a 250 dipendenti, con l’obiettivo, in base al piano presentato fino
al 2005, di arrivare intorno alle 400/500 persone in funzione della decisione di andare più o meno pesantemente all’estero e della ripresa del mercato".
A livello progettuale siete in grado di offrire soluzioni ad hoc?
"È molto forte la nostra attività nell’area della customizzazione delle piattaforme leader che noi abbiamo. Infatti Cisco, Siebel e Genesys si adattano, attraverso una forte personalizzazione a quasi tutte le soluzioni dei clienti di qualsiasi settore. Per quanto ci riguarda, abbiamo curato particolarmente l’integrazione del mondo della canalizzazione dell’informazione nata dal contatto clienti, da parte del contact center, con la parte operativa del Crm. Abbiamo infatti sviluppato, Tbridge, un software che consente di integrare le piattaforme dei due mondi".
Che cosa ne pensa dei dati rilasciati dagli analisti, che dicono che addirittura oltre il 60% dei progetti di Crm fallisce?
"Un valido progetto di Crm non può prescindere dalla rimodellazione dell’organizzazione aziendale, quindi è chiaro che quanto più un’azienda tende a trasformarsi per utilizzare queste soluzioni online il risultato è ottimale. Logicamente una modificazione della propria organizzazione e la formazione delle risorse interne, richiede del tempo. Per cui esiste una fase in cui se si va a valutare l’efficacia delle nuove soluzioni si può trovare una situazione ancora non ottimale. Ma questo succede a chi ha una visione limitata delle difficoltà che si possono incontrare nella trasformazione dell’azienda. Fa testo oggi il mondo delle Tlc, dove i gruppi emergenti avendo utilizzato in maniera massiva questi strumenti, specialmente dopo la caduta del monopolio, sono oggi in grado di qualificare la loro offerta con un approccio pubblicitario consumer, di recepire la domanda del cliente e dare una risposta. In ambito bancario le società hanno fatto la scelta di creare delle strutture che si affiancano a quelle tradizionali e tramite la multicanalità e il Crm raggiungono il mercato online, come un ulteriore canale. E questo si vede anche con quale facilità alcune assicurazioni sono oggi viste come grandi concorrenti delle banche. Certo è che in azienda non ci deve essere un disallineamento tra quanto di nuovo si sta facendo e quanto è già presente. In un momento in cui le imprese sono molto caute nel lanciarsi in grossi investimenti e progetti di Crm, una soluzione oggi potrebbe essere quella di procedere per step, inziando, per esempio, dalla forza vendita primaria o a comunicare in modo diverso al mercato la propria offerta".
Il fatto di appartenere al 100% a un gruppo che prima era Olivetti e oggi è Telecom, non vi ha limitato nella considerazione delle società concorrenti dei rispettivi gruppi?
"Riteniamo, invece, che il fatto di appartenere a società che hanno una forte connotazione informatica, non fa altro che permetterci di arricchire e completare il nostro know how con altre realtà, sempre del gruppo, che operano in altre aree. Per esempio, quando oggi affrontiamo il mercato della finanza, il fatto che nel gruppo Telecom sussista anche una società come Banksiel, non possiamo che trarne vantaggio e proporci sempre più sul mercato esterno".
Dove, peraltro vi confrontate con concorrenti di grosse dimensioni come Ibm o Accenture…
"Noi siamo, in effetti, in competizione con questi grandi nomi, ma non va dimenticato che per loro l’attività di Crm e call center è una nicchia di mercato, mentre per noi rappresenta il core business, per cui ci sentiamo assolutamente allo stesso livello e concorrenziali".
