Siebel 7 gestisce le molte facce del relationship management

La nuova suite per l’e-business della società si presenta come una piattaforma coerente che aggancia il Crm in senso stretto alle applicazioni destinate agli impiegati e ai partner. Migliorato il livello di integrazione e ampliato il numero delle verticalizzazioni.

Benché Siebel 7 sia una evoluzione, e non una rivoluzione, la nuova versione rappresenta uno step fondamentale nella maturazione dell’offerta e nel rapporto con i nostri clienti", ha affermato Luisa Arienti, country manager di Siebel Systems Italia, accompagnando il debutto della suite per l’e-business della software house. La nuova release, disponibile dal quarto trimestre di quest’anno, poggia le proprie basi su alcuni pilastri ritenuti fondamentali. E il primo non ha a che fare con il Cu-stomer relationship management in senso stretto.


"A maggior ragione in un clima di recessione, le imprese devono focalizzarsi sul mantenimento dei clienti, ma per massimizzare tale obiettivo è necessario non passare solamente attraverso soluzioni di Crm - ha commentato la manager -. Dai nostri clienti abbiamo imparato che le imprese hanno accettato di cambiare strategia per mettere il cliente al centro del business, ma abbiamo anche imparato che non si tratta di un processo semplice".


Da cosa derivano tali difficoltà? Essenzialmente dal fatto che la maggior parte delle imprese ha sempre posto l’accento sui processi relativi al prodotto e alla produzione. Conseguentemente, si sono create barriere dipartimentali e informative che non possono coesistere con l’ottica customer centric, che prevede la trasversalità delle informazioni relative ai clienti attraverso tutta l’impresa.


"Abbiamo capito che prima deve esserci un cambiamento di cultura nelle imprese - ha spiegato Arienti -. Bisogna intervenire sul Dna del personale per fare in modo che il cliente sia posto al centro". Da questa istanza, deriva l’importanza delle soluzioni dedicate all’Employee relationship management.


Un’altra area di intervento fondamentale, soprattutto per determinati comparti industriali, riguarda la gestione dei partner commerciali o di tutti coloro che, in generale, hanno interazioni con il cliente finale. Questo è il terreno d’azione del Partner relationship management.


"Con Siebel 7 noi indirizziamo effettivamente tutte le componenti coinvolte: il Crm in senso classico, l’Erm e il Prm". Il primo e più evidente elemento caratterizzante della nuova suite, in sostanza, è l’integrazione delle ramificazioni dell’offerta in una piattaforma coerente e completa.


Un ulteriore fronte di azione della release 7, sottolinea la società, riguarda le verticalizzazioni: Si tratta di una scelta fatta da Siebel fin dall’inizio della propria storia - ha aggiunto Arienti - ma ora si manifesta con più intensità, grazie al fatto che abbiamo portato il numero di verticalizzazioni a 20, rispetto alle 13 precedenti". Così, per esempio, all’interno della gamma Communications, trovano spazio una linea di prodotti destinata al comparto telecomunicazioni fisse, una per le Tlc mobili e una per il segmento media; per quanto riguarda il finance, l’azione si espleta con profondità ancora maggiore, grazie a una suddivisione che prevede la finanza istituzionale, le assicurazioni, l’healthcare e il ratail banking. Senza contare l’ingresso in segmenti compeltamente nuovi, come quello relativo a Travel and transportations.


Altro elemento distintivo: l’integrazione. È banale, sostiene l’azienda, pensare che i problemi di integrazione siano legati solamente al front e al back office, perché spesso si devono far dialogare centinaia di applicazioni diverse, a volte critiche, prodotte da altrettanti vendor.


"I nostri clienti - ha precisato Arienti - ci hanno chiesto uno sforzo per consentire di salvaguardare gli investimenti. Questa esigenza è stata indirizzata in Siebel 7 traminte un application network in cui inserire e disinserire la applicazioni".


Ulteriore importante aggiornamento presente in Siebel 7, che di fatto ha colmato una lacuna della suite, è relativo alle funzionalità analitiche: non più riservate a determinate figure del marketing, ma fruibili da parte di tutti gli addetti che in qualche modo utilizzano dati relativi ai clienti, secondo il concetto di "analytics everywhere".


Dopo aver scolpito i tratti salienti della più recente offerta di Crm "allargato" della software house, analizziamo ora più in dettaglio qualche aspetto funzionale. Lo spettro di offerta di Siebel 7, innanzitutto, è stato ampliato agendo su tutte e tre le linee di prodotto e, in particolare sulle aree più nuove dedicate all’Erm e al Prm. Attualmente esistono più di 200 moduli funzionali, dei quali 60 nuovi. Solo per fare qualche esempio, è stato integrato un mobile Web client in grado di lavorare su un database locale che poi viene sincronizzato, è stato aggiunto il supporto di Palm Os tra le piattaforme per Pda, sono state incrementate le funzionalità nelle aree marketing e call center (con il supporto del queuing multicanale). Infine, è stata migliorata con nuovi servizi l’Interactive Selling Suite, cioè il modulo che consente a un cliente di effettuare un ordine "ragionato" in base all’orientamento personalizzato fornitogli tramite la piattaforma Web.


Ogni soluzione di Crm, Erp e Prm è disponibile per ciascuna delle 20 verticalizzazioni di Siebel 7. In aggiunta, è fornito il supporto simultaneo di 20 lingue differenti.


Passando al fronte tecnologico, un grande sforzo, in termini di investimenti, è stato concentrato sull’interfaccia delle applicazioni. Definita dal produttore come Web client altamente interattivo, essa poggia sulla smart Web architecture della piattaforma, evitando l’onere di installare componenti (caratteristica di tutti i client Web, contrariamente ai classici client Win 32), ma offrendo, al contempo, un’esperienza per l’utente ricca e interattiva quanto un client tradizionale. Due esempi su tutti: non è più necessario effettuare il refresh della pagina per visualizzare l’informazione aggiornata e non si deve più ricorrere all’opzione "save" per memorizzare un dato.


Altra importante miglioria tecnologica riguarda il campo dell’integrazione cui si accennava in precedenza. Il cosiddetto application network è stato realizzato soprattutto con il supporto (definito "pervasivo" da parte di Siebel) di Xml, utilizzato come substrato di integrazione tra i formati dei dati e, poi, con l’estensione dei connettori che garantiscono l’interoperabilità con prodotti di altri fornitori.


Quanto alle funzionalità di business analysis, l’acquisizione dello specialista nQuire ha consentito di inserire dati di analisi "embedded" per qualsiasi tipologia di utente e con il supporto di differenti canali (palmari, Sms e via dicendo). Oltre a report di tipo classico, sono disponibili anche allarmi che si scatenano in base a determinati eventi: quando, per esempio, le previsioni di vendita scendono al di sotto di quanto prestabilito, viene inviato automaticamente un Sms al responsabile di riferimento.


Ultimo asset sul quale il produttore punta l’indice ha a che fare con l’agevolazione delle procedure di aggiornamento: il tool di automatic upgrade rilasciato già dal ’96 per migrare dalla versione precedente, è infatti disponibile anche per il passaggio alla release 7. Si tratta di una metodologia che definisce le varie configurazioni (sia le specifiche delle differenti release che le proprietà delle customizzazioni) tramite metadati invece che modificando il codice sorgente, evitando lavoro aggiuntivo nel passaggio di versione.


A questo proposito, ha precisato Arienti >riteniamo che circa il 90% dei nostri clienti si aggiornerà alla versione 7. In Italia la percentuale potrebbe essere più alta, dato che le installazioni sono recenti quindi, l’upgrade è facile".


A chi, invece, si affaccia per la prima volta al problema della gestione delle relazioni con il cliente, la software house consiglia un approccio allargato. "È possibile - ha concluso la manager - agire su una base ampia di utenti coinvolgendo subito le tre aree critiche, soprattutto nella fascia media delle imprese, data la maggior complessità delle grandi realtà. Dove i rapporti con il cliente sono gestiti interamente dai partner (si pensi ai dealer delle case automobilistiche, ndr), ha invece senso partire con un progetto focalizzatosul Prm".

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