Tre anni fa la società ha attivato soluzioni di archiviazione ottica e di Web document management per rendere l’accesso ai file in formato digitale sempre disponibile agli autorizzati
Presente in Italia con una struttura di oltre 1.200 collaboratori e più di 1.800.000 assicurati, il gruppo Zurich offre ai propri clienti soluzioni che vanno dalle polizze danni al ramo vita, ai fondi pensione.
Un così ampio giro d’affari porta a generare un’immensa quantità di carta, buona parte della quale non può essere eliminata per obblighi di legge, ma conservata almeno per 10 anni.
La presenza di estesi archivi cartacei ha quindi spinto Zurich ad affidarsi a un outsourcer specializzato, Idm Group, che gestisce 16.700.000 fascicoli.
«Abbiamo cominciato a esternalizzare parte dei nostri archivi nel 2000 – racconta Fabio Paggiaro, responsabile Operations & Services di Zurich Insurance Company – e tre anni fa è stato deciso di attivare le soluzioni di archiviazione ottica e di Web document management, così da rendere l’accesso ai documenti in formato digitale sempre disponibile agli autorizzati».
Il fornitore riceve direttamente dall’esterno la documentazione destinata a Zurich, che viene archiviata fisicamente e digitalizzata per essere inserita nel sistema.
«Tutti gli utenti si collegano tramite Web alla piattaforma – continua Paggiaro – e i tempi di ricerca delle pratiche sono stati decisamente ridotti». A seguito dell’avvio del processo di archiviazione ottica, più di 7 milioni di pagine vengono gestite elettronicamente e conservate presso i data center del fornitore. Dal 2008, poi, la società assicuratrice ha attivato diversi sistemi di workflow nell’ambito dello smistamento e gestione della posta relativa alle polizze rami elementari e agli attestati di rischio nel campo delle auto.
«Abbiamo attivato una gestione paperless al 100%, industrializzando processi prima eseguiti manualmente – dice Paggiaro – e ora monitoriamo in modo costante il carico di lavoro dei singoli gruppi operativi, rendendo ancor più efficiente la produttività in azienda».
Grazie al motore di workflow vengono individuati la tipologia di polizza, il ramo, il rischio e l’agenzia; viene poi automaticamente identificato chi tratta nello specifico i documenti selezionati, distribuiti dal sistema ai referenti competenti. In questo modo, la compagnia è in grado di monitorare il carico di lavoro dei diversi team, mantenendo piena visibilità su tutte le fasi di esecuzione delle diverse attività e generando dei cruscotti virtuali da cui estrapolare facilmente reportistica e statistiche oggettive se e quando richieste dagli enti di controllo. Lo spazio ricavato dagli ex archivi fisici, poi, è stato riconvertito in uffici e in aree maggiormente utili all’organizzazione.
«Possiamo far conto anche sul servizio di verifica e valutazione dei documenti – specifica il manager – con una gestione delle anomalie corretta e veloce». Nell’ambito del prodotto Vita, ad esempio, Idm Group svolge un’attività di validazione delle polizze: raccoglie la documentazione inviata dal canale d’agenzia e da quello bancario e sulla base di procedure concordate con Zurich e della tipologia dei prodotti gestiti, effettua controlli formali (firme necessarie, timbri e così via).
Nel momento in cui viene individuata un’anomalia rispetto alla procedura, si invia all’agenzia o allo sportello bancario la richiesta di risanamento.
«Rispettiamo in questo modo i controlli che ci vengono richiesti circa l’adeguatezza del prodotto offerto, la verifica della trasparenza e la correttezza dell’attività svolta dall’intermediario» commenta Paggiaro.
Anche il mondo dei sinistri, dove è stata introdotta la procedura delle monitorie (la posta dei sinistri cosiddetti “seguiti”), è organizzato nello stesso modo. Presso l’ufficio posta della compagnia assicuratrice, il fornitore preleva due volte al giorno i documenti specifici e interroga gli applicativi del cliente per verificare se l’incidente è stato rubricato o meno. In caso affermativo, ad esempio, inserisce il numero del sinistro sul documento ed effettua una scansione ottica dello stesso, inoltrandolo poi all’ispettorato di competenza. Altra attività connessa al mondo relativo ai sinistri è legata alla gestione dei Sinistri Concard. Periodicamente Ania pubblica sul sito l’elenco dei sinistri oggetto di verifica da parte dell’Istituto di Vigilanza. La compagnia assicurativa è chiamata alla creazione di una sorta di fascicolo virtuale/elettronico dove far confluire una serie di immagini in parte già residenti sui propri applicativi, in parte prese dalle perizie online e in parte estratte dal fascicolo cartaceo archiviato presso i centri Idm. In questo caso il documento cartaceo viene prelevato, scansionato e inserito nel fascicolo virtuale appositamente creato che «viene scaricato sul sito Ania, in modo da rendere possibile la verifica paperless di tutta l’istruttoria di fascicolo svolta dalla compagnia», conclude Paggiaro.
