Customer experience: lavori in corso nel retail banking

Lexmark_SoroSecondo Giancarlo Soro, Country General Manager, Lexmark Italia, il retail banking è a un bivio.
L’utilizzo crescente di Internet e delle nuove tecnologie ha incrementato di fatto le aspettative dei clienti, ridotto la loro fedeltà e portato nuovi operatori sul mercato. Questi sviluppi, in combinazione con le conseguenze delle recenti crisi finanziarie, rappresentano una minaccia significativa per le banche retail.
All’opposto, però, portano con sé anche un’opportunità interessante.

Sempre secondo Soro, infatti, la proliferazione di dispositivi intelligenti e l’emergere di un engagement su più canali hanno modificato le aspettative dei clienti. Oggi gli utenti hanno, di fatto, accesso 24 ore su 24, sette giorni su sette ai servizi online. Possono utilizzare i servizi bancari retail con il semplice tocco di un tasto su una piattaforma a loro scelta, sia essa su tablet, notebook o dispositivo cellulare, e utilizzare canali diversi come email, chat e social media per ottenere l’accesso ai servizi o ricevere supporto da un agente.

La crescita dell’uso di tali tecnologie alimenta la domanda di un livello di efficienza e convenienza mai disponibile prima d’ora.
Secondo Capgemini, ricorda il Country General Manager di Lexmark Italia, tali aspettative superiori sono rappresentate dal calo del “Customer Experience Index”, che mostra come i clienti appartenenti alla Generazione Y sperimentino nei rapporti con la propria banca livelli di soddisfazione inferiori rispetto a qualsiasi altra generazione.

Questa dinamica dell’evoluzione della clientela ha anche portato a un calo della fedeltà. Oggi, se una banca retail non fornisce servizi in modo sufficientemente tempestivo, il cliente passerà semplicemente a un concorrente in grado di farlo. Il World Retail Banking Report 2015 di Capgemini ha messo in luce come solo il 51% dei clienti bancari dell’Europa centrale valuti probabile il fatto di restare fedele alla propria banca nei prossimi sei mesi, in calo del 3% rispetto a quanto rilevato nel 2014.

Sotto la minaccia delle FinTech
Non solo le banche retail sono esposte più che mai a una pressione per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti, ma devono anche competere con la nuova ondata di fornitori di tecnologie finanziarie. Queste startup tecnologiche portano innovazione e scompiglio sul mercato, offrendo una varietà di servizi alternativi che vanno da piattaforme di erogazione del credito, come RateSetter, ai sistemi di pagamento, come Apple Pay.

Ma non è tutto nero per le banche retail. Le realtà più lungimiranti stanno accogliendo la sfida, aumentando i livelli di servizio e offrendo l’efficienza di un’esperienza online, di persona. Semplificando e automatizzando servizi e processi presso la filiale, le banche retail possono fornire ai clienti il servizio richiesto.

Si tratta di adottare anche soluzioni in grado di consentire alle banche retail di migliorare e accelerare l’elaborazione di documenti cartacei ed elettronici. Con l’utilizzo di strumenti di content management per digitalizzare i loro servizi, le banche retail sono in grado di automatizzare i propri flussi di lavoro per garantire che attività quali l’apertura di un nuovo conto e l’automazione dei prestiti, vengano completati in maniera efficiente ed efficace, fornendo un’esperienza significativamente migliore per la banca e i suoi clienti.

Altre funzionalità, come i processi di acquisizione elettronica ed estrazione di dati, migliorano le operazioni quotidiane tra le filiali e i centri di elaborazione. Inoltre, tali soluzioni possono anche essere parte di un’offerta di Managed Print Services, che ottimizza il processo di stampa e rimuove problemi di manutenzione.

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