Quando troppo software non aiuta la customer experience

Secondo Michael Allen, VP and EMEA CTO di Dynatrace, nel corso degli ultimi dieci anni la velocità dell’innovazione digitale e dello sviluppo software è stata eccessiva.

Le aziende, osserva, sono costantemente impegnate a fare aggiornamenti software con l’obiettivo di migliorare la customer experience e offrire nuove funzionalità agli utenti.

Questo sistema di innovazione perpetua è una parte cruciale di una strategia aziendale volta al mantenimento di un vantaggio competitivo.

Basti pensare che Amazon apporta nuovi aggiornamenti software ogni 11 secondi.

Mentre la maggior parte delle organizzazioni non sta innovando alla stessa stregua dei giganti del settore, Dynatrace con una ricerca mostra che l’impresa media rilascia tre aggiornamenti software ogni ora lavorativa.

L'89% dei CIO ritiene che in futuro sarà necessario farlo ancora più rapidamente. Mentre le organizzazioni cercano di innovare a ritmi precedentemente inimmaginabili, è sempre più difficile assicurarsi che il software funzioni ogni volta perfettamente.

I controlli e gli equilibri necessari per valutare gli effetti degli aggiornamenti software sulle prestazioni stanno diventando sempre più difficili a causa della complessità degli stack tecnologici. Paradossalmente, ciò può compromettere l'esperienza del cliente che l'azienda sta cercando di migliorare.

Secondo Allen, peraltro, anche le grandi società, affrontano il compromesso tra innovazione più rapida e la necessità di intelligence che assicuri che una nuova funzionalità o aggiornamento non comprometterà tutto.

Il caso WhatsApp

Allen ricorda che un'interruzione di WhatsApp ha lasciato molti dei suoi 1,2 miliardi di utenti in difficoltà nell’invio e nella ricezione dei messaggi. Considerando che una nuova versione di WhatsApp viene consegnata agli utenti ogni pochi giorni, richiedendo modifiche al codice ogni ora, la causa più probabile di tale interruzione è stata un aggiornamento software. È difficile trovare un equilibrio, ma senza i giusti processi e infrastrutture in grado di supportare una cultura di rapida innovazione, aumenta il rischio di problemi e interruzioni del servizio

Cloud e microservizi

Secondo Allen per supportare la spinta verso una maggiore agilità, le organizzazioni devono prima gettare solide fondamenta per sostenere il processo di distribuzione di un maggior volume di aggiornamenti software, a un ritmo più veloce che mai.

Molte aziende hanno identificato nel cloud il modo migliore per raggiungere questo obiettivo e stanno sempre più migrando i loro servizi e infrastrutture verso ambienti ibridi e multi-cloud.

Inoltre, stanno adottando misure ulteriori per aumentare l'agilità riprogettando le applicazioni in microservizi e contenitori dinamici, per ottenere una velocità ancora superiore e creare maggiore flessibilità per innovare.

Un'infrastruttura agile è cruciale per favorire un'innovazione più rapida, ma è necessario che questa si sposi con una cultura altrettanto agile per ottenere risultati davvero soddisfacenti.

I dipendenti in tutte le aree aziendali devono operare alla stessa velocità e lavorare per gli stessi obiettivi al fine di garantire il successo delle iniziative di innovazione. Questo consente di evitare che i progetti si sovrappongano, conflitti tra processi e problemi imprevisti che creano user experience scadenti. Se tutti perseguono gli stessi obiettivi chiari, è molto più facile per le aziende raggiungere il successo in tutto l’insieme delle attività.

Democrazia DevOps

Il processo alla base di una rapida innovazione richiede una stretta collaborazione tra i team di sviluppo e operation all'interno della struttura IT.

Un modo per raggiungere questo obiettivo è implementare DevOps, una cultura e practice di progettazione del software che mira a unificare i team di sviluppo del software (Dev) e delle operation (Ops).

Mentre l'adozione di DevOps aiuta le aziende ad adottare una rapida innovazione senza mettere a rischio la user experience, ci sono dei passi da fare per trarne tutti i benefici. In primo luogo, DevOps deve disporre di ampie risorse per ottenere uno standard elevato.

La ricerca di Dynatrace ha mostrato che quasi i tre quarti dei CIO ritengono che gli sforzi DevOps siano spesso indeboliti dall'assenza di dati e set di strumenti condivisi, rendendo estremamente difficile per i team IT ottenere una visione unica della verità.

Per evitare questo, i team DevOps necessitano di accesso costante agli insight sulla gestione delle esperienze digitali e sull’Intelligenza Artificiale in tempo reale che può individuare i problemi nelle performance di servizio.

Queste informazioni devono essere democratizzate e unificate in modo che tutti abbiano una visione unica della situazione e che parlino la stessa lingua, lavorando insieme per permettere al business di crescere. Questo approccio è fondamentale per il vero spirito di una cultura DevOps, aiuta a rimuovere le inefficienze nei processi di sviluppo, a rafforzare la probabilità che gli aggiornamenti siano un successo e riduce la possibilità per gli sviluppatori di dover tornare indietro e rettificare gli errori anziché continuare con progetti innovativi.

Mix di infrastruttura e cultura

L'esigenza di rapidità è sempre più importante per le aziende che cercano di tenere il passo con la crescente domanda dei clienti di esperienze digitali nuove e migliorate. Avere processi in atto per affrontare questo aspetto è cruciale quando si cerca di ottenere una rapida innovazione senza compromettere la user experience. I team IT devono quindi combinare l'infrastruttura agile fornita da ambienti ibridi e multi-cloud, con la cultura collaborativa sostenuta da DevOps.

Questo consente alle organizzazioni di guidare l'innovazione in un ambiente dinamico, sia dal punto di vista tecnico che operativo, mitigando qualsiasi rischio che una rapida innovazione possa avere sulla user experience.

In definitiva, questo fornisce la fiducia necessaria per operare con la stessa rapidità richiesta dal business e dai clienti, senza vivere nel costante timore di conseguenze impreviste.

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