Pur di far business si continua a promettere il ritorno dall’investimento in terre che non possono essere mappate con questa metrica. Cosa dirà il settore dei servizi?
Le economie del mondo a trazione “occidentale” devono dimenticare il passato e scrivere una nuova storia dello sviluppo, muovendosi con circospezione nel nuovo ambiente tecnologico nel quale il concetto centrale non è più il ritorno dall’investimento.
Questa affermazione, così perentoria e se vogliamo drammaticamente teatrale, non va certo visto come monito alla globalizzazione nel suo senso più ampio, alla quale si rivolgono voci ben più strutturate della mia. L’ambito di riferimento è il corretto approccio al concetto di PMI o SMB o come vogliate chiamare le aziende piccole o piccolissime nelle quali sono frammentate l’economia di molti Paesi, Italia in primis.
E’ a tutti evidente che l’ICT ha finalmente mantenuto la sua promessa di sostituire il formato digitale a tutti gli altri e di farlo materializzare ovunque. Il cosiddetto “Web 2.0” ha un effetto diretto sulla struttura piramidale delle aziende di ieri: permette la creazione di comunità piatte (a uno o due livelli) molto dinamiche nella frequentazione e nella leadership, che in genere si affiancano ma talvolta sostituiscono la suddivisione dei processi propria della piramide.
La dirigenza meno tecnologica, spesso anche la più alta in grado, prova umanamente paura per qualcosa che non comprende e si trincera dietro la classica domanda: “C’è ritorno dagli investimenti 2.0”? Nella risposta due lingue si scontrano. Ma troppo spesso la seconda, pur di ottenere budget, si piega alla definizione del nuovo mondo con la metrica del Roi.
Nella mia ricerca di nuovi (per me) spunti sull’argomento, mi sto ora rivolgendo al supporto al cliente. “Web collaboration has emerged from the economic ashes of 2009 as a bright new support tool with a compelling ROI”, ovvero “la collaborazione sul Web è emersa dalle ceneri del 2009 come un eccellente tool con un Roi sicuro” dice John Ragsdale, Ceo della Service and Support Professionals Association, che tra qualche giorno terrà il webinar “Strategies for Developing a Highly Collaborative Support Environment“. John ha un profilo di tutto rispetto e un blog nel quale di tanto in tanto travalica i confini dei servizi per guardare più in generale al Nuovo Mondo 2.0. La sua posizione in SSPA gli consente elaborazioni piuttosto intriganti, come quando ha identificato che le statistiche relative sono drogate dalle scelte di assistenza nel mondo consumer.
Mi aspetto molto da questo webinar. Qualcosa che s’avvicini al Tco (Total cost of ownership), magari; ma non credo che troverò formule matematiche che leghino metriche web al classico Roi.
Il controllo 2.0 del Roi mi sembra solo un gioco di parole, come ho espresso anche nei tre articoli che ho dedicato alle declinazioni di questo termine ; nella motivazione del personale, “Roi” è solo un’etichetta, come evidenzia l’analisi Aberdeen che sto descrivendo su 01Net , che riecheggia termini e paradigmi ben condivisi già alla fine del 2009; anche nel settore pubblico la vera chiave sarà la perdita totale del controllo, e le amministrazioni dovranno fornire dati grezzi per poi vedere in quali sentieri s’inerpicherà la citizen intelligence, come Gianni Dominici ha dettagliato nell’intervista di chiusura sul Forum PA 2009 .
Per favore, invertiamo il processo: stabilito che oggi le aziende di successo devono avere un’anima web sociale e a due soli livelli, qualcuno mi dica come posso determinare la reputation a partire dal Roi.
