Secondo Databank, lo scorso anno il 13% delle piccole medie imprese italiane ha cambiato fornitore di telefonia fissa e il 17% quello di telefonia mobile. Nel segmento dei servizi su rete fissa, il provider più amato dalle aziende è Wind/Infostrada, mentre nel segmento mobile è Vodafone.
Nell’ultimo
anno le piccole e medie imprese che hanno cambiano operatore di
telefonia fissa ammontano al 13%, mentre il 17% si è rivolta a un nuovo fornitore di telefonia mobile.
Lo afferma uno studio elaborato da Databank e realizzato a ottobre 2010 su un
campione nazionale di 3.000 Pmi. L’indagine, pur rilevando oltre 50 operatori, si è concentrata principalmente su 5 fornitori: BTItalia, Fastweb, Telecom Italia,
Vodafone e Wind/Infostrada. Da sottolineare che da sola Telecom Italia detiene
il 71% del mercato.
Nel mercato delle telecomunicazioni su rete fissa, la maggiore propensione al cambiamento la si riscontra tra le PMI di Piemonte, Trentino, Alto Adige, Lazio e Sardegna, con dati prossimi
al 20%. Dallo studio è anche emerso che l’ex monopolista Telecom Italia ha
un’elevata capacità di fidelizzazione dei propri clienti, mentre sono
soprattutto gli altri operatori “minori” (Wind/Infostrada, Fastweb, Vodafone,
BTItalia) a portarsi via i clienti l’un l’altro.
Nel segmento dei servizi di telefonia mobile invece, l’indagine evidenzia una
maggiore dinamicità. In diversi regioni, quali Trentino, Alto Adige, Umbria,
Campania, Sicilia e Sardegna il dato relativo al cambiamento di provider tocca livelli superiori al 22-23%. Dato
che, secondo le previsioni di Databank, non è destinato a fermarsi in quanto
il 10% delle aziende intervistate ha dichiarato di voler cambiare fornitore nei
prossimi mesi (con picchi del 14-15% in Veneto, Liguria, Campania e Puglia).
Nel segmento dei servizi di telecomunicazione su rete fissa, l’operatore telefonico più
amato dalle aziende italiane è Wind/Infostrada che, con un indice sintetico di
customer satisfaction pari a 87/100 (contro uno standard di mercato di 84/100)
stacca di diversi punti percentuali Telecom Italia.
Per la telefonia mobile,
invece l’operatore che riesce a soddisfare meglio le aspettative dei clienti è
Vodafone (con un CSI di 87/100), il cui vero punto di forza è la maggiore
facilità di contatto con il proprio contact center.
Tuttavia la quota di aziende clienti disposte a parlare bene del proprio
fornitore non raggiunge in media il 20% nel segmento della telefonia fissa
e il 17% nel segmento mobile.
Le criticità sono legate soprattutto alle difficoltà nel contattare l’azienda e al rapporto qualità/prezzo percepito.
