Vodafone e Microsoft rendono più intelligente l’assistente virtuale TOBi

Vodafone e Microsoft hanno unito le forze per lo sviluppo dell’intelligenza artificiale di TOBi, l’assistente digitale di Vodafone.

TOBi è un assistente virtuale al servizio dei clienti di Vodafone sette giorni alla settimana e ventiquattro ore al giorno. La partnership tra Vodafone e Microsoft consentirà di estendere ulteriormente le funzionalità e i canali di contatto di TOBi.

TOBi è presente da circa un anno sui canali di assistenza digitali di Vodafone. Già oggi è in grado di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale e di imparare dai propri “errori”. L’assistente è capace di “relazionarsi” con il cliente.  adattando l’interazione in base all’evoluzione della conversazione.

TOBi permette di rispondere alle esigenze più semplici e immediate dei clienti assicurando un’assistenza rapida ed efficace 24/7. In caso di temi più complessi che non può gestire, mette il cliente direttamente in contatto con un consulente specializzato. L’addestramento della rete neurale alla base di TOBi è a cura della Neural Network Training Unit. Si tratta di un team di assistenza al cliente di Vodafone a cui è stata fornita una specifica formazione su Machine Learning e Natural Language Processing.

TOBi cresce, con Vodafone e Microsoft

Lo scopo della partnership tra Vodafone e Microsoft è di sviluppare ulteriormente le possibilità dell’assistente virtuale. In particolare, attraverso i servizi cognitivi e gli strumenti di Business Intelligence and Analytics di Microsoft. Grazie ad essi TOBi sarà in grado di gestire un numero più elevato di interazioni mensili. L’obiettivo dichiarato è di arrivare a circa 10 milioni di contatti con i clienti al mese entro la fine dell’anno. Grazie ai servizi di Microsoft, l’intelligenza artificiale alla base di TOBi evolve verso un modello pienamente cognitivo. Questo consentirà di estendere il servizio a tutti i canali di contatto, anche quelli tradizionali.

Inoltre, permetterà di sviluppare ulteriori funzionalità conversazionali, come quella vocale. Ad esempio, grazie alle funzionalità “Ricerca” di Microsoft Azure, TOBi sarà in grado di rispondere in modo rapido ed efficace anche alle domande aperte. E non più, quindi, solo a un set di richieste definite o di domande frequenti. In più, attraverso il Language Understanding Intelligent Service (LUIS), sono state create interfacce discorsive per diversi scenari che, nel futuro, consentiranno anche di andare oltre la conversazione.

Una partnership all'insegna dell'AI

Vogliamo rendere la relazione con i nostri clienti ancora più semplice e immediata introducendo TOBi su tutti i canali di contatto – dichiara Gianluca Pasquali, Direttore Commercial Operations di Vodafone Italia –. Attraverso la partnership con Microsoft puntiamo ad aumentare le conversazioni gestite attraverso TOBi, incrementando ulteriormente il tasso di risoluzione. Con le nuove tecnologie nascono nuove opportunità di differenziarsi nella gestione dei nostri clienti, integrando l’intelligenza artificiale con quella umana, che rappresenta da sempre un punto di forza di Vodafone. Per questo la Neural Network Training Unit è composta dagli stessi colleghi dell’assistenza che abbiamo opportunamente formato”.

Il progetto che ci vede collaborare con Vodafone punta a semplificare la vita delle persone: è un obiettivo che ben si sposa con la nostra ambizione di aiutare singoli e organizzazioni a realizzare il proprio potenziale e con la nostra visione di un’intelligenza artificiale al servizio dell’uomo. Lo scopo ultimo delle tecnologie intelligenti è proprio quello di amplificare le capacità umane e grazie alla nostra piattaforma di AI che anima TOBi, sarà possibile far leva su meccanismi conversazionali, per offrire risposte rapide e puntuali ai clienti Vodafone e dedicare maggiori risorse alla relazione e a servizi a valore aggiunto” - ha dichiarato Fabio Moioli, Direttore Enterprise Services Microsoft Italia.

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