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Nell'ambito delle applicazioni di eGovernment attive presso gli enti locali italiani le modalità di pagamento online di tasse, multe e tributi non riescono ad affermarsi come soluzioni standard. Il caso Prato.

Molto interesse da parte degli enti, poco utilizzo da parte dei cittadini. Nell'ambito delle applicazioni di eGovernment attive presso gli enti locali italiani le modalità di pagamento online di tasse, multe e tributi non riescono ad affermarsi come soluzioni standard. Anche nei casi dove sono attive da tempo delle buone pratiche, come vedremo più avanti, il tasso di utilizzo non riesce ad andare oltre il 30%.

Questa situazione è stata fotografata dall'Osservatorio sull'eGovernment negli enti locali realizzato a cura della School of Management del Politecnico e presentato la settimana scorsa. Il tema dei pagamenti via internet è stato affrontato partendo dai dati di una ricerca svolta tra 60 realtà della pubblica amministrazione locale e su un complesso di 70 tributi riscossi in modalità online.

Il primo interessante risultato riguarda il fatto che ben il 98% del campione ritiene utile dare la possibilità ai cittadini di scegliere tra canali di pagamento tradizionali anche soluzioni online, e il 50% ritiene che queste debbano essere offerte attraverso un'applicazione sviluppata all'interno del sito istituzionale del comune, mentre il 47% ha già intrapreso da tempo questa strada. La motivazione che ha spinto a compiere questa scelta è stata per il 96,2% degli intervistati la volontà di offrire un miglior servizio all'utenza, confidando probabilmente che tale scelta possa giocare un ritorno d'immagine positivo per l'ente e per chi lo governa.

Tuttavia, anche se la ricerca non cita un dato preciso, i sistemi di pagamento online non decollano per una molteplicità di motivazioni.
Naturalmente regna sovrana la scarsa propensione all'utilizzo di internet da parte di una porzione consistente di cittadini (69,2%), non manca certo anche la diffidenza a fornire dati sensibili a uno strumento che si appoggia a internet (un altro 69,2%, a questa domanda erano previste risposte multiple), ma sullo scarso utilizzo pesa anche il fatto che probabilmente è poco conosciuto (61,5%). Come succede generalmente per tutti gli altri servizi dell'eGovernment emerge quindi, anche in questo caso, la mancanza di strategie di promozione e comunicazione da parte di comuni, province e regioni delle nuove modalità di servizi basati sul web messi a disposizione di cittadini e imprese.

Relativamente meno sentite, ma comunque di una certa consistenza, emergono le problematiche relative al prezzo della comissione da pagare per effettuare il pagamento online, il 38,5% del campione le giudica come troppo elevate, e anche il fatto che i servizi risultano generalmente troppo complicati da utilizzare (26,9%).

A puntare su un servizio di pagamento di tributi alternativo tra i primi comuni in Italia è stata Prato, ormai più di dieci anni fa: “Il servizio T-Serve è nato con l'obiettivo di portare sottocasa dei cittadini lo' sportello' comunale, seguendo una logica di delocalizzaione del front office – racconta Gabriella Martinelli, dirigente del sistema informativo del Comune di Prato - . Su questo nostro obiettivo abbiamo trovato i tabaccai, che erano alla ricerca di nuove fonti di fatturato per compensare il calo del consumo di sigarette. E' nata quindi una partnership molto forte che oggi coinvolge 80 punti vendita e che tra l'altro ci ha dato delle inaspettate e piacevoli sorprese: per i cittadini il tabaccaio si è rivelato molto più efficiente e più pronto a rispondere alle loro domande dei normali sportellisti comunali”.
Con il tempo il sistema si è esteso, allargando i punti di riscossione a 50 sportelli bancari, 18 totem multifunzione predisposti dall'amministrazione comunale e installati in diversi luoghi del territorio, le sei agenzie ACI di Prato e sei supermercati: “Oggi i bollettini comunali possono essere letti dagli scanner delle casse esattamente come un qualsiasi altro codice a barre di un prodotto presente sugli scaffali”. Inoltre, il sistema è stato aperto e può essere utilizzato da altri enti locali e da aziende municipalizzate.

Nonostante costi inferiori, il pagamento per ogni bollettino è pari a 50 centesimi, oggi però il 70% dei pagamenti dei tributi comunali di Prato viene ancora effettuato dagli sportelli degli uffici postali: “Sicuramente il servizio e le possibilità alternative non sono sufficientemente conosciute – spiega Martinelli – anche perché il foglio illustrativo del comune che accompagna le bollette non viene generalmente letto”.
Sta di fatto però che il servizio di pagamento del comune di Prato registra un'altra difficoltà che ora sembra insuperabile: è quasi impossibile riuscire a realizzare una strategia di one stop shopping. “Nel caso per esempio di cittadini con seconde case in altri comuni o con contratti con determinate utility che non hanno aderito, T-Serve non può accettare pagamenti per soggetti terzi e quindi i cittadini si trovano obbligati a continuare a pagare l'ICI e le bollette dei servizi usufruiti presso gli uffici postali”.

Di tutti i canali attivi nel servizio T-Serve, quello maggiormente utilizzato è naturalmente il canale storico delle tabaccherie, seguito da quello bancario, mentre i pagamenti esclusivamente via internet ammontano a solo il 3% del totale. Un dato anche questo comunque condizionato da fattori esterni: “Non abbiamo abilitato il pagamento via carta di credito per il semplice motivo che pensiamo che per il servizio di cui abbiamo bisogno riconoscere delle percentuali e non delle cifre fisse per ogni transazione effettuata al gestore per un ente locale come il nostro non sia giustificato: non abbiamo la necessità di assicurare gli importi che incassiamo”.

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