Abbiamo rivolto a Francisco Souto, CIO di Alpitour, alcune domande per delineare il quadro di trasformazione digitale in cui si sta muovendo la realtà del travel che, da anni, ha affrontato la questione digitale e della gestione anticipata della customer experience.
Il travel è il settore in cui la trasformazione digitale è avvenuta forse ancor prima della sua formalizzazione come definizione: voi come l’avete intercettata e gestita?
La trasformazione digitale significa la naturale evoluzione dei canali d’interfacciamento con il cliente. Per Alpitour, dalla sua lunga esperienza di vendita tramite il network d’agenzie di viaggi italiane, non è stato particolarmente difficile costruire e impiantare il processo di trasformazione.
Alpitour conosce abbastanza bene il suo cliente, quindi tutta la trasformazione è indirizzata a fare percepire al cliente, ogni interazione, a dirgli che lo conosciamo.
L’evoluzione, se vogliamo, viene dal provvedere le funzionalità necessarie per tutti quelli che non hanno mai acquistato un servizio da noi, o che non lo fanno da tempo. L’accesso alle rete sociale e la conoscenza e segmentazione di profili permette da proporre viaggi di suo interesse.
La scorsa estate abbiamo lanciato un app che permette di essere sempre collegato con Alpitour, elimina il bisogno di stampare documenti, consente di fare il check-in dei voli e di conoscere informazioni interessante sulla destinazione del viaggio.
Di quali iniziative tecnologiche è concretamente fatta la vostra digital transformation?
Alla base c’è il CRM per la conoscenza dal utente accessibile qualsiasi sia il canale scelto (Web, Call Center, Agenzie di Viaggi). Poi parliamo di adattare tutti i sistemi di vendita e supporto al cliente per approfittare delle informazioni precedentemente raccolte. Infine, mettere a disposizione dei clienti strumenti di viaggio (App dal viaggiatore) che permettono un punto unico d’accesso in viaggio con Alpitour.
Il cloud per voi è un’opzione o un obbligo?
Dirò un fatto che non dobbiamo ignorare. L’integrazione dei sistemi Alpitour con altri applicativi pubblici è stato da sempre nel DNA aziendale. Pensiamo all’uso che facciamo di Google Maps. Oggi il modello cloud, sia privato o pubblico, è un fattore determinante nella architettura sistemistica da Alpitour. Noi il cloud privato lo utilizziamo da sempre, addirittura da prima dell’esistenza dal concetto. Il cloud pubblico lo fruiamo da 3 anni, sotto vari modelli: PaaS, IaaS e SaaS.
Customer experience: come la gestite e come ne fate uso, in termini di informazioni più che di semplici dati?
Noi diamo grande enfasi alle informazioni che derivano dalla customer experience. Raccogliamo informazioni attraverso l’attività di social caring su tutti i nostri canali social e attraverso l’attività di analisi del sentiment che facciamo su tutte le nostre strutture più importanti. Tutti i contenuti cosiddeyyi UGC vengono classificati secondo gli item della qualità per determinare il grado di soddisfazione dei nostri clienti.
È tutto il travel che cambia
A latere della chiacchierata con Souto, abbiamo affrontato con Stefania Filippone, executive in Consumer Goods & Retail, Avanade, Italia, il cambiamento digitale di tutto il settore travel.
«Mai come nel mondo del travel, e dei Tour Operator nello specifico – ci ha detto Filippone – la digital disruption ha cambiato il mercato, i player e il business model. Avanade ha iniziato a collaborare con Alpitour nel 2012 all’inizio di questa ondata di cambiamenti rivoluzionari, con l’ottica di supportare il gruppo nella trasformazione digitale e nella gestione di un cambiamento che traghettasse il business del tour operator nel mondo digitale».
Nello specifico, Avanade ha supportato Alpitour nell’approccio diretto al consumatore, sviluppando i nuovi front-end web, i sistemi di CRM e di contact center e ridefinendo la customer experience per uno dei brand di punta, Viaggi Idea, realizzando uno strumento semplice per la gestione dei viaggi su misura, «la cui adozione ha ridotto in modo drastico il numero di preventivi gestiti off line ed aumentato la customer engagement».
La trasformazione digitale ha messo al centro il cliente e l’agente di viaggio «secondo la logica della metodologia adottata da Avanade user center design e ha sfruttato la flessibilità e la scalabilità del cloud Azure».
Alpitour e Avanade, spiega Filippome, hanno collaborato dal 2012 a oggi «in modo coeso e serrato, trasformando un sistema legacy e chiuso in un ecosistema digitale aperto ed in grado di integrarsi con il mondo digitale, supportando così il gruppo nella nuova strategia di business».
