La trasformazione digitale del retail non passa più soltanto dall’apertura di nuovi canali e-commerce o dall’introduzione di strumenti per il punto vendita. Secondo Cegid, il settore sta entrando in una fase nella quale il vero elemento differenziante diventa la capacità di integrare persone, dati, applicazioni e processi in un ecosistema operativo alimentato in tempo reale e capace di coordinare negozi, marketplace, e-commerce e logistica come un unico sistema.
È il tema al centro del confronto con Mario Davalli, Country Manager Italia e Southern Europe di Cegid, raccolto a Praga in occasione di Cegid Connections Retail 2026, dove l’azienda ha presentato Cegid Retail One, una nuova piattaforma progettata per orchestrare dati, applicazioni e processi attraverso agenti AI.
La pressione sui margini e la crescente complessità operativa stanno cambiando il ruolo del punto vendita, che non può più essere considerato soltanto uno strumento di presenza sul territorio o di visibilità del marchio. Come osserva Davalli, “ogni negozio è una piccola azienda, con il proprio conto economico, dove afflusso e vendite devono essere sufficienti. Una volta un negozio poteva essere mantenuto aperto anche per ragioni di immagine e presidio del territorio; oggi deve dimostrare la propria sostenibilità economica”.
In questo scenario la digitalizzazione non rappresenta più un’opzione ma un prerequisito. Il cliente arriva in negozio dopo aver consultato cataloghi online, verificato disponibilità e confrontato prezzi. Pretende coerenza tra canali fisici e digitali e si aspetta di poter utilizzare gli stessi strumenti che impiega quotidianamente sul proprio smartphone.
Per questo motivo le piattaforme retail devono essere in grado di gestire in modo integrato customer engagement, inventario, pagamenti digitali, logistica, marketplace e servizi post-vendita.
Il punto vendita come nodo della rete distributiva
Uno dei concetti che emergono con maggiore forza dall’analisi di Cegid è la trasformazione del negozio in una componente attiva della supply chain.
Secondo Davalli, il punto vendita non deve più essere considerato una destinazione finale della merce ma un elemento della rete distributiva capace di partecipare direttamente all’evasione degli ordini: “il negozio diventa parte integrante del network distributivo del brand”, contribuendo sia alle attività di vendita sia a quelle di fulfillment e consegna.
In questo modello la posizione fisica del magazzino centrale perde parte della propria centralità. Un ordine effettuato online da un cliente di Milano può essere evaso dal punto vendita più vicino anziché dal centro logistico di Venezia, migliorando l’efficienza operativa e riducendo tempi e costi di spedizione.
Questo approccio riduce i tempi di consegna, migliora il servizio e consente di sfruttare in modo più efficiente lo stock disponibile.
Per rendere possibile questo modello, Cegid integra nelle proprie soluzioni funzionalità dedicate alla gestione delle spedizioni e del fulfillment. Come spiega Davalli, il sistema è in grado di interfacciarsi automaticamente con i principali operatori logistici, recuperando le informazioni relative a prodotto, spedizione e peso e selezionando il corriere più adatto in funzione di tempi e costi di consegna.
La piattaforma genera automaticamente etichette, tracking e richieste di ritiro, eliminando gran parte delle attività manuali normalmente associate alla gestione logistica. In pratica, sottolinea Davalli, il sistema può predisporre l’etichetta di spedizione, attivare il ritiro e associare automaticamente il numero di tracking all’ordine e-commerce.
Il risultato è un punto vendita che assume progressivamente il ruolo di micro-centro logistico distribuito, capace di supportare contemporaneamente vendita, consegna e assistenza.
Dal cliente connesso al negozio connesso
La trasformazione descritta da Cegid parte dall’osservazione di come siano cambiate le aspettative dei consumatori. Sempre più spesso il cliente arriva in negozio dopo aver verificato online disponibilità, prezzi e promozioni, aspettandosi di trovare la stessa esperienza indipendentemente dal canale utilizzato.
Per questo motivo le aziende retail stanno investendo nella digitalizzazione di tutti i punti di contatto con il consumatore. La registrazione ai programmi fedeltà, per esempio, viene sempre più spesso gestita direttamente dallo smartphone del cliente, che può completare autonomamente le procedure di adesione e accettazione delle informative privacy senza l’intervento del personale di vendita. “Si cerca sempre di più di coinvolgere il cliente con i suoi strumenti all’interno del negozio”, spiega Davalli, sottolineando come il consumatore utilizzi ormai gli stessi strumenti digitali per confrontare prezzi, verificare disponibilità e valutare offerte concorrenti in tempo reale.
La crescente familiarità dei consumatori con gli strumenti digitali rende quindi indispensabile una maggiore integrazione tra esperienza fisica e digitale, imponendo ai retailer di garantire continuità operativa e informativa lungo l’intero percorso di acquisto.
Secondo il manager, la capacità di mantenere allineati prezzi, promozioni, cataloghi e disponibilità tra negozio, e-commerce e marketplace rappresenta ormai un requisito essenziale per qualsiasi strategia retail.
L’omnicanalità richiede una base dati unica
Per Cegid l’omnicanalità non può essere ridotta alla semplice presenza su più canali. La vera sfida consiste nel garantire una visione unificata di prodotti, clienti e disponibilità indipendentemente dal punto di contatto utilizzato, facendo in modo che il consumatore trovi online gli stessi prezzi, le stesse promozioni e la stessa disponibilità che incontrerà nel negozio fisico.
Come osserva Davalli, la digitalizzazione diventa essenziale per garantire coerenza tra prodotto, prezzi, condizioni commerciali e disponibilità attraverso tutti i canali di vendita.
Dietro questa capacità operativa esiste una necessità tecnologica precisa: la disponibilità di una base dati unificata, capace di alimentare contemporaneamente punto vendita, e-commerce, marketplace e strumenti di analisi.
Per Davalli la qualità del dato rappresenta oggi uno dei principali fattori competitivi nel retail. La maggior parte delle aziende è ormai consapevole che senza tecnologia non sia possibile sostenere il business e che la disponibilità di informazioni aggiornate in tempo reale costituisca un requisito indispensabile per prendere decisioni rapide e corrette.
Lo stock diventa una risorsa condivisa
Uno degli effetti più evidenti di questa trasformazione riguarda la gestione dell’inventario. Se tradizionalmente ogni negozio amministrava il proprio stock come una risorsa separata, oggi questa logica lascia progressivamente spazio a una visione distribuita nella quale, come sintetizza Davalli, “lo stock è uno stock globale”. Un articolo che fatica a trovare acquirenti in un determinato punto vendita può infatti essere immediatamente reso disponibile all’intera rete commerciale oppure pubblicato sui marketplace per ampliare il bacino di domanda e accelerarne la rotazione.
In questa prospettiva il marketplace non rappresenta più un canale separato rispetto al negozio, ma una naturale estensione dello stock disponibile lungo l’intera rete distributiva. L’obiettivo non è soltanto aumentare la visibilità dei prodotti, ma utilizzare ogni punto di contatto con il mercato per ottimizzare la rotazione dell’inventario, ridurre le giacenze e massimizzare il valore delle disponibilità presenti nei diversi punti vendita.
Per rendere possibile questo approccio servono strumenti capaci di pubblicare rapidamente prodotti sui diversi canali di vendita e di mantenere sincronizzate disponibilità, prezzi e contenuti. Anche nelle realtà più piccole, dove i processi di integrazione sono spesso meno strutturati, diventa sempre più importante garantire continuità informativa tra i diversi sistemi coinvolti nella gestione del business retail. La gestione dello stock diventa così un processo continuo di riallocazione e ottimizzazione che coinvolge negozi, marketplace ed e-commerce.
PIM, DAM e API: l’infrastruttura invisibile del retail moderno
Nel settore fashion e beauty questa complessità cresce ulteriormente a causa della ricchezza dei cataloghi, dove varianti, colori, taglie, immagini e asset digitali devono essere gestiti e aggiornati in modo coerente lungo l’intera catena commerciale. Per le organizzazioni più strutturate la risposta passa attraverso l’adozione di piattaforme PIM (Product Information Management) e DAM (Digital Asset Management) che consentono di gestire un’unica fonte informativa condivisa tra i diversi canali. Come osserva Davalli, nelle aziende di maggiori dimensioni è ormai diffusa la presenza di sistemi di questo tipo, che permettono di centralizzare i dati di prodotto e garantirne la coerenza all’interno dell’ecosistema retail.
Nelle realtà più piccole il percorso può essere più graduale, ma la direzione resta la stessa. Davalli evidenzia il ruolo sempre più centrale delle API, che stanno diventando il principale strumento di integrazione tra applicazioni e piattaforme differenti. Le interfacce applicative costituiscono infatti il collante che collega marketplace, sistemi gestionali, piattaforme di vendita e strumenti di customer engagement, consentendo la condivisione delle informazioni e l’automazione dei processi lungo l’intera catena del valore. In questo scenario la capacità di integrare dati e applicazioni assume un’importanza crescente, indipendentemente dalle dimensioni dell’organizzazione.
L’intelligenza artificiale entra nelle attività quotidiane
L’intelligenza artificiale rappresenta uno dei pilastri della strategia di Cegid e, come sottolinea Davalli, non si tratta più di semplici sperimentazioni: “abbiamo già diversi casi che utilizzano i nostri agenti”, impiegati in attività che spaziano dalla traduzione automatica dei contenuti alla generazione di cataloghi personalizzati fino alla data analysis conversazionale. Il sistema può infatti costruire automaticamente proposte commerciali basate sullo storico degli acquisti, sulle preferenze dei clienti e sulla disponibilità effettiva dei prodotti, lavorando, come spiega il manager, “in base alle caratteristiche del cliente, al suo storico d’acquisto e al match tra lo storico d’acquisto e quanto è presente in negozio”.
Le stesse tecnologie vengono applicate anche alla comunicazione internazionale. Come osserva Davalli, “fai una comunicazione e il sistema in automatico la traduce nella lingua e nella cultura del negozio di Dubai, di quello tedesco o di quello francese”, permettendo di preservare coerenza di brand e uniformità dei contenuti senza rinunciare all’adattamento locale dei messaggi.
Cegid Retail One e la piattaforma degli agenti
Se dati, applicazioni e processi devono operare come un ecosistema integrato, serve un livello di coordinamento capace di superare la logica delle applicazioni isolate. È questa l’idea alla base di Cegid Retail One, la piattaforma sulla quale l’azienda sta costruendo la propria strategia per il retail.
La piattaforma nasce anche dalla necessità di affrontare una crescente frammentazione operativa nei punti vendita. Negli ultimi anni i retailer hanno introdotto applicazioni dedicate alla vendita assistita, alla gestione dello stock, all’analisi delle performance, alle attività omnicanali e alla comunicazione interna, aumentando funzionalità e capacità operative ma anche la complessità per gli utenti. Retail One punta a ricondurre queste esperienze all’interno di un ambiente unificato, semplificando il lavoro quotidiano degli operatori e riducendo la necessità di passare continuamente da uno strumento all’altro.
Per Davalli il cambiamento consiste nel passaggio da applicazioni isolate a un ambiente nel quale gli agenti diventano il punto di accesso ai servizi aziendali: “non hai più bisogno di sapere quale app fa che cosa. Chiedi alla piattaforma e la piattaforma ti crea un wizard che ti guida all’interno degli strumenti aziendali”. In questa visione l’utente non deve più conoscere in anticipo quali strumenti utilizzare né quali procedure seguire, perché è la piattaforma stessa a interpretare la richiesta e a costruire il percorso operativo più adatto.
L’agente assume così il ruolo di livello di orchestrazione capace di coordinare software differenti, dati provenienti da sistemi diversi e processi aziendali eterogenei. Come sintetizza Davalli, “non si parla più di dare un verticale che risolve una problematica mestiere, ma di utilizzare tutte le applicazioni che hai per dare il miglior servizio possibile al cliente”. È questo passaggio dal software specializzato all’orchestrazione dei processi attraverso una piattaforma agentica a rappresentare il cuore della strategia di Cegid Retail One.
Quando l’applicazione scompare dietro il risultato
Se Cegid Retail One rappresenta l’infrastruttura che coordina applicazioni e servizi, il cambiamento più profondo riguarda però il ruolo stesso dell’interfaccia utente. Per decenni gli utenti hanno lavorato passando da un’applicazione all’altra, imparando procedure, schermate e flussi operativi differenti. Con l’introduzione degli agenti AI questo paradigma potrebbe progressivamente cambiare.
In questa prospettiva l’interfaccia utente perde centralità come elemento rigido e predefinito. Secondo Davalli, la stessa esperienza d’uso può essere modellata in funzione dell’organizzazione, del ruolo dell’utente e delle attività da svolgere, superando il concetto di schermata standard uguale per tutti.
L’obiettivo non è più guidare l’utente all’interno delle applicazioni, ma portarlo direttamente al risultato desiderato attraverso workflow dinamici costruiti dagli agenti, riducendo progressivamente la centralità delle singole interfacce software a favore di un’interazione sempre più orientata agli obiettivi di business. Una visione che anticipa un possibile passaggio dalle tradizionali applicazioni business a modelli sempre più orientati all’interazione conversazionale, all’orchestrazione dei processi e alle interfacce contestuali.
Dalla ricerca del prodotto alla conversazione
Uno degli scenari che Cegid considera più promettenti riguarda la personalizzazione dell’esperienza di acquisto attraverso interfacce conversazionali. Invece di navigare cataloghi, categorie e filtri, il cliente può descrivere direttamente il proprio contesto d’uso – una cerimonia, una cena o un incontro professionale – lasciando al sistema il compito di interpretare la richiesta e individuare le proposte più pertinenti. Davalli esemplifica il funzionamento immaginando un cliente che dichiara: “Ho una serata, un matrimonio, una cena con gli amici. Sono un uomo di sessant’anni, taglia 50, preferenza sportiva”. L’agente AI utilizza queste informazioni insieme ai dati di catalogo e alle disponibilità effettive per costruire una proposta personalizzata, dando vita a una forma di vendita assistita digitale capace di replicare molte delle competenze di un consulente presente in negozio.
Data streaming e controllo del dato
Per Cegid l’efficacia degli agenti AI dipende innanzitutto dalla qualità, dalla completezza e dall’aggiornamento delle informazioni su cui operano. Davalli sottolinea come sia difficile parlare seriamente di intelligenza artificiale senza affrontare il tema del data streaming, poiché anche il modello più evoluto rischia di produrre risultati poco affidabili se alimentato da dati incompleti o non aggiornati. Per questo motivo l’azienda ha investito nell’integrazione di tecnologie Microsoft dedicate alla gestione dei flussi informativi in tempo reale, con l’obiettivo di mettere a disposizione degli agenti una rappresentazione costantemente aggiornata della realtà aziendale e consentire loro di produrre analisi, raccomandazioni e automazioni coerenti con l’andamento effettivo del business.
Questa impostazione si riflette anche nell’evoluzione dell’offerta tecnologica di Cegid. Tra le novità presentate a Praga figura Cegid Retail Data Streaming, una soluzione che consente di distribuire dati operativi in tempo quasi reale verso strumenti di business intelligence, CRM e piattaforme AI senza ricorrere a esportazioni batch o a complesse sequenze di chiamate API. Basato su un’architettura orientata agli eventi, il sistema punta a semplificare la valorizzazione del patrimonio informativo aziendale e a supportare applicazioni analitiche e di intelligenza artificiale sempre più avanzate.
Accanto alla disponibilità del dato, resta centrale il tema della governance. Uno degli elementi distintivi dell’approccio adottato da Cegid consiste infatti nella possibilità per le aziende di mantenere il controllo sulle fonti informative utilizzate dagli agenti, sui sistemi da cui i dati vengono prelevati e sulle destinazioni verso cui vengono indirizzati. Si tratta di un aspetto particolarmente rilevante per il settore fashion e retail, dove informazioni relative a clienti, assortimenti, prezzi e strategie commerciali rappresentano asset ad alto valore e richiedono livelli elevati di controllo e protezione.
AI probabilistica e processi deterministici
L’intelligenza artificiale non sostituisce indiscriminatamente tutti i processi aziendali. Secondo Cegid, esistono attività ripetitive e prevedibili che possono essere affidate completamente agli agenti, mentre altre continuano a richiedere supervisione umana. Davalli cita il caso della gestione dello stock per categorie di prodotti particolarmente stabili, dove l’automazione può operare in modo autonomo; nella maggior parte delle situazioni, però, il sistema propone analisi, raccomandazioni o azioni che vengono successivamente validate dall’operatore. L’obiettivo non è eliminare il fattore umano, ma combinare la capacità decisionale delle persone con la velocità e la scalabilità dell’intelligenza artificiale. In quest’ottica la piattaforma incorpora meccanismi di feedback che consentono di affinare progressivamente il comportamento degli agenti e di definire con precisione i relativi guardrail operativi.
I meccanismi di controllo rappresentano un elemento centrale dell’architettura agentica sviluppata da Cegid. Gli agenti operano infatti all’interno di contesti definiti e possono accedere soltanto alle informazioni e alle funzioni coerenti con il ruolo e le responsabilità dell’utente, riducendo il rischio di comportamenti non controllati e mantenendo la supervisione sui processi più critici.
Verso un ecosistema aperto ai diversi modelli AI
Nella fase attuale gli agenti disponibili sulla piattaforma sono selezionati direttamente da Cegid, una scelta che consente di mantenere il controllo su qualità, costi e governance durante le prime fasi di diffusione della tecnologia. La strategia di lungo periodo, tuttavia, punta verso un modello più aperto, nel quale i clienti possano scegliere liberamente i modelli linguistici da utilizzare, da ChatGPT a Claude fino ad altre soluzioni che emergeranno sul mercato. Come osserva Davalli, il principio è quello di “aprire e lasciare il cliente gestire quello che vuole”, riducendo il rischio di dipendenza da un singolo fornitore e permettendo alle aziende di adattare l’ecosistema AI alle proprie esigenze tecnologiche e di business.
Lo stesso principio viene esteso all’intero ecosistema applicativo. Retail One è stata infatti progettata secondo una logica composable che consente di integrare applicazioni Cegid, soluzioni di terze parti e sviluppi realizzati direttamente dai retailer. L’obiettivo non è costruire un ambiente chiuso, ma permettere alle organizzazioni di comporre il proprio ecosistema tecnologico mantenendo un’esperienza operativa coerente e unificata.
SaaS, sovranità del dato e indipendenza dal cloud
La strategia basata sugli agenti AI non nasce però dal recente interesse per l’intelligenza artificiale, ma si inserisce in un percorso avviato da Cegid molti anni prima. Come ricorda Davalli, “siamo una SaaS company”. Una caratteristica che ha portato l’azienda a gestire dati centralizzati già da circa quindici anni, in una fase in cui il cloud computing era ancora agli inizi e molte organizzazioni guardavano con diffidenza all’esternalizzazione delle infrastrutture.
Nel corso degli anni il gruppo è passato da infrastrutture proprietarie a servizi IBM fino all’attuale collaborazione con Microsoft. Una scelta influenzata anche dalle richieste dei clienti, particolarmente sensibili al tema della riservatezza delle informazioni.
Oggi però il tema si sta evolvendo ulteriormente. Le tensioni geopolitiche, la crescente attenzione alla sovranità del dato e gli aumenti dei costi applicati dai grandi provider cloud stanno spingendo molte aziende a valutare strategie che riducano il rischio di dipendenza da singoli fornitori.
“Stiamo lavorando anche sull’asse di diventare cloud independent”, spiega Davalli. L’obiettivo è costruire un’architettura capace di mantenere la flessibilità necessaria per adattarsi a scenari tecnologici e commerciali in rapida evoluzione.
Questa flessibilità viene considerata sempre più importante in un contesto caratterizzato da requisiti normativi differenti, esigenze di localizzazione dei dati e crescente attenzione ai temi della sovranità digitale. Per realtà retail presenti in più Paesi, la capacità di adattare infrastrutture, servizi cloud e tecnologie AI a scenari normativi e geopolitici diversi diventa infatti un requisito strategico oltre che tecnologico.
Dietro la piattaforma retail opera un articolato ecosistema di componenti dedicati a sicurezza, osservabilità, gestione dei dati, monitoraggio e performance, indispensabili per sostenere l’elaborazione in tempo reale richiesta da agenti AI e processi distribuiti.
Sono tecnologie che il cliente finale raramente vede, ma che risultano indispensabili per sostenere servizi basati su data streaming, intelligenza artificiale, orchestrazione applicativa e disponibilità continua delle informazioni.
La direzione indicata da Cegid non consiste semplicemente nell’aggiungere funzionalità di intelligenza artificiale agli strumenti esistenti, ma nel ridefinire il modo in cui persone, dati e applicazioni collaborano all’interno delle organizzazioni retail. In questa visione il valore non risiede più nella singola applicazione, ma nella capacità di coordinare processi, informazioni e servizi attraverso un livello intelligente di orchestrazione.
“Non si tratta più di risolvere una singola esigenza operativa, ma di orchestrare tutte le applicazioni per offrire il miglior servizio possibile al cliente”, sintetizza Davalli. Una prospettiva che riassume l’ambizione di Cegid Retail One: trasformare il software retail da insieme di strumenti specializzati a piattaforma agentica capace di collegare negozi, marketplace, logistica e customer experience in un unico ecosistema operativo.
Dall’ecosistema operativo ai nuovi servizi digitali
La strategia illustrata da Davalli si inserisce in un percorso più ampio di evoluzione dell’offerta Cegid, che durante Cegid Connections Retail 2026 ha portato anche all’annuncio di nuove soluzioni destinate ad ampliare l’ecosistema retail oltre i confini tradizionali del punto vendita.
Tra le novità presentate figura Cegid Retail e-Wallet, una piattaforma che consente di digitalizzare carte fedeltà, gift card, voucher, buoni acquisto e crediti all’interno di Apple Wallet e Google Wallet. L’obiettivo è trasformare strumenti tradizionalmente separati in un’esperienza unificata e accessibile direttamente dallo smartphone del consumatore, mantenendo allineate informazioni, promozioni e programmi di loyalty tra canali fisici e digitali. La soluzione introduce inoltre funzionalità dedicate alla gestione dei consensi e dei dati personali, permettendo ai clienti di aggiornare autonomamente le proprie preferenze e rafforzando il collegamento tra customer engagement e compliance normativa.
Sul fronte dell’operatività e della gestione delle infrastrutture, Cegid ha annunciato Live Cloud Dashboard, uno strumento che offre ai clienti visibilità in tempo reale sul funzionamento degli ambienti SaaS. La piattaforma consente di monitorare disponibilità, prestazioni e principali indicatori operativi dei servizi cloud, rispondendo alla crescente richiesta di trasparenza da parte delle organizzazioni retail che affidano processi sempre più critici a infrastrutture distribuite.
L’azienda ha inoltre presentato un nuovo agente AI di self-support, progettato per assistere utenti e amministratori nell’utilizzo delle soluzioni Cegid Retail. L’obiettivo è semplificare attività di configurazione, formazione e supporto operativo, riducendo la dipendenza dai tradizionali canali di assistenza e rendendo più immediato l’accesso alle informazioni necessarie per utilizzare la piattaforma.
Evolvono anche le funzionalità di Cegid Retail Store Excellence, che integra strumenti di analisi e monitoraggio basati sull’intelligenza artificiale per individuare automaticamente anomalie operative, ritardi nelle attività e scostamenti rispetto agli obiettivi previsti. L’obiettivo è favorire una gestione sempre più proattiva dei punti vendita, consentendo ai responsabili di intervenire prima che le criticità abbiano un impatto sulle performance. La piattaforma introduce inoltre nuove funzionalità di gamification, con meccanismi di challenge, classifiche e sistemi di riconoscimento pensati per aumentare il coinvolgimento dei team di negozio e accelerare l’adozione degli strumenti digitali.
A supporto di questa evoluzione, Cegid ha inoltre annunciato il conseguimento della certificazione SOC 1 Type 1 per Cegid Retail Y2, un audit indipendente che attesta la presenza di controlli e procedure progettati per garantire affidabilità e governance dei servizi SaaS utilizzati dai clienti. Un risultato che si inserisce nel più ampio percorso di consolidamento delle infrastrutture e dei processi necessari per sostenere ambienti retail sempre più distribuiti, connessi e dipendenti dalla disponibilità continua dei dati.
