Back office e logistica sono fondamentali per una gestione ottimale degli ordini. E i brand manager fanno da intermediari tra dealer e vendor
Andiamo a parlare di back office e di logistica e ci troviamo di fronte Alberto Trevisan, direttore staff centrali, e Nunzio Punzi, suo vice, con i quali decidiamo di concentrarci sui servizi più nuovi e da poco implementati.
Uno di questi è la nuova procedura Rma on line. “Si tratta – spiega subito Punzi – della gestione via Internet dei resi, il cosiddetto Return Material Authorization, utilizzando una modulistica del tutto simile nella sua concezione a Ordinet, la gestione ordini clienti. Anzi, di fatto Rma è un ordine clienti negativo”. Il cliente può effettuare via Web la richiesta di restituzione della merce, attivando un processo a scalare con flussi di responsabilità ben precisi, che richiedono l’attivazione sia del commerciale di riferimento, sia del brand manager. “In ogni momento, comunque – sottolinea Punzi -, il cliente ha la possibilità di tenere traccia della propria richiesta e della relativa autorizzazione. Una volta ricevutala, può rinviare il prodotto al nostro magazzino, richiedendo o la sostituzione o il riaccredito: Rma diventa una sorta di ordine e il cliente è fornitore di una merce che entra automaticamente nel passivo di magazzino. Questo a dimostrare la perfetta integrazione dei nostri servizi on line con l’intero processo di gestione aziendale”.
“Analogamente – racconta ancora Punzi – stiamo portando sul nostro sistema Web anche altri servizi, quali la gestione delle garanzie, o la gestione automatica dei prodotti di sola fatturazione, come ad esempio le licenze software”.
Da parte sua Trevisan tiene invece a sottolineare come chi utilizza Internet per i propri ordini, di fatto goda di un trattamento prioritario. “Gli ordini inviati via Internet entrano direttamente nel nostro sistema informativo ed entrano immediatamente nel ciclo di evasione”. Se la procedura Rma on line è sicuramente una delle novità più significative, i responsabili del back office non possono però non parlare di quello che definiscono il loro listino servizi, ovvero un vero e proprio ventaglio di offerte recentemente aggiornato e arricchito con nuove proposte.
“Il listino comprende servizi di consegna tassativa entro un’ora stabilita, la consegna al piano con facchinaggio, l’assemblaggio di prodotti, ovvero software, memorie, dischi, add-on, la configurazione, la consegna sulla scrivania, il ritiro degli imballi fino ad arrivare alle consegne particolari con gru o altre attrezzature. Inoltre, sempre all’interno dello stesso modulo di ordinazione, il cliente può richiedere una consegna coordinata, prevedendo cioè che tutti i codici vengano consegnati insieme, oppure può anche prenotare la merce, con un anticipo che in genere non deve però superare i 30 giorni, naturalmente non nel caso di merce oggetto di campagne promozionali particolari”.
Schede ad hoc
Marketing di prodotto? Ma no! In Esprinet hanno coniato una nuova voce: i brand manager si chiamano infomediari, a indicare il fatto che fanno da mediatori tra le informazioni che arrivano dalle aziende e i bisogni dei rivenditori. Incontriamo Simona Ceriani, che in Esprinet segue il marchio Toshiba. Dire che Simona sia entusiasta del sistema che utilizza quotidianamente è forse dire ancora poco: “Per noi è uno strumento di lavoro, di vendita, di informazione; per i clienti è uno strumento di acquisto e di vendita. Noi product manager lo aggiorniamo quotidianamente, non limitandoci alle informazioni fornite dai produttori, ma indicando, per ciascun prodotto, i suoi punti di forza, quelli che possono essere utilizzati per indirizzare le decisioni di acquisto. Di ogni prodotto presentiamo descrizione sintetica, punti di forza, scheda tecnica sintetica o completa, codice, opzioni ed estensioni di garanzia. I listini sono naturalmente aggiornabili e scaricabili”. È sempre in carico ai brand manager anche la Brand Zone. “È una sezione di approfondimento sui singoli brand, con informazioni sull’azienda, sui programmi per il canale, sulle certificazioni, o ancora sui prodotti e sulle politiche commerciali. Sono tutte informazioni elaborate da noi, e non nascondo che talvolta persino i vendor fanno ricorso ai nostri documenti!”.
