Le tre leve che governano la customer experience

Come risulta a Idc, per l’82% dei business executive europei la customer experience è oggi una massima priorità aziendale.

E nell’ottica di fare della differenziazione un fattore competitiva, molte aziende stanno aumentando gli investimenti in customer experience.

Vengono calcolati in oltre 100 miliardi di dollari gli investimenti delle imprese europee in customer experience nel 2022.

Nonostante tanta profusione di investimenti risulta ancora difficile creare e gestire un'esperienza cliente che distingua la propria azienda dalla concorrenza.

L’aumento dell’uso della tecnologia digitale da parte dei consumatori si riflette in più interfacce di engagement e in più dati a disposizione delle aziende, ma alza anche le aspettative dei consumatori stessi: dai device mobili all’IoT, dall’elaborazione del linguaggio naturale all’intelligenza artificiale, quello che oggi funziona per il cliente potrebbe non essere più sufficiente domani.

Per rendere effettiva una strategia di differenziazione basata sulla customer experience, alle aziende viene richiesta un’alta personalizzazione dell’esperienza sulla quale fondare la capacità di coinvolgere e agganciare emotivamente il consumatore, di creare empatia su larga scala.

L’approccio empatico è fondamentale. Secondo Idc a per risultare vincente deve rispondere alla regola delle 3C: consenso, conversazione, customer journey.

Per Andrea Sangalli, Research Director, EU CX Practice co-Leader di Idc, la customer experience "è divenuta la priorità numero uno per le aziende europee, lasciando alle proprie spalle tematiche come la sicurezza e l’efficienza. La necessità di differenziarsi obbliga le aziende ad avere una conoscenza più approfondita dei clienti, riconoscendone l'unicità e gestendo l'elasticità della relazione. L'utilizzo di dati consensati, l'adozione dell'intelligenza artificiale e la creazione di una roadmap mirata all'implementazione di una nuova piattaforma CX determineranno i risultati e il successo di molte aziende”.

Protezione e consenso

Proteggere i dati non è più sufficiente: le aziende devono anche proteggere l’intero customer journey attraverso il consenso del cliente, così da garantire il rispetto delle normative (per esempio il GDPR) e la confidenzialità.

Secondo Idc entro il 2020 il 50% delle imprese integrerà opportunità progressive di consenso in tutte le fasi del customer journey.

Conversazione, non transazione

Basandosi su tecnologie come l’intelligenza artificialeI e gli assistenti digitali, la customer experience dovrà poi trasformarsi da transazionale a conversazionale.

Entro il 2022, il 30% delle aziende utilizzerà tecnologie interattive conversazionali per supportare attività di customer engagement nel marketing, nelle vendite e nell’assistenza.

Infine, le organizzazioni devono costruire ecosistemi connessi attorno ai loro brand per fornire percorsi diretti e personali ai clienti.

Circa il 90% delle imprese, secondo Idc, sta investendo in dati e tecnologie digitali per personalizzare il customer journey.

Il futuro della customer experience sarà al centro della nuova edizione dell'IDC Customer Experience Conference 2019 a Milano, il prossimo 27 giugno.

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