Un e-commerce di successo è basato sull’attenzione al cliente

Lo afferma Alberto Gaglio, Country Manager di EMP Mailorder Italia. E come riprova sfodera i dati: rispetto al 2012, sono cresciuti del 15% gli ordini e del 48% le visite sul sito Internet. Sempre più rilevanti gli acquisti da dispositivi mobili.

Se l'e-commerce non
pone grande attenzione al cliente è destinato a non avere successo
”. A
esprimersi in questo modo è Alberto Gaglio,
Country Manager di EMP Mailorder Italia, azienda
che commercializza (esclusivamente online) merchandising e abbigliamento legato
alla musica rock e che sulla qualità del rapporto con il cliente ha basato
tutta la propria strategia commerciale. Una strategia che ha portato la società
a espandere con successo il raggio d'azione in diversi Paesi europei.

Forse la tipologia del business può favorire un rapporto di grande
vicinanza con chi compra i prodotti venduti da EMP, tuttavia l'azienda, che è nata
in Germania nel 1986, effettua il più classico degli e-commerce ed è quindi soggetta
a tutte le dinamiche commerciali che regolano questo tipo di attività. Nonostante
ciò, anche in un periodo non certo facile come quello attuale, è molto soddisfatta di come vanno gli
affari
: rispetto al 2012, la società ha registrato una crescita del 15% degli ordini e del 48%
delle visite
sul sito Internet.
In Italia siamo partiti nel 2007 e abbiamo
avuto una crescita costante
- afferma Gaglio -. E oggi il nostro è il primo mercato dopo quello tedesco in termini di
fatturato. Il nostro business ci sta dando grandi soddisfazioni
”.

Ma come si spiega
questa rilevante e continua crescita
in un settore che sembra di nicchia e
destinato a un giro d'affari limitato? “La
ricetta è semplice
- sostiene Gaglio -: bisogna
porre una grandissima attenzione al cliente. Nel nostro caso arriviamo
addirittura a far sì che siano i clienti
stessi a segnalarci quali articoli desiderano vedere a listino
: in pratica
diventano loro i nostri buyer. In tal modo è chi frequenta il nostro negozio
online che decide già a priori se un prodotto può avere o meno successo. In
questo senso, è molto importante il ruolo svolto dalla nostra pagina Facebook, che diventa uno strategico strumento di
business
da cui attingere informazioni essenziali per la nostra attività.
Attualmente, abbiamo più di 177mila fan”.

“Inoltre - aggiunge
Gaglio -, gli appassionati di rock sono
molti più di quanto non si creda. E molti di loro desiderano avere una
maglietta, una sciarpa o altri prodotti che rappresentino la loro band
preferita. E noi siamo in grado di soddisfare questo desiderio: non
dimentichiamo che EMP da anni sponsor dei più importanti festival rock. Se poi
capita che l'articolo ricevuto non sia della misura giusta o non risponda
esattamente alle aspettative, può essere
restituito gratuitamente attraverso un servizio gestito localmente
. L'invio
della merce acquistata viene invece effettuato dalla Germania per tutta
l'Europa
”.

Da sottolineare che pur essendo i prodotti che ruotano al
mondo delle band rock la parte principale del business di EMP, la società vende
anche abbigliamento “neutro”, firmato da brand molto noti. “Ma sempre in linea con le tendenze del mondo
del rock
- precisa Gaglio - perché
siamo un e-commerce rock e tale intendiamo restare
”.

Un valido aiuto all'attività di EMP sta arrivando dai dispositivi mobili. “Se parliamo di ordini
- evidenzia Gaglio - l'incremento del
2013 rispetto al 2012 è stato a quattro cifre: + 1.500 per cento. Numeri di questa portata indicano chiaramente
che è in atto una profonda trasformazione
nel modo di navigare e di acquistare su Interne
t. Un aspetto di cui bisogna
assolutamente tenere conto se, di nuovo, si vuole mantenere alta l'attenzione
nei confronti dei clienti e delle loro abitudini
. Per questo abbiamo realizzato un sito specificatamente per gli utenti
mobili, nel quale poter navigare comodamente e ritrovare le stesse semplicità
ed intuitività delle ricerche che hanno guidato la creazione del nostro sito
principale
”.

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