Podcast | Customer experience: come si crea empatia con la tecnologia

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Diamo inizio a un viaggio a puntate per conoscere le tecnologie che abilitano la nuova experience economy. Partiamo da quelle per coltivare l’empatia con il cliente, che nel 2022 non va più visto come un portafoglio che cammina.

Iniziamo insieme un viaggio a puntate entrando nel tema dell’anno, l’experience economy basata sui dati, dalla Customer Experience (CX) all’Employee Experience.

Questo è il programma-manifesto della nostra serie podcast CX, tecnologie per l'esperienza, con cui vogliamo dar voce ai testimonial della Customer experience italiana, manager e professionisti, interpreti e attuatori della trasformazione digitale nelle relazioni commerciali.

Nella prima puntata della serie vogliamo capire insieme a loro quanto incide l’empatia fra soggetti sulla customer experience e se e come il marketing moderno ne ha colto il ruolo e lo ha calato nel contesto tecnologico.

In sostanza, cerchiamo la risposta alla domanda: quali sono gli strumenti per portare l’empatia nelle relazioni azienda-cliente, B2B o B2C?

Quando si parla di Customer Experience il punto di partenza tecnico e ideologico è il Crm, con tutti i suoi evidenti limiti, senza volerne cancellare virtù e meriti ma con l’idea di contestualizzarli al contesto digitale.

Il Crm, si sa, mette l’azienda al centro del mondo, mentre nella experience economy, c’è la persona, il cliente, cioè chi vive l’esperienza.

Un cambio di paradigma radicale che modifica il modello economico, come ci insegnano molti big player tech, da Amazon ad Apple, passando per Netflix, che ha spianato la strada a un cambiamento radicale nel modo di fare marketing, con un’anticipazione del concetto di Customer Experience, facendo evolvere la relazione che comprende l’assistenza, il supporto al cliente e l’interazione con il brand.

Netflix, in sostanza, ha fatto un ribaltamento completo rispetto alle dinamiche di  produzione dei contenuti televisivi, decidendo di rispondere alla domanda di realizzarli sulla base di desideri espressi, latenti o interpretati grazie all’analisi dei big data raccolti in anni di relazioni.

E di dati ne parliamo con Adriano Ottaviani Sales Oracle Marketing Cloud CX di Oracle, realtà tecnologica che proviene da una storia di gestione dati, di Crm, che ha impostato un concreto e coerente percorso di trasformazione cloud, anche con una crescita per acquisizioni ha costruito una proposta capace di affrontare tutti gli aspetti della customer experience, fornendo tutte le componenti tecnologiche, di backend e di frontend.

Con Ottaviani parliamo di quali sono gli abilitatori tecnologici della experience economy, quelli capaci di mettere in relazione empatica un’azienda, un brand, un’organizzazione, con una persona.
Se deve essere centrata sul soggetto, l’esperienza non può essere decisa a monte da un’azienda, ma dal movimento del cliente, del lavoratore, del cittadino, tramite la comprensione delle sue esigenze.

Ascolta la prima puntata del podcast CX, tecnologie per l'esperienza

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