OpenAI Presence è il nuovo prodotto gestito con cui OpenAI realizza per le aziende agenti AI destinati all’assistenza clienti, alle vendite outbound e a determinate attività interne. Gli agenti operano via voce o chat: rispondono alle richieste, consultano dati e sistemi aziendali, applicano procedure, eseguono azioni autorizzate e coinvolgono un operatore umano nei casi previsti.
Presence combina le capacità di ragionamento dei modelli OpenAI con policy operative, guardrail, autorizzazioni, regole di escalation, simulazioni e strumenti di valutazione. Il prodotto supporta interazioni in tempo reale attraverso voce e chat, comprese l’assistenza clienti, le attività commerciali outbound e i processi interni con requisiti di controllo più elevati.
Un compito specifico per ogni agente
Ogni implementazione parte da un’attività circoscritta, come la gestione di un problema di fatturazione, il supporto a una pratica assicurativa o la risoluzione di una richiesta IT presentata da un dipendente.
L’agente riceve soltanto le conoscenze e gli accessi ai sistemi necessari per svolgere il compito assegnato. L’azienda stabilisce quali operazioni possa completare autonomamente, quali richiedano un’approvazione e in quali condizioni debba intervenire una persona.
Nella gestione di una contestazione relativa a una fattura, per esempio, l’agente può interpretare la richiesta, verificare l’identità del cliente, recuperare le informazioni dell’account, applicare la policy aziendale ed eseguire un’azione già autorizzata. Se il caso supera i limiti previsti, Presence attiva la procedura di escalation.
Le aziende possono mantenere comuni a più implementazioni elementi come policy, valutazioni e regole di escalation, modificando invece conoscenze, autorizzazioni e comportamento in funzione del workflow o del canale. Una configurazione già verificata può quindi essere riutilizzata per nuovi casi d’uso senza ricostruire ogni componente.
Policy, guardrail e azioni autorizzate
Presence riunisce nello stesso ambiente procedure operative standard, guardrail, azioni preventivamente approvate, simulazioni, strumenti di valutazione, regole per l’intervento umano e un processo di miglioramento basato su Codex.
Questi componenti stabiliscono come l’agente deve comportarsi, quali sistemi può utilizzare e fin dove può agire autonomamente. Le autorizzazioni non dipendono soltanto dalle istruzioni fornite al modello, ma vengono integrate nella configurazione del workflow e nei controlli di accesso ai sistemi aziendali.
OpenAI collabora con il cliente per individuare il processo da gestire, collegare le fonti informative e le applicazioni necessarie, configurare permessi e policy, eseguire i test e completare la messa in produzione. OpenAI e alcuni system integrator selezionati possono continuare a seguire l’implementazione durante le successive estensioni.
Simulazioni e controlli prima della distribuzione
Prima dell’apertura agli utenti, l’agente può essere sottoposto a richieste frequenti, casi limite e scenari a rischio più elevato. Le simulazioni e i sistemi di valutazione verificano il risultato ottenuto, il rispetto della policy, l’impiego corretto degli strumenti e l’eventuale attivazione dell’escalation.
I guardrail possono intervenire quando l’interazione esce dai confini stabiliti dall’azienda. La verifica comprende quindi non solo l’accuratezza della risposta, ma anche il modo in cui l’agente utilizza dati, applicazioni e autorizzazioni durante l’esecuzione del processo.
Il controllo prosegue dopo il rilascio. Le sessioni in produzione, i trasferimenti agli operatori e gli indicatori di qualità consentono di identificare richieste non previste, errori ricorrenti e passaggi nei quali l’agente non completa correttamente il workflow.
Codex analizza le sessioni e propone modifiche
Il processo di miglioramento utilizza Codex con il plugin Presence per analizzare i segnali raccolti in produzione e individuare possibili interventi. Codex può proporre modifiche alle istruzioni, alle procedure o alle regole applicate dall’agente.
Ogni modifica può essere provata nelle simulazioni e confrontata con la versione già operativa. Il team responsabile decide se approvarla e può distribuirla attraverso un rilascio controllato.
Questo meccanismo permette di adeguare il comportamento dell’agente quando cambiano prodotti, procedure aziendali o modalità di interazione degli utenti. Codex genera la proposta, mentre test, approvazione e distribuzione rimangono sotto il controllo dell’organizzazione.
Presence è stato sviluppato in collaborazione con il team Research di OpenAI. Le informazioni generalizzabili ricavate dalle implementazioni vengono utilizzate per aggiornare la ricerca e lo sviluppo del prodotto.
Il supporto telefonico di OpenAI
OpenAI utilizza Presence nel proprio canale telefonico di assistenza in lingua inglese, raggiungibile al numero 1-888-GPT-0090. L’agente gestisce richieste aperte, verifica l’identità di chi chiama, utilizza le informazioni dell’account ed esegue azioni approvate.
In base ai dati pubblicati da OpenAI, il sistema ha raggiunto o superato in poche settimane i benchmark interni impiegati per valutare la qualità degli operatori di primo livello. Presence risolverebbe il 75% delle richieste in ingresso senza assistenza umana.
OpenAI dichiara inoltre che il processo di miglioramento basato su Codex ha ridotto i trasferimenti agli operatori di 15 punti percentuali in dieci giorni. Sono dati relativi all’implementazione interna dell’azienda e non risultati prodotti da una valutazione indipendente.
I primi casi d’uso tra banca, telecomunicazioni e assicurazioni
Le prime sperimentazioni mostrano Presence al lavoro in contesti nei quali la conversazione deve essere naturale, ma anche collegata a procedure e sistemi aziendali. In Messico, BBVA collabora con OpenAI sulla progettazione di agenti vocali per l’assistenza bancaria quotidiana. Il punto non è soltanto rispondere al cliente, ma costruire interazioni compatibili con le regole e le operazioni proprie dei servizi finanziari.
SoftBank sta verificando la qualità delle conversazioni in giapponese. Secondo l’azienda, gli addetti al servizio clienti coinvolti nei test hanno giudicato positivamente naturalezza e accuratezza dell’agente. OpenAI non ha però pubblicato dati quantitativi che consentano di confrontare il sistema con operatori umani o altre soluzioni.
Per IAG, Insurance Australia Group, l’interesse riguarda invece i momenti nei quali le richieste aumentano rapidamente. Durante fenomeni meteorologici estremi o calamità naturali, un agente potrebbe assistere i clienti nelle prime fasi della gestione dei sinistri, fornendo indicazioni e raccogliendo le informazioni necessarie prima dell’eventuale intervento di un operatore.
I tre progetti restano in fase di esplorazione, ma delineano ambiti differenti per lo stesso prodotto: operazioni bancarie ricorrenti, conversazioni in una lingua complessa e assistenza assicurativa durante picchi improvvisi della domanda. OpenAI non ha indicato il numero di utenti coinvolti né i tempi di un eventuale impiego su larga scala.
Il nuovo passaggio: dal modello all’applicazione
La novità di Presence non risiede in una nuova piattaforma per agenti, ma nel modello di offerta scelto da OpenAI. Finora i produttori di modelli hanno fornito soprattutto API, SDK e strumenti di sviluppo. La trasformazione di queste tecnologie in un’applicazione collegata ai sistemi aziendali è rimasta in larga parte affidata ai clienti, ai software vendor, ai system integrator e alle società di consulenza.
Con Presence, OpenAI interviene direttamente nello strato applicativo. Partecipa alla scelta del processo, collega conoscenze e sistemi, definisce con il cliente policy e autorizzazioni, verifica il comportamento dell’agente e segue la messa in produzione. Il prodotto comprende inoltre il ciclo di aggiornamento successivo al rilascio, con Codex incaricato di analizzare i segnali provenienti dalle sessioni reali e proporre modifiche da sottoporre a test e approvazione.
Il passaggio è quindi dal fornire la tecnologia al consegnare un processo AI funzionante. OpenAI non lascia al cliente il compito di assemblare modello, orchestrazione, guardrail, valutazioni e procedure operative, ma combina questi elementi in un prodotto configurato per svolgere un lavoro determinato.
Presence può rappresentare il segnale di una nuova fase del mercato. Dopo la competizione sui modelli e quella sulle piattaforme per agenti, i principali fornitori di AI potrebbero estendere la propria offerta verso applicazioni gestite costruite intorno a specifici risultati aziendali. In questo scenario, il valore commerciale non deriva soltanto dall’accesso al modello o dall’infrastruttura di esecuzione, ma dalla capacità di mantenere affidabile un intero workflow nel tempo.
Le agent platform rimangono un livello distinto. Gemini Enterprise Agent Platform, Amazon Bedrock AgentCore, IBM watsonx Orchestrate e SAP Joule Studio forniscono ambienti con cui costruire, distribuire e governare agenti. Presence si colloca sopra questo livello perché include la realizzazione dell’applicazione e la sua gestione operativa.
Un movimento complementare è già visibile tra i grandi produttori di software aziendale. Oracle Fusion Agentic Applications, Amazon Connect Customer con Connect AI Agents e Dynamics 365 Contact Center integrano gli agenti direttamente nei processi supportati dalle rispettive applicazioni. Questi fornitori partono dal software e incorporano l’AI; con Presence, OpenAI compie il percorso opposto, partendo dal modello e salendo verso l’applicazione.
La convergenza dei due movimenti può modificare la divisione dei ruoli nel mercato enterprise. I produttori di modelli entrano in attività finora presidiate da software vendor e integratori, mentre i fornitori applicativi incorporano modelli, orchestrazione e agenti nei propri prodotti. Il confine competitivo si sposta dal singolo modello alla proprietà dell’intero processo AI.
Per le imprese, un prodotto gestito può ridurre il lavoro necessario per progettare, integrare e mantenere l’agente. La concentrazione di modello, strumenti di controllo e logica applicativa presso lo stesso fornitore rende però più rilevanti portabilità, interoperabilità e dipendenza tecnologica, soprattutto quando il sistema accede ai dati aziendali ed esegue azioni nei workflow operativi.
Disponibilità limitata e implementazioni assistite
OpenAI Presence è disponibile per clienti enterprise idonei attraverso un programma di disponibilità generale limitata. Non può ancora essere acquistato o configurato come prodotto self-service.
Le implementazioni vengono condotte dai Forward Deployed Engineers di OpenAI e da un gruppo selezionato di system integrator globali. Quando un caso d’uso supera le funzioni già comprese nel prodotto, questi team possono collaborare con il cliente per realizzare l’integrazione necessaria.
Presence non sostituisce l’offerta vocale disponibile tramite API. OpenAI continuerà a fornire ai clienti l’accesso ai propri modelli di frontiera attraverso la OpenAI API. Le organizzazioni interessate al prodotto gestito devono rivolgersi al proprio account team OpenAI.
