Un attivo ruolo da «innovation» officer per il Cio di Italtel

Il fatto che in Italtel il Cio abbia anche il titolo di vice president, dà
già un’idea del “moderno” ruolo riconosciuto dall’azienda a questa figura
professionale. E in effetti, sentendo l’esperienza che sta vivendo presso la
società il Cio, Silvano Pozzi, si comprende quale
effettivamente debba essere l’evoluzione del responsabile dei Sistemi
informativi e come la sua funzione debba tendere al miglioramento
dell’efficienza generale dell’azienda, grazie all’ottimizzazione e “innovation”
delle tecnologie informatiche. «Prima di entrare, nel settembre del 2001, a
pieno titolo in Italtel – ci spiega Pozzi – ho passato due mesi ad
analizzare la situazione della società e in particolare dell’area Ict, sia dal
punto di vista organizzativo che tecnologico. Ho cercato di capire come l’Ict
era percepita internamente, quali servizi offriva e quali erano le tecnologie
usate, a partire dall’aspetto trasmissivo, per arrivare a quello
applicativo».
Il suo ingresso in azienda ha coinciso con la definizione
del presidio informatico: oggi non sono più le singole business unit a decidere
la spesa informatica, ma questa ora viene demandata alla direzione Ict.
L’operazione di assessment avviata, ha permesso al manager di definire in
maniera rapida le strategie che poi ha dovuto attuare.

Dopo la riorganizzazione
avviata con il suo arrivo, qual è oggi la realtà della struttura Ict in Italtel?

«Attualmente l’Ict è strutturata su due linee: una di servizi
infrastrutturali, che sono trasversali a tutta l’azienda, come la rete, e una
linea di applicazioni di business, dove vengono definite e sviluppate
applicazioni verticali per ogni business unit, che in Italtel sono rappresentate
dalle aree dedicate alle risorse umane, ai commerciali, ai sistemi tecnici, che
hanno a che vedere con la codifica, la progettazione e lo sviluppo di prodotti
Italtel. Per ogni area ho definito degli account manager, il cui ruolo è quello
di coordinare le risorse all’interno delle rispettive aree di competenza e, a
matrice, delle risorse che appartengono all’area infrastrutture, per proporre ai
clienti interni delle soluzioni».
Da questa riorganizzazione si
comprende come nell’azienda sia cambiato il modo di concepire il rapporto con
l’utente interno, che viene visto come un vero e proprio cliente.
«È
così e in effetti da questo concetto sono discese a catena una serie di
inziative, come la stipula di contratti interni, in seguito alla realizzazione
di applicazioni predefinite, che non hanno una valenza economica, in quanto non
vengono realizzati dei margini, ma servono per definire quanto necessita, dalla
tempistica agli eventuali fornitori utilizzati, scelti tramite l’ufficio
acquisti. Questi contratti possono essere rivisti, sia per essere adeguati alle
nuove esigenze, che via via emergono in base all’andamento del mercato, sia per
consentire agli addetti dell’Ict di proporre le tecnologie che meglio consentano
lo svolgimento delle attività interne ed esterne. Nel valutare la qualità dei
servizi offerti abbiamo definito delle stringenti politiche di customer
satisfation. Abbiamo realizzato dei questionari interni chiamati Crc, Customer
replay card, che vengono compilati dagli utenti in risposta a ogni attività,
anche piccola, che l’area Ict fa per loro. Poi realizziamo due interviste
annuali, durante le quali si compila un questionario di Mqpc, che significa
Misura della qualità percepita dal cliente, che analizza a più ampio spettro il
servizio offerto all’utente interno, sulla base del quale assieme alla Crc si
arriva alla compilazione degli indicatori di qualità percepiti dal clienti.
Questo approccio, al quale tengo molto, permette di misurare in maniera
quantitativa e non solo qualitativa, il lavoro svolto dall’area Ict. Da
settembre a oggi abbiamo risposto a circa 2.800 richieste di intervento di
upgrade di pc, solo per citare la parte infrastrutturale, senza parlare del
lavoro svolto in ambito applicativo. E questi numeri danno una chiara evidenza
al top management del lavoro che noi svolgiamo».
Quante persone operano
nell’Ict?
«Siamo in 120, con qualche supporto aggiuntivo da parte dei
fornitori esterni per quanto riguarda i servizi. Oggi gli addetti dell’Ict
svolgono anche attività di manutenzione e di installazione di pc, però
l’obiettivo nel breve termine è di qualificare ulteriormente le competenze
interne e dare all’esterno, con accordi di partner-ship, le attività meno
strategiche prima citate, con la garanzia, però, che i servizi offerti siano
sempre di qualità».
Dal punto di vista tecnologico qual è la vostra
struttura?
«Stiamo rapidamente passando da un’architettura mainframe
based a una server based. Abbiamo definito un piano strategico di evoluzione da
qui a tre anni, che prevede l’inserimento di alcuni mattoni fondamentali come
Sap, in ambito finanza e controllo, commerciale e produzione-magazzini, entrato
in funzione all’inizio di giugno. Abbiamo lavorato piuttosto bene e ritengo
siamo riusciti ad approcciare il problema dell’inserimento di un Erp nel modo
corretto, in quanto pur mantenendo salde le basi di Sap, siamo riusciti a
renderlo il più vicino possibile alle nostre necessità. Il progetto ha
comportato settemila ore di formazione interna per 400 utenti Sap. Il problema
più grosso affrontato è stato il significativo cambio di mentalità e di
approccio al lavoro, che oggi è più per processi che per funzioni. Un altro
building block realizzato è la piattaforma di Enterprise application
integration, in fase di avvio, basata su Xml e Corba che, collegata a Sap,
consente di far condividere una serie di informazioni ad altre applicazioni. Una
soluzione cardine che viene collegata da questo bus di comunicazione è
l’applicazione Ipm, Integrated planning monitoring, fatta internamente, che
permette di gestire e consuntivare le attività sia di Ict che delle altre
business unit. Italtel andrà verso uno schema di activity based planning, per
cui verrà monitorata ogni giorno l’attività delle ore spese su una certa
commessa e questo approccio sarà fondamentale per capire come le 120 risorse
dell’Ict spendono il loro tempo. Stiamo, quindi, sperimentando questo modo di
lavorare integrato con Sap, per poi diffonderlo nel 2003 a tutta l’azienda. Un
terzo mattone fondamentale realizzato è il Document management system, che ha
l’obiettivo di uniformare le informazioni presenti in azienda. Quindi, una volta
scelto il sistema, nel nostro caso Documentum, l’abbiamo reso comune a tutte le
business unit e poi ci siamo impegnati a veicolare i documenti, che prima erano
sostanzialmente organizzati a file system, su questa piattaforma. Abbiamo, così,
costruito un archivio integrato di documentazione, prima per noi dell’Ict, poi
per il marketing e via via per le varie business unit. Questo approccio permette
alle divisioni di scambiare dati, con la dovuta sicurezza e in maniera
completamente autonoma. Un altro building block che voglio menzionare è quello
relativo al sistema di gestione degli interventi di assistenza, il Trouble
ticket system, che, fra l’altro, ha permesso a Italtel di guadagnare la
certificazione “Gold” di Cisco, una delle pochissime presenti in Italia, in
quanto fra i requisiti prevede anche una certificazione del rapporto con i
clienti e del livello di servizio offerto. Infine, l’ultimo grosso intervento
che abbiamo avviato è un data warehouse, che partirà a ottobre e i cui risultati
si vedranno a fine anno e in quello successivo. Lo useremo come contenitore di
informazioni che arrivano da Sap, dai sistemi di produzione, da quelli di
supporto agli acquisti e altro ancora. Costruiremo un repository che poi
permetterà di realizzare gli strumenti di Business intelligence e quindi di
avere una visibilità immediata sulla situazione aziendale. Sulla base di questo
strumento abbiamo fatto delle sperimentazioni per l’uso di piattaforme
portatili. L’idea è di fornire ai top manager un palmare collegato con Gprs a
Italtel, che, mediante autenticazione dell’utente, consente una visione
sintetica dell’azienda. Un’altra cosa innovativa che stiamo facendo, e che si
sta rivelando molto utile, è una piattaforma basata su Sms in grado di fornire,
sempre con short message, attraverso applicazioni wireless, le informazioni
relative, per esempio, a numeri telefonici di dipendenti Italtel. Questo è un
primo caso concreto di applicazione wireless, costruita con poca spesa, ma che
ha notevoli potenzialità, perché il server, se opportunamente collegato, oltre
ai dati anagrafici, può dare anche informazioni, sempre via Sms, su fatturato o
quant’altro richiesto. Diventa, quindi, una piattaforma di lavoro cooperativo a
distanza».
Che difficoltà ha incontrato nel realizzare tutti questi
progetti e come ha gestito la composizione del budget?
«Fin dall’inizio
per tutti i progetti che ho presentato alla direzione generale ho dovuto
dimostrare qual era il Roi. E il Roi, a seconda degli investimenti, può essere
valutato a tre mesi, sei mesi o un anno. Sulla base dei progetti approvati, il
budget è stato strutturato con un approccio a “cipolla”. C’è uno zoccolo duro
costituito dalla manutenzione dell’esistente e da alcuni interventi di base,
indispensabili, che devono essere fatti anno per anno, e il cui investimento non
viene messo in discussione. Ci sono, poi, altre aree che vengono valutate di
trimestre in trimestre e che possono essere ridimensionate, anche se ci sono
effettivamente dei progetti che non possono essere spenti, perché il farlo non
risulterebbe conveniente. L’approccio della granularità del budget è vincente,
perché consente, in ogni momento, di poter aggiustare la rotta».
La
sicurezza dei sistemi aziendali è uno dei temi che maggiormente affligge i Cio.
Lei come ha affrontato il problema?
«Il progetto più importante che
abbiamo in Italtel, anche in fatto di costi, si chiama Icaro e ha l’obiettivo di
far fare una virata a 180 gradi all’attuale sistema di sicurezza informatica. La
sicurezza interna e perimetrale ci vede molto attenti, il che vuol dire
autorizzazione, identificazione, single sign on, intrusion detection, firewall,
tecnologie tutte che devono essere calate nella nostra realtà Web based».

Vista la vostra attenzione verso l’utenza interna, qual è l’approccio che
usate per divulgare le informazioni aziendali o consentire ai dipendenti di
conoscere la propria posizione verso la società, di seguire corsi di formazione
online o quant’altro ancora?
«Oggi abbiamo una intranet usata
sostanzialmente per diffondere informazioni, ma nel piano triennale sviluppato
c’è la previsione di far diventare la intranet uno strumento di workgroup. Il
primo esempio è l’introduzione di un sistema di personal development, che
diventerà operativo dal prossimo gennaio, dove ogni impiegato di Italtel, oggi
siamo 3.300, può vedere il percorso della sua carriera o accedere a corsi di
formazione».
E tra le sfide future che la riguardano, che cosa vede nel
breve termine?
«L’impegno va verso un maggior supporto agli utenti
mobili, anche con soluzioni non tradizionali e con tecnologie ancora in
divenire, con tool e strumenti di lavoro cooperativo. Per un’azienda come
Italtel le persone che vanno maggiormente supportate sono quelle che operano
nelle vendite e nell’area dei servizi. Quindi il mio compito sarà quello di
facilitare l’accesso mobile alle informazioni aziendali, con dispositivi che
possono essere i pc portatili o di diverso tipo, e di consentire a più persone,
anche dislocate in sedi remote, di dialogare e scambiarsi informazioni utili
all’attività».