Kyndryl ha annunciato la disponibilità di Agentic Service Management, un insieme articolato di strumenti e metodologie che comprende maturity model, assessment strutturati e blueprint di implementazione. L’iniziativa si inserisce nel percorso di evoluzione dei modelli operativi IT, con l’obiettivo di accompagnare le organizzazioni nel passaggio da architetture tradizionali a workflow autonomi e intelligenti, in grado di operare su scala.
La proposta consente di valutare il livello di allineamento rispetto agli standard emergenti e ai framework di governance per ambienti AI-native, introducendo un approccio all’IT service management agentico fondato su sicurezza, affidabilità e controllo come principi progettuali.
Un’infrastruttura non progettata per l’AI agentica
Gli attuali sistemi IT non sono stati concepiti per supportare l’AI agentica, e questo determina un divario crescente tra le capacità tecnologiche disponibili e la reale possibilità di utilizzarle in contesti operativi complessi.
Secondo il Kyndryl Readiness Report, oltre due terzi delle organizzazioni stanno investendo in modo significativo nell’intelligenza artificiale, ma quasi la metà incontra difficoltà nel generare ritorni misurabili. Il problema non risiede tanto nella tecnologia quanto nell’impianto organizzativo: governance, workflow e controlli operativi restano ancorati a modelli pre-AI, limitando la possibilità di scalare iniziative agentiche in modo sicuro, affidabile e conforme.
“La maggior parte degli ambienti aziendali è stata costruita per persone che gestiscono ticket e strumenti, non per flotte di agenti autonomi che operano in contesti ibridi e multi-cloud. Questo disallineamento limita la capacità dell’AI di evolvere da progetti pilota a risultati concreti”, ha affermato Kris Lovejoy, Global Head of Strategy di Kyndryl. “Non è possibile scalare workflow agentic su modelli operativi progettati per il lavoro manuale. Le organizzazioni necessitano di controlli chiari, pratiche ripetibili e percorsi di adozione misurabili, affinché gli agenti AI possano agire in modo autonomo dove appropriato, mentre le persone mantengono le responsabilità su governance, rischio e risultati del servizio”.
Dalla competenza operativa alla formalizzazione dei modelli agentici
L’Agentic Service Management si fonda su un patrimonio di esperienza maturato nella gestione di infrastrutture mission-critical, integrato con proprietà intellettuale sviluppata internamente e competenze specifiche nell’integrazione dell’Agentic AI nei processi di delivery.
Questo impianto consente di affrontare in modo sistemico il divario tra il potenziale dell’intelligenza artificiale e la reale prontezza operativa delle organizzazioni, introducendo modelli agentici che risultano al tempo stesso scalabili e governabili.
Un percorso di maturità per l’IT service management agentico
All’interno dell’offerta, Kyndryl Consult propone un assessment di maturità finalizzato a valutare lo stato attuale dell’organizzazione e a identificare le principali aree di miglioramento in ambito service management, governance dell’AI, sicurezza e operations.
La valutazione mette a confronto policy, controlli e workflow esistenti con gli standard e i framework più rilevanti per le operazioni basate su agenti, inclusa la ISO 42001 dedicata ai sistemi di gestione dell’intelligenza artificiale. A valle dell’analisi viene prodotta una gap analysis personalizzata, accompagnata da una roadmap evolutiva che definisce un percorso strutturato verso l’adozione dell’IT service management agentico.
Il modello prevede l’introduzione di guardrail operativi e di un adeguato livello di supervisione umana, elementi necessari per garantire che le capacità autonome degli agenti possano essere esercitate in modo controllato, in particolare in ambienti cloud-native e AI-native.
Governance, rischio e compliance negli ambienti agentici
A complemento dell’offerta, Kyndryl Agentic AI Digital Trust può essere adottato come servizio autonomo oppure integrato nel framework complessivo. La soluzione introduce un approccio security-first per definire e governare le modalità operative degli agenti di intelligenza artificiale.
L’attenzione è rivolta in particolare alla gestione del rischio, alla compliance normativa e alla protezione e classificazione dei dati, aspetti che assumono una rilevanza critica nei settori regolamentati, dove i requisiti di controllo e tracciabilità sono più stringenti.
Dall’adozione interna alla disponibilità per i clienti
Kyndryl sta già applicando internamente l’Agentic Service Management per evolvere il proprio modello di erogazione dei servizi IT, utilizzandolo come leva per modernizzare i processi operativi.
Attraverso Kyndryl Bridge, parte di queste funzionalità viene resa disponibile anche ai clienti, contribuendo ad arricchire le capacità di intelligenza operativa e a supportare le attività di supervisione e decision-making nei sistemi mission-critical.
Le capacità di agentic AI si innestano su una base già consolidata di automazione: l’organizzazione esegue circa 200 milioni di automazioni al mese attraverso oltre 8.000 playbook certificati, evidenziando un livello avanzato di standardizzazione e orchestrazione operativa.
