Vendere Ups alla luce dei blackout (1)

In vista di nuovi, possibili problemi energetici il canale può cavalcare la vendita di Ups, sia per clienti consumer, sia enterprise. Ma come collaborare?

Maggio 2004, In ambienti ad alta problematicità, come quelli
che coinvolgono la rete di alimentazione elettrica, il peso dei servizi a valore
e le giuste competenze degli operatori possono fare la differenza. Ne sa qualcosa
chi si è trovato a fronteggiare fenomeni ambientali transitori quali
sovratensione, sovraccarico ed elevate temperature che, a diverso titolo, possono
inficiare le funzionalità degli Ups, o gruppi di continuità.
Enel si è già preparata lasciando intendere che i blackout quest’estate
saranno… all’ordine del giorno. E allora? Allerta. Oppure pensate a cavalcare
il business degli Ups, sia per i vostri clienti aziendali, sia per il mercato
Soho e consumer. Il tutto per un valore che, in Europa, gli analisti di Frost
& Sullivan stimano aggirarsi intorno agli 1,13 miliardi di dollari.
Certo c’è da chiedersi da chi vengono veicolate sul mercato questo genere
di tecnologie e di chi si occupa di pre vendita, installazione, manutenzione,
gestione ed eventuale prolungamento della garanzia. E, poi, c’è da domandarsi
a chi ci si può rivolgere quando l’Ups si guasta e dall’altra parte del
telefono c’è un cliente, che non ne vuole sapere di problemi di reperibilità,
ma che pretende che un tecnico si materializzi il più presto possibile
davanti alla sua porta.

Va da sé che la scelta dei vendor non poteva che cadere sull’offerta
articolata di servizi rapidi ed efficienti. Ma erogati da chi e, soprattutto,
per quali apparecchiature?
Nella maggioranza dei casi l’occhio si è posato oltre le quattro mura
delle filiali, individuando negli operatori di canale i giusti partner in grado
di assicurare presenza sul territorio e personale skillato. In questa inchiesta,
nella quale abbiamo interpellato alcuni dei principali produttori di Ups italiani
e non, abbiamo cercato di capire chi sono gli operatori in grado di fornire
queste competenze e quali sono i benefici derivanti dall’affidarsi a partnership
di questa entità. Senza tralasciare i servizi sui quali i vendor puntano
per erodere quote di mercato ai competitor e fidelizzare i clienti. Perché,
a quanto sembra, non esiste solo la via del canale, ma nuove forme di assistenza
stanno prendendo piede.

L’accento è sui servizi
Fin dalle prime battute della nostra inchiesta un dato è saltato subito
agli occhi: la scommessa di vendor e terze parti è senza ombra di dubbio
sui servizi, quelli per i quali i clienti sembrano ancora disposti a pagare.
Ma di quali servizi stiamo parlando? Di assistenza, in primis, ma non solo di
quella. E, poi, gestita da chi? Se per gli Ups fino a 12 KVa di potenza Mge
Ups Systems gestisce autonomamente e gratuitamente il servizio di sostituzione
on site in 24/48 ore per i clienti che telefonano al numero verde 800/115390
e comunicano il numero di matricola del proprio apparecchio in garanzia, per
quanto riguarda la gamma di prodotti dedicati alla protezione di armadi rack
la strategia commerciale del vendor coinvolge, invece, Var e system integrator.
La società francese, che come target d’utenza spazia dal mercato Soho
alle reti aziendali, dalle infrastrutture fino alle Tlc e ai grandi datacenter,
ha scelto Alias di Udine come distributore di riferimento. E che i servizi siano
importanti, lo dicono i numeri, che nel fatturato della filiale italiana pesano
per il 40 per cento.
«Operativamente – ha spiegato Mauro Valentini (1),
responsabile marketing e comunicazione di Mge Italia – i clienti possono
telefonarci per avere informazioni di pre e post vendita e relative al software»
.

«Al canale – ha continuato Valentini – affidiamo l’estensione
fino a tre anni della garanzia dei nostri prodotti. Oltre a ciò, per
la fascia alta dei monofase (da 3 a 12 KVa), i nostri partner sono in grado
di offrire la messa in servizio opzionale, che consiste nella configurazione
e accensione dell’Ups, e il teleservice»
. Quest’ultimo consente il
monitoraggio e la gestione remota, 24 ore su 24, delle apparecchiature installate
presso i clienti dalla sede di Agrate Brianza. A oggi, dal sito Internet della
società (www.mgeups.it) è possibile utilizzare una serie di configuratori
on line per scegliere la soluzioni più adatta alle proprie esigenze,
fare il download del software aggiornato e altro ancora. Per quanto riguarda,
infine, la gamma di prodotti trifase, la società gestisce il servizio
post vendita attraverso 23 tecnici dipendenti variamente impiegati nelle filiali
di Torino, Milano, Venezia, Firenze, Roma, Bari, Palermo e Cagliari.

Protagonisti del mercato
Nel mercato degli Ups, però, c’è anche chi sceglie di demandare
la vendita e l’installazione delle proprie soluzioni al canale e di sostituirsi
ad esso solo quando si tratta di fornire assistenza al cliente finale. Assistenza,
per altro, replicata sulle stesse terze parti, qualora ne facessero richiesta.
È il caso di Online, produttore tedesco presente in Italia con una filiale
diretta dal 1990. La società commercializza, tramite un canale di distributori
di dimensioni nazionali (come Frael, Marvel e Impex) e alcuni partner regionali,
soluzioni che vanno dai 450 Va (in pronta consegna) a 400 KVa (su ordinazione).
E per tutti i gruppi di continuità prodotti fino ai 20 KVa è in
grado di assicurare supporto telefonico gratuito, condotto da personale tecnico
skillato, e sostituzione delle macchine in garanzia senza alcuna spesa aggiuntiva
di spedizione per il cliente.
«Il tutto – ha sottolineato Cesare Bin (2),
responsabile di Online Italia – con un grado di formalità ridotto
al minimo, basta una telefonata. Non c’è bisogno di nessuna carta bollata
o richiesta scritta. Tramite database siamo, infatti, in grado di controllare
i dati di acquisto del prodotto in garanzia»
.
Non a caso, la società ha messo in piedi anche la formula "soddisfatti
o rimborsati" della durata di 30 giorni che assicura la sostituzione gratuita
in 24/48 ore in tutta Italia delle soluzioni in garanzia (batterie incluse).
Servizi, quest’ultimi, che il vendor ha scelto di erogare da sé, sgravando
i propri partner di canale, che devono preoccuparsi solo di vendere e implementare
la soluzione presso il cliente finale. Per tutti, terze parti comprese, Online
ha messo a punto una hot line gratuita per rispondere a quesiti tecnici sui
prodotti. «I nostri distributori – ha chiarito Bin – possono
contare su un supporto marketing che comprende corsi di vario tipo, materiale
promozionale, "referral program" e promozioni di varia natura»
.
Stessa logica per Apc che coinvolge i propri partner commerciali nella fase
di vendita, erogando direttamente le proprie soluzioni per permettere al canale
di focalizzarsi sul proprio business. «Questo – ha però
puntualizzato Fabio Bruschi (3), country general manager di
Apc Italia – non esclude che i nostri partner possano integrare i loro servizi
con i nostri per offrire pacchetti sempre più ritagliati sulle esigenze
dei clienti»
. In fase di pre vendita, inoltre, il vendor statunitense
affianca clienti e terze parti sia tramite il Web, sia fornendo supporto telefonico
o diretto sui progetti più importanti. «In fase di post vendita
– ha concluso il manager – provvediamo alla gestione completa del progetto,
alla messa in servizio dei sistemi, alle integrazioni con le infrastrutture
e le applicazioni esistenti, e offriamo un ampio ventaglio di servizi di monitoraggio
da remoto, assistenza e manutenzione programmata e non, in modo da garantire
la massima business continuity»
.
Anche nel caso delle soluzioni Atlantis Land, particolarmente rivolte al mercato
Soho e consumer, l’azienda offre una garanzia estesa a 36 mesi con sostituzione
o riparazione presso il cliente senza alcuna spesa aggiuntiva. Per gli Ups di
fascia alta il vendor prevede, inoltre, estensioni di garanzia e manutenzione
di tipo preventivo, il tutto erogato in maniera diretta e tramite l’ausilio,
per la movimentazione dei prodotti, del corriere Tnt Traco. Il canale viene
coinvolto a seconda del tipo di Ups e della sua applicazione. «L’accento
– ha spiegato Mauro Suardi (4), amministratore delegato di
Atlantis Land – è soprattutto sulla competenza dei partner, che devono
offrire la soluzione giusta comprensiva della corretta installazione del prodotto
e della configurazione software più efficace. Presso il nostro sito è,
inoltre, possibile reperire documentazione aggiornata, mentre l’help desk risponde,
sia in fase di start up, sia in caso di malfunzionamento della macchina»
.
Similmente, anche Sysconv di Udine ha come obiettivo principale i servizi erogati
ai clienti. Clienti che spaziano dall’Industria alla Finanza, dalla Sanità
alla Difesa, dai Trasporti all’Ict, e per i quali la società mette a
disposizione soluzioni che, entro la fine di quest’anno, arriveranno a 200 KVa.
E lo fa tramite un canale costituito da una ventina di distributori sparsi sull’intero
territorio nazionale, che forniscono circa 250 rivenditori «i quali
– ha spiegato Michela Terlicher, della direzione marketing
Italia di Sysconv – possono in qualunque momento chiedere l’intervento di
un inside sales engineer, il quale studierà la soluzione migliore da
offrire al cliente»
. Per loro, Sysconv ha messo a punto un customer
care all’interno del quale opera personale direttamente formato dalla società
tramite corsi di marketing erogati in partnership con società di studi
di mercato. Al canale vengono, inoltre, forniti pacchetti applicativi per calcolare
le potenze degli Ups in base alle esigenze del cliente. Detto ciò, i
servizi di post vendita erogati principalmente in maniera diretta sono una voce
molto importante nel bilancio di Sysconv. «Parlando di un dispositivo
che necessita di controlli periodici
– ha continuato la manager -, il
nostro servizio di assistenza è strutturato in maniera da rendere il
più semplice possibile le operazioni di manutenzione. A tale proposito
vengono organizzati seminari tecnici per permettere al nostro personale di eseguire
qualsiasi intervento di manutenzione ordinaria e straordinaria»
.
Un altro operatore che crede fortemente nei servizi è l’emiliana Metasystem,
che gestisce direttamente l’assistenza post vendita e rimanda a suoi canali
distributivi l’erogazione dei servizi offerti. In questo modo, sia i grossisti
di materiale elettrico, sia i rivenditori, i Var e i distributori regionali
che compongono il canale informatico possono trarre profitto anche dopo la vendita
dei suoi prodotti, particolarmente indicati per le Pmi.


«Da tempo – ha spiegato Gianluca Fabiani (5),
responsabile vendite Italia, canale informatico divisione Ups – puntiamo
sui servizi in quanto parte integrante dei prodotti, offrendo supporto pre e
post vendita. Per quanto riguarda i servizi di pre vendita, sul sito aziendale
www.metasystem.it, l’utente alla ricerca di un Ups può scaricare il software
configuratore che aiuta nella scelta della soluzione più adatta alle
proprie esigenze. Una volta individuato il prodotto, è possibile stampare
il datasheet con le caratteristiche tecniche e l’offerta economica corrispondente»
.
Sempre in fase di pre vendita, dalla sede di Reggio Emilia la società
fornisce ai partner supporto telefonico hardware e software e, per le configurazioni
più complesse, sopralluoghi presso il luogo d’installazione. Tutti i
prodotti MetaSystem sono garantiti di serie, a seconda del modello, con servizio
di sostituzione del prodotto guasto o con l’intervento di riparazione presso
il luogo d’installazione. È, inoltre, possibile estendere la garanzia.

Servono canali certificati
Ma chi fa formazione al canale? Soprattutto i produttori con un’offerta Ups
a 360° che riguarda grandi aziende, ma anche Pmi, mercato Soho e utenti
privati. Clienti diversi con esigenze diverse, che spesso i vendor affrontano
con partner skillati a seconda delle richieste del mercato. È il caso
della già citata Apc, che in ambito enterprise si avvale di corporate
reseller, system integrator e grandi produttori di sistemi informatici. Per
le Pmi ha creato una base di rivenditori qualificati, mentre per il mercato
Soho e consumer utilizza le grandi catene retail e della distribuzione che le
permettono una presenza capillare lungo tutto lo Stivale. Per ognuno di loro,
il vendor ha attivato specifici programmi di formazione con obiettivi, rebate
e incentivazioni a seconda degli specifici casi.
Similmente, con un target d’utenza che spazia dal commerciale al professionale,
fino all’industriale, Elsist, società italiana, sul mercato dal 1978
con la produzione di sistemi di conversione dell’energia, oltre alla garanzia
di 24 mesi on site con sostituzione gratuita dell’apparecchio comprensiva delle
batterie ha, invece, attivato "Dealer Qualificati", un customer service
dedicato in grado di fornire al rivenditore un supporto diretto per permettergli
di guidare l’utente nell’acquisto.
«Quello che ci contraddistingue dagli altri vendor – ha sottolineato
Alan Clusaz (6), managing director di Elsist – è
l’aver attivato questo genere di servizio tramite i nostri distributori, per
noi non solo box mover, ma operatori in grado di fornire valore aggiunto»
.
Contrariamente ad altri vendor Elsist ha, infatti, scelto di privilegiare un’organizzazione
con una presenza in ogni Regione costituita da agenti, distributori e rivenditori
ai quali fornisce un rimborso a fondo perduto che varia da iniziativa a iniziativa.
«In questo modo – ha affermato il manager – possiamo garantire
disponibilità dei prodotti, pronta consegna e servizi su misura»
.

Dal canto suo, anche Liebert Hiross, che sul mercato si propone
con un’offerta che spazia da configurazioni da 350 Va a 4800 KVa, si avvale
della collaborazione delle terze parti. «All’inizio del 2003
– ha spiegato Cristina Rebolini (7), responsabile del canale
di Liebert Hiross – abbiamo avviato un programma Asap destinato, inizialmente,
solo ai distributori (che la manager ricorda essere Asit, E-group, EdsLan, Rexel
e Strhold). Attraverso questo programma tutto il know how di Liebert viene trasmesso
prima ai partner e poi all’utente finale, attraverso una sessione denominata
Lh accademy»
.
«Nel corso di questa
– ha proseguito la manager – ci si confronta
su problematiche di pre vendita, come la scelta della tecnologia o di una soluzione
centralizzata o distribuita. Relativamente al post vendita, oltre all’ausilio
di tecnici sull’intero territorio nazionale, offriamo direttamente un servizio
di sostituzione entro 24 ore dalla chiamata»
. E oggi, dopo aver creato
e consolidato una rete di cosiddetto primo livello, l’attenzione del vendor
internazionale è rivolta al recruitment e alla fidelizzazione dei reseller.

continua

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