In piena ristrutturazione, il vendor giapponese ha dato vita a un Global Support Centre per potenziare, a livello worldwide, il proprio customer service
26 settembre 2003 Ci sono volute perdite due volte superiori a quelle registrate nel secondo trimestre dell’esercizio 2002, un calo nel fatturato superiore al 6% e l’annuncio di 500 tagli fra le fila dei dipendenti di tutto il mondo per condurre Toshiba sulla stada di una nuova strategia. Con oltre un lustro di ritardo, a detta dello stesso Pieter Paul Ickx (nella foto), general manager Toshiba Europe GmbH Divisione Computer Systems in Italia, il produttore giapponese è ora pronto a mettere i clienti al centro del proprio business. E lo fa potenziando il proprio customer service con la creazione del nuovo Toshiba Global Support Centre, un progetto di call center basato su un sistema di Crm sviluppato su piattaforma Siebel condotto a livello worldwide per permettere all’azienda di garantire un servizio più efficace e di monitorare costantemente i risultati e il livello dell’assistenza.
“Nel mercato dei personal computer la qualità del prodotto non è più il punto di partenza – ha affermato Ickx -. La vastità dell’offerta in campo oggi indica chiaramente che non è più la tecnologia il fattore sul quale puntare per fare la differenza, bensì la qualità del servizio di pre e post-vendita e assistenza via telefono, e-mail e fax garantito al cliente. Non solo a quello finale, ma anche ai dealer e ai distributori con i quali Toshiba intende continuare a fare business”.
E in tutto questo la filiale italiana del vendor giapponese, che vanta la produttività più alta in Europa, giocherà un ruolo di primo piano. Nel Vecchio continente le sedi del Global Support Centre sono, infatti, state dislocate a Milano e a Istanbul. La prima fornirà assistenza in lingua a Italia, Svizzera, Spagna e Portogallo e sarà attiva tutti i giorni della settimana dalle 8 alle 18. Tutte le telefonate che perverranno prima e dopo tale orario saranno smistate, senza costi aggiuntivi per chi chiamerà, dal centro di Paderborn, in Germania, presso la sede del call center turco, che risponderà in lingua inglese dalle 18 alle 8, fornendo servizio di assistenza agli altri Paesi dell’area Emea, fra cui Inghilterra, Germania, Francia, Polonia, Arabia Saudita e Russia.
Il progetto, partito in fase pilota lo scorso giugno, è stato realizzato in co-partnership con Siemens Business Service, società di servizi e soluzioni, che gestirà in outsourcing il Global Support Centre di Toshiba in Europa, Asia e Stati Uniti, mentre il personale tecnico e la formazione degli operatori saranno territorio esclusivo di Toshiba.
