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Podcast | Customer experience: il valore del brand trust

Ascolta la seconda puntata del podcast CX, tecnologie per l’esperienza

Proseguiamo il nostro viaggio a puntate nelle tecnologie che abilitano la nuova experience economy. Dopo l’empatia con il cliente, fissiamo il concetto del brand trust.

Tutte le aziende oramai sanno che l’affidabilità del proprio un brand è frutto di una laboriosa costruzione. Frutto che per paradosso, ancor più accentuato nell’economia digitale, rischia di essere compromesso in una minima frazione di tempo.

Senza sminuirne il valore, il brand trust viene spesso penalizzato con eventi simili a una mano su un castello di carte, effetto che si cera di scongiurare coltivando e solidificando gli elementi valoriali che sostengono l’empatia digitale.

Entrando nel merito pratico-tecnologico, quando si trasforma il marketing di prodotto o di servizio verso un marketing esperienziale, va cambiata la logica che lo governa.

Oggi la presenza Internet di un’azienda è uno dei punti di contatto fra una realtà e le persone che entrano nella sua sfera di azione e che devono essere soddisfatte di farlo.

Il web di un’azienda deve supportare le nuove formule di acquisto e di relazione, cioè abilitare la iperpersonalizzazione dettata dai differenti modelli di business: di servizio, delivery, pagamento, supporto.

Proprio il supporto nella Experience Economy è la fase di relazione che comunica direttamente con le persone, ancora più del marketing. Una fase che in passato è sempre stata vista come abbattimento dei costi, ma che oggi si pone al centro della dinamica esperienziale.

Le tecnologie per gestire la customer experience consentono di interagire con il pubblico giusto, al momento giusto e che aumentano l’efficienza del marketing.

Sono quelle che seguendo un percorso articolato fanno raggiungere i potenziali clienti, personalizzano le loro esperienze, li fanno diventare clienti e li mantengono nel tempo,

Usano strumenti che trovano e identificano i lead e li indirizzano a un sito personalizzato, catturando l’attenzione e monitorando il comportamento su tutti i dispositivi.

Per farlo progettano e pubblicano contenuti in sintonia con il pubblico e propongono un’esperienza guidata, ma non assillante, attraverso tutti i punti di contatto del brand, trasformano i comportamenti in segnali e li trasformano in set di dati che raccontano il proprio pubblico.

Ecco perché la gestione del servizio è il complemento a uno del marketing personalizzato perché l’immagine dell’azienda deve essere univoca: il brand trust ha un volto solo.

E a proposito di volti, nella seconda puntata di CX – Tecnologie per l’esperienza, ne proponiamo due, apparentemente agli antipodi, ma con una linea che li collega: la vicepresidente degli Stati Uniti, Kamala Harris, e il ceo di Santagostino, Luca Foresti.

Ascolta la seconda puntata del podcast CX, tecnologie per l’esperienza

 

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