Un contact center a forma di Ellysse

Contatta è la soluzione su misura, sviluppata dalla software house di Reggio Emilia nativamente per Nbx, l’Ip Pabx di 3Com.

11 novembre 2002 Ellysse è la diretta testimonianza di quello che le terze parti possono fare per arricchire un prodotto e, soprattutto, di quanto valore si possa aggiungere a soluzioni basate su standard.

La società con sede a Reggio Emilia, è nata dall'esperienza di tre soci attivi nel settore del call center e della Computer Telephony Integration (Cti). Conosciute e valutate le opportunità di Nbx di 3Com, i tre partner hanno sviluppato una soluzione di contact center nativo per l'Ip Pabx della casa di Santa Clara e ne hanno avviato la commercializzazione a partire dall'inizio di quest'anno. Da maggio sono diventati Nbx solution provider, gli unici, per il momento, a fornire in Italia una soluzione del genere.

Denominato Contatta, il prodotto si rivolge al mercato che ha creduto nella piattaforma di Ip telephony di 3Com e, in particolare, alle aziende che hanno bisogno di quelle funzionalità che si potevano in precedenza permettere le grandi imprese o che, in ogni caso, non vogliono crearsi vincoli telefonici legacy con centralini tradizionali e schede generalmente costose. Ha affermato, infatti, Marco Lunghini, direttore commerciale di Ellysse: «In realtà, la Cti tradizionale propone una sincronizzazione tra fonia e dati, ma le infrastrutture e le logiche rimangono separate. Inoltre, tipicamente, le soluzioni all in one prevedono schede, per esempio Dialogic, che oltre a costare molto, pongono dei limiti all'espandibilità, in funzione della disponibilità di slot Pci».

Contatta è una soluzione software, con tutti i vantaggi, in termini di aggiornabilità ed espandibilità, che questo comporta. Basato sullo standard Tapi (Telephony Application Programming Interface), il sistema sviluppato da Ellysse comprende le funzionalità di Acd (Automatic Contact Distributor), di Ivr (Interactive Voice Response), di front end con una maschera agente e di connessione a database Odbc. In particolare, quest'ultima caratteristica fa la differenza rispetto alle capacità Ivr già integrate in Nbx.

Grazie a Contatta, l'amministratore del contact center può gestire tutte le logiche, gli agenti, i contatti e quant'altro, con la possibilità di raccogliere diverse tipologie di statistiche (in generale su base Sql, ma anche su altro), di monitorare in tempo reale lo stato del sistema, l'operato di ciascun agente oppure i Service Level Agreement e altro ancora. Avanzate le caratteristiche di ciascuna componente, per esempio, l'Acd smista qualsiasi tipo di richiesta, anche quella effettuata via mail, inoltrandola all'operatore più opportuno in funzione di una serie di criteri parametrizzabili.

Di fatto, la piattaforma viene personalizzata da Ellysse sulla base delle esigenze del cliente. Se queste ultime fossero poi relativamente limitate, allora Ellysse ha preparato Sincroni (al momento in cui scriviamo il nome del prodotto non è però ancora definitivo), che, a detta di Lunghini, è praticamente una soluzione call center da due o tre postazioni. Fino a 3, 6 o 9 postazioni, sempre secondo il manager di Ellysse, si può pensare a un prodotto pacchettizzato, oltre è necessario andare su una personalizzazione: cioè su Contatta.

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