Servitizzazione, cos’è e quali vantaggi dà a produttori e fornitori

Cosa deve fare un’azienda che ha bisogno di un nuovo bene strumentale, essenziale per rimanere competitiva? La prima risposta è acquistarlo con un finanziamento bancario o, se è finanziariamente molto solida, con le proprie riserve.
Facciamoci due domande: è il miglior uso possibile del capitale? E se le banche e altre fonti di finanziamento rendessero più oneroso il prestito?

La servitizzazione, definibile come servizio basato sulle prestazioni, sostituisce le relazioni commerciali tradizionali finalizzate alla pura vendita, con un modello che ha dimostrato di poter migliorare la disponibilità del prodotto e ridurre il costo di proprietà, legando la compensazione di un fornitore al valore generato dal prodotto per il cliente.

Altre domande che si aggiungono, allora, sono relative a manutenzione, assistenza, upgrade e guasti, cioè al fattore uptime: chi garantisce che un’attrezzatura funzioni in modo efficace?

Secondo Massimo Dino Ceresoli, Head of Business Solutions Southern Europe di Orange Business Services, qualsiasi rapporto di servitizzazione dovrebbe includere incentivi per il fornitore a ridurre i costi. Dovrebbe condividere i rischi, in particolare finanziari, ed essere basato sul raggiungimento delle migliori prestazioni possibili. Il contratto ottimale prevede un pagamento certo o prezzo fisso, la condivisione dei costi e una compensazione basata sui risultati.

Il concetto non si applica solo all’hardware e non è del tutto nuovo. Più di 10 anni fa, ricorda Ceresoli, Castrol ha aiutato lo stabilimento Caterpillar di Perkins Engine a Peterborough, in Inghilterra, a ridurre lo smaltimento dei liquidi di scarico di oltre il 90%.

Il rapporto è cominciato con un mandato affidato a Castrol per l’installazione e la gestione delle apparecchiature di trattamento e lavaggio del refrigerante nel principale stabilimento per il taglio dei metalli, che produceva blocchi motore e testate.

Nel corso dei tre anni del contratto, il volume del liquido di scarto è passato da 466.000 litri a 45.000 litri, con una riduzione di oltre il 90%.

La società ha raggiunto l’obiettivo di zero emissioni in discarica entro il 2010, anni prima del previsto. I costi totali del lubrificante sono stati drasticamente ridotti, ma allo stesso tempo pur fornendo molto meno prodotto, il contratto è diventato anche più redditizio per Castrol.

Un altro famoso esempio citato da molti per spiegare la servitizzazione è quello di Rolls-Royce. Il produttore di propulsori per aerei ha raggiunto una tappa fondamentale nel 2014, quando ha annunciato che oltre il 50% delle sue entrate provenivano dai servizi. Questo non è stato casuale, ma piuttosto il risultato di una decisione consapevole di cambiare Rolls-Royce da un’azienda che vende motori alla fornitura di “Total Care” che migliora le operazioni dei propri clienti.

La sua decisione di cambiare è stata dettata dalla domanda dei clienti: i principali operatori, come American Airlines, chiedevano un modello che prevedesse pagamenti solo quando gli aerei volavano, e dal riconoscimento che l’azienda stava sprecando l’opportunità di vendite aftermarket redditizie, sfruttate invece da terzi.

Le basi della servitizzazione

Servitizzazione è dunque un termine di cui esistono diverse interpretazioni. Ciò che tutte hanno in comune è l’assenza di costi anticipati che devono essere finanziati o provenire dalle riserve di capitale dell’acquirente.

I fautori di questo modello sostengono che la servitizzazione può aiutare i produttori a sviluppare relazioni a lungo termine con i loro clienti, fino al punto di tagliare fuori la concorrenza; se un produttore ha un contratto pluriennale con un fornitore, che prevede il supporto regolare e pianificato senza costi aggiuntivi, non è facile per gli altri aprirsi un varco. Può aiutare a limitare la concorrenza a basso costo.

Permette anche ai produttori di ottenere flussi di reddito affidabili e a lungo termine non troppo dipendenti dalle vendite di nuovi prodotti.

Le sfide includono le modalità di finanziamento, e questo è particolarmente vero per i fornitori di PMI. Le grandi aziende potrebbero essere in grado di finanziare la spesa iniziale necessaria tramite le loro riserve di capitale, ma quelle più piccole potrebbero trovare piuttosto scoraggiante rinunciare ai cospicui introiti derivanti dalle vendite dirette.

Anche gli investimenti in tecnologia sono fondamentali: le apparecchiature devono essere costantemente monitorate, al fine di garantire che l’utilizzo rientri nei parametri specificati e che vengano eseguite riparazioni e interventi di manutenzione in modo da mantenere l’attrezzatura in perfetto stato. L’Internet of Things (IoT) è un elemento essenziale.

Vince la praticità

La servitizzazione sposta il rischio finanziario dall’acquirente verso il fornitore, quindi i produttori che adottano questo modello si troveranno di solito all’estremità più ampia della scala. Per le aziende di medie o anche piccole dimensioni non è impossibile operare in questo modo e ottenere il sostegno finanziario da una banca o da una società finanziaria per farlo, ma la servitizzazione non riguarda solo la distribuzione dei pagamenti.

Implica la fornitura continua di assistenza e supporto alla manutenzione per mantenere l’attrezzatura operativa, e la manodopera che se ne occupa è responsabilità del venditore, non dell’acquirente.

Anche se la servitizzazione cambia la relazione commerciale, dalla vendita, con annesso servizio definito in base a una richiesta, a una forma più integrata e complessa, non richiede uno sconvolgimento completo o la necessità di ribaltare il modello di business. È necessaria sicuramente la comprensione del rischio, di come viene ridistribuito e come può essere gestito.

Il rischio sostenuto dal fornitore è che il costo della fornitura del servizio sia superiore a quanto previsto, quindi è essenziale ottimizzare le prestazioni della macchina.

Il successo della servitizzazione inizia con l’OEE (Overall Equipment Effectiveness), con un attento monitoraggio delle prestazioni in tempo reale, al fine di ridurre al minimo i costi di assistenza e manutenzione. La manutenzione programmata e predittiva è il cuore della strategia. Chi non lo capisce e non lo accetta, si prepari ad affrontare problemi, costi incontrollati e continue sorprese.

In passato, la raccolta di informazioni sullo stato di un macchinario era semi-manuale; c’era qualcuno che fisicamente si appuntava i dati sulla temperatura, controllava le condizioni dell’olio e osservava le prestazioni. Si spera che tutti siano passati all’automazione della raccolta e registrazione dei dati, collegando sensori e apparecchiature di monitoraggio.
L’analisi dei Big Data riunisce le informazioni raccolte da diverse fonti – anche da siti diversi – per utilizzare un’esperienza più ampia per migliorare le prestazioni nella pratica.

Capitalizzare i big data

I sistemi operativi, i sensori delle operazioni e della supply chain e i database PLM (Product Lifecycle Management), cioè l’intero spazio IoT, sono gli strumenti che consentono un’efficace servitizzazione.

Acquisire questi dati e gestirli in modo efficace consente un servizio migliore e un supporto più rapido ai clienti, nonché la razionalizzazione dei dati sulle prestazioni in più impianti, oltre a un’analisi migliore, più ampia e approfondita. Comprendere le prestazioni nella pratica consente di ridurre al minimo i guasti e di ottimizzare l’utilizzo della macchina, per cominciare, ma non si ferma qui.

L’analisi delle prestazioni del lubrificante in uso, ad esempio, può sfruttare le best practice in tutta l’organizzazione e in più siti. Capire le prestazioni può allungare gli intervalli di revisione, se ci si accorge che questo può essere fatto in sicurezza. Può anche aiutare a ridurre il consumo di energia e individuare se e quando particolari unità stanno funzionando al di fuori dei normali parametri.

Orange Business Services collabora con vari partner, tra cui Siemens e Microsoft, per consentire a produttori e fornitori di proporre offerte di servitizzazione efficaci. Anche se ogni azienda ha le proprie caratteristiche e requisiti, sarà un sollievo sapere che fino all’80% delle attrezzature necessarie è disponibile su base COTS (Commercial Off-the-Shelf) – anzi, buona parte di queste potrebbero già essere in uso. È fondamentale garantire che le informazioni di base siano corrette, arrivando fino a dettagli come sensori e apparecchiature di monitoraggio e la posizione delle porte USB appropriate. In ultimo, è necessario prevedere una dashboard pensata su misura per fornire le informazioni utili, quando è necessario e in una forma comprensibile.

Se i vantaggi per il cliente sono evidenti, che cosa ottiene il fornitore dalla servitizzazione?

Una comprensione più ampia e approfondita delle prestazioni delle proprie apparecchiature offre l’opportunità di migliorare le prestazioni e le specifiche. Il vantaggio immediato è un rapporto più stretto con i clienti.

Un servizio che implica l’interazione quotidiana inevitabilmente porta a lavorare insieme più da vicino: questa prossimità offre una migliore comprensione delle esigenze del cliente e dei mezzi per soddisfarle. Avvicinarsi ai clienti rende più elevate le barriere all’ingresso per i concorrenti, le relazioni diventano più lunghe e più forti.

Le aziende che hanno le giuste dimensioni e solidità finanziaria dovrebbero prendere in considerazione la servitizzazione come via per crescere e ottenere maggiore stabilità finanziaria e redditività.