Nasce Viasiant Technologies e porta una nuova visione e un nuovo approccio al mondo del contatto, superando anche il concetto di multicanalità.
Chiuso un 2012 importante, che lo ha visto tornare all’utile, con circa un milione di euro post tasse tutti reinvestiti in Ricerca e Sviluppo, Gruppo Visiant mette sul tavolo nuovi atout per il 2013.
Spiega Luca D’Ambrosio, amministratore delegato del Gruppo, in azienda dal 2009: ”Lo scorso anno, insieme a Overseas Industries, ci siamo impegnati in una importante operazione di riacquisizione azionaria, che ci ha visti non solo rilevare il marchio Visiant, ma anche il 100 per cento di Visiant Contact dalla holding precedente. Non solo. Sempre lo scorso anno, in seguito al trasferimento di un ramo d’azienda da parte di Fasweb, abbiamo anche dato vita a Visiant Next”.
Così, all’inizio del 2013 il Gruppo si configura come realtà da circa 90 milioni di euro di giro d’affari, pronta a cogliere nuove sfide.
La prima, annunciata pochi giorni, vede la costituzione di una nuova entità con un focus specifico sul fronte dei Big Data.
Visiant Technologies, questo il nome della neocostituita realtà, nasce dall’integrazione di Visiant Outsourcing, azienda operante da oltre 10 anni sul nostro mercato nazionale, con gli skill e le competenze sviluppati nel contempo nelle altre società del Gruppo.
La guida Gianfranco Baldinotti, una storia professionale in Matrix e Seat, mentre lo stesso D’Ambrosio ne è presidente.
”Negli anni – spiega ancora D’Ambrosio – abbiamo sviluppato la capacità di essere interlocutore veloce e proattivo per i nostri clienti, soprattutto in questa transizione dall’analogico al digitale e in un moment in cui il mondo del Contatto è ormai virato verso la multicanalità”.
La parola chiave è convergenza e per Visiant questo significa garantire agli utenti un’esperienza di contatto univoca e interattiva nella quale il canale di accesso rappresenta una invariante.
La risposta alle nuove esigenze del mondo del contatto si basa su due asset chiave: la semantica ontologica e la gestione dei big data.
Complesso, sicuramente. Ma il risultato è una ”capacità di profilazione sulla base delle informazioni che il cliente rilascia all’azienda. Questo significa non erogare semplicemente dati, bensì raccoglierli e usarli in un’ottica di gestione dinamica del contatto, ad esempio assegnando a un cliente che chiama ciclicamente all’operatore del contact center più idoneo per lui”.
La soluzione che consente tutto questo si chiama Helm e unisce big data, con l’archiviazione di tutte le informazioni in un unico data space, algoritmi di classificazione e di clustering, un motore semantico, con una ontologia estremamente avanzata e un sistema di Knowledge Management.
Helm, in sintesi estrema, di ogni singolo contatto fa una storia a prescindere dal canale da questi utilizzato e
consente di ”prevedere le esigenze del cliente e recuperare tutte le informazioni più utili per rispondere con un solo contatto”.
Ma a chi si indirizza Helm?
Con la sua proposta Visiant Technologies guarda in primo luogo alle grandi aziende che hanno grandi basi clienti.
Non a caso tra le referenze della società ci sono realtà come Google o Vodafone.
Ma c’è qualcosa di più.
D’Ambrosio sottolinea come Visiant Technologies, unisca la base tecnologica alle capacità di outsourcing : la società dispone infatti di due server farm, con disaster recovery e collegamento proprietario.
”Questo significa che le nostre soluzioni possono essere erogate in modalità SaaS verso qualsiasi azienda che voglia relazionarsi ai suoi clienti in modo efficace. Pensiamo agli operatori dell’ecommerce, tanto per citare un esempio. Abbiamo capacità Seo e Sem: per quest’ultimo siamo strutturati con una rete neurale”.
Questa visione porta la società a guardare anche al mondo delle piccole e medie imprese, per le quali è stata studiata la soluzione Visiant Go in self provisioning: in questo caso stiamo parlando di un portale già attivo, con supporto e customer care h24 7×7.
E poi c’è la Pubblica Amministrazione, con quel contatto sempre più stretto tra amministrazione e cittadini tanto spesso evocato nell’Agenda Digitale.
”La nostra soluzione lavora sulle knowledge aziendali, traducendo il linguaggio tipico di ciascun cliente e dunque faciltando il self caring”.
I vantaggi?
Evidenti secondo D’Ambrosio: ”Diminuisce il churn rate, diminuisce il costo per contatto, con risparmi sensibili. Soprattutto i problemi si risolvono prima e si spostano i contatti sempre più verso il virtuale”.
