La convergenza tra reti Pstn, wireless e Internet e lo sviluppo delle tecnologie di riconoscimento vocale sono alla base della diffusione di questi nuovi sistemi di accesso.
La progressiva virtualizzazione delle aziende e la pervasività delle nuove tecnologie all’interno dei processi di business ha portato in evidenza l’esigenza di definire nuove modalità di interfacciamento con le tecnologie e di accesso ai servizi disponibili via Internet. Su un altro versante, gli anni recenti hanno determinato lo straordinario successo della telefonia mobile, che ha rivoluzionato le modalità di comunicare, ma anche di svolgere le attività di business all’insegna dei paradigmi della comunicazione, ovunque e in qualsiasi momento. Dalla convergenza di queste due tendenze e dalla naturale predisposizione all’utilizzo della voce come strumento di comunicazione, si sono sviluppati i portali vocali. I voice portal, come vengono comunemente denominati, rispondono alla necessità di mantenere l’accessibilità a servizi e informazioni multimediali distribuiti attraverso il Web, all’interno di una modalità mobile di lavoro ormai sempre più diffusa. L’elemento tecnologico abilitante, per questo tipo di strumenti, è legato al grande sviluppo avutosi recentemente nell’ambito dello speech processing. Un voice portal rappresenta, essenzialmente, l’interfaccia tra un utente e una fonte di informazioni, che gli mette a disposizione un sistema di risposta automatica, in grado di gestire un dialogo basato su riconoscimento oppure di leggere, con una riproduzione vocale naturale, i dati presenti all’interno di database o Web server. Il punto di partenza di un voice portal è, dunque, quello di mettere a disposizione degli utenti telefonici un’interfaccia basata sul linguaggio naturale per l’accesso e il recupero di contenuti Web based. In un passo successivo, tuttavia, esso consente anche di fornire all’utente l’accesso ad assistenti personali virtuali e ad applicazioni di messaggistica unificata basata su Web. Il numero di siti e portali vocali è in costante aumento, grazie anche alla crescente qualità del servizio offerta, che consente la realizzazione di servizi "reali", che sono ormai usciti definitivamente dal limite della sperimentazione. Inoltre, la spinta esercitata dalla telefonia mobile rappresenta un notevole veicolo di promozione, poiché i servizi per i telefoni cellulari trovano di solito maggiore riscontro se sono collegati a Internet e se permettono l’accesso alle informazioni già presenti sul Web. Non da ultimo, vanno considerate la grande diffusione di dispositivi palmari di elaborazione multimediale, l’affermarsi delle tecnologie wireless a larga banda e di reti convergenti, basate sul protocollo Ip. I voice portal si inseriscono, pertanto, all’interno dei nuovi servizi (di comunicazione, orientati al contenuto e transazionali) resi possibili dal network di prossima generazione, che si sta concretizzando attraverso la convergenza, su un’unica infrastruttura, della rete vocale di telefonia pubblica (Pstn), di quella wireless e di quella dedicata ai dati, ovvero Internet.
Migliora l’accessibilità
I possibili benefici offerti da un voice portal si possono inquadrare in diversi ambiti. Anzitutto, va evidenziata la possibilità di accesso ai contenuti Internet in un contesto mobile, per esempio per consultare la propria posta elettronica anche quando non si dispone di un pc collegabile tramite una connessione wireless. Inoltre, per un’azienda che deve rendere disponibili i propri contenuti all’esterno, la possibilità di delegare una molteplicità di compiti, che richiedono capacità decisionale, a un sistema automatizzato interattivo basato sulla voce, consente di ridurre i costi del personale, ma anche di incrementare il numero delle telefonate gestibili. Infatti, l’uso di opportune applicazioni gestionali consente di effettuare compiti difficilmente realizzabili con il solo uso della tastiera del telefono. Inoltre, l’impiego della tecnologia elimina l’indisponibilità e i tempi di attesa legati al fatto che un operatore è occupato, determinando una diminuzione della durata della telefonata per gli utenti e riducendo, in conseguenza, i costi di telecomunicazione. A questi benefici se ne possono aggiungere altri, meno misurabili in termini di ritorno economico ma altrettanto concreti, quali la possibilità di utilizzare la voce per ottenere dall’utente una serie di informazioni preliminari (relative, per esempio, alla sua identità), per poi trasferire la telefonata a un operatore più appropriato. Il settore dei voice portal si trova ancora a uno stadio emergente, ma gli analisti lo indicano come un segmento di mercato in rapida crescita. Attualmente, i fornitori di questo tipo di soluzioni sono essenzialmente di tre tipi.
Verso il voice Web
Vi sono società nate in tempi recenti e dedicate in modo specifico a questo tipo di attività, che realizzano, ospitano e promuovono soluzioni voice portal dedicate a specifici target o utenti. Esistono, poi, i portali Web tradizionali, che sono interessati a estendere la portata delle loro soluzioni attraverso nuove modalità di accesso e nuove tipologie di servizi integrati, anche in considerazione degli sviluppi della telefonia mobile di terza generazione. Infine, la categoria degli Internet service provider, che mira a consolidare la fidelizzazione della propria clientela e, nel contempo, a massimizzare l’utilizzo della rete attraverso l’hosting di portali. Lo sviluppo di queste soluzioni alimenta il concetto di "voice Web", ovvero di una rete interconnessa, accessibile via telefono e tramite la voce, per la cui diffusione e successo è fondamentale il concretizzarsi di alcune tendenze in corso. La costruzione di un voice portal richiede, infatti, la combinazione di tecnologie server e di interfacce telefoniche, oltre a opportune soluzioni software. Di particolare rilievo sono i recenti sviluppi di quella che viene definita "speech technology". Grazie a essa, i sistemi di risposta automatica (Ivr) possono avvalersi di nuovi strumenti tecnologici per gestire l’input/output da e verso l’utente. Innanzitutto, il sistema di Automatic speech recognition (Asr), certamente più gradito all’utente rispetto all’utilizzo dei toni Dtmf (Dual tone multy frequency), che si avvicina sempre più a un parlato quasi naturale, con percentuali di accuratezza del riconoscimento che competono con quelle di un operatore umano. Vi è, poi, la tecnologia text-to-speech, che rimuove la necessità di utilizzare messaggi preregistrati, abilitando la lettura automatizzata di testi attraverso una voce sintetizzata. Anche in questo caso, la innaturale tonalità "robotica" è ormai un ricordo del passato. Infine, si dimostra sempre più interessante l’utilizzo delle nuove funzionalità di Web gateway (per l’accesso a contenuti Internet) basate su Xml, che consentono la trattazione di informazioni strutturate, a diversi livelli di complessità. Inoltre, l’interazione tra la voce e i Web service abilitati dal metalinguaggio Xml apre una serie di potenzialità ancora tutte da esplorare. Trattandosi di sistemi orientati alle applicazioni, un ruolo importante per i voice portal lo riveste l’ambiente di sviluppo. Il successo delle applicazioni dipende, per esempio, da fattori comportamentali, quali la metodologia di pronuncia. In questo contesto, risulta importante l’adozione di tool indirizzati ad accelerare il deployment delle soluzioni e in grado di facilitare la configurazione personalizzata, per esempio attraverso l’uso di applet capaci di estrapolare la conoscenza sulla tipologia e la modalità di linguaggio utilizzata da un utente, in base alle finestre di dialogo.
