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L'abilitazione a fare è un vitale nella fornitura di servizi. Non c'è crescita senza creazione di conoscenza. Per questo l'utente deve partecipare al progetto. Ne parliamo con Maria Luisa Mignemi, Direttore dei Servizi professionali di Sas.

Maria Luisa Mignemi è il nuovo Direttore dei Servizi Professionali di Sas Italia, team composto da 80 esperti che affianca gli utenti sia durante la messa in opera di progetti realizzati da Sas e dai partner, sia nella fase di installazione delle soluzioni.

Se pensiamo, in generale, al panorama dei servizi It viene da suddividerlo in tre macro-categorie: progetti, outsourcing, supporto/formazione. Per capire dove si colloca Sas lo chiediamo direttamente a Mignemi:
«Nei progetti e nell'affiancamento all'utilizzo del software Sas, ossia nel campo della creazione di soluzioni e di competenza. Principalmente si punta alla realizzazione di progetti e alla diffusione di conoscenza delle nostre soluzioni», ci dice la responsabile, con cui approfondiamo il tema dei servizi professionali oggi.

È la competenza è il punto chiave?

Il filone che seguiamo è quello che parte dal progetto, crea la soluzione e porta al rilascio di know-how, o presso il cliente o presso il partner. Questo è un ciclo vitale per noi. L'enablement è vitale.

Nei servizi professionali Sas avrà retaggi e vivrà venti di cambiamento. Da dove si parte e dove punta ad arrivare?

Il retaggio è quello sui servizi specialistici, su tematiche che hanno connotato la tecnologia Sas, come gli analytics. Il cambiamento spinge ad estendere la competenza, spargendola presso clienti e partner. Creando un network.

Una novità per Sas?

No, un processo che è già iniziato. Diciamo che solitamente si richiede quello che si conosce. Pertanto alimentare la conoscenza crea idee, nei partner e negli utenti. Ora quest'azione si fa più intensa.

Che forma prende la qualità dei servizi?

Per gli utenti quella della Quality assurance, per i partner quella del Quality support. Si tratta di servizi articolati che danno certezza del processo. Il layer è comune e fatto di analisi, contestualizzazione, localizzazione, linee guida. Con gli opportuni momenti di verifica.

Ha senso introdurre in questo ambito la variabile tempo?

La Quality assurance è un meta-progetto, con fasi, produzione di deliverable, verifiche da farsi prima della fase di test. C'è una scansione temporale, dunque. Si può produrre lo stesso risultato in tempi e qualità diverse, ma bisogna essere pienamente consapevoli della realtà del cliente. Noi lo facciamo con un approccio strutturato.

Come si crea e mantiene l'expertise su tecnologia Sas?

Nel nostro modello lo sviluppo di competenze nel medio termine è fondamentale, così come lo è il coinvolgimento dell'utente: gli chiediamo la partecipazione fattuale al progetto. Su due fronti: utente e It, ossia linea di business interessata dal progetto ed enabler tecnologico interno all'azienda.

Operazione complessa?

È differente comprendere le esigenze dei due comparti. Noi abbiamo un ruolo attivo. Li coinvolgiamo entrambi nella fase di analisi; con l'utente facciamo il test di user acceptance, con l'It il system test.

Come è strutturata la matrice di lavoro fra gli 80 consulenti Sas e i partner di progetto?

Tre team con competenze di business e prodotto si occupano di risk intelligence, performance management e customer intelligence. Altri tre team hanno competenze di framework: un industry platform per nord Italia, uno per il centro sud e un gruppo di tecnical architect, fatto di senior, scrive le regole della Quality assurance. A questi si aggiungono i servizi di processo e staff.

80 persone sono tante o poche?

Sono giuste, ma dipende da come le si impiega. Diciamo che per creare conoscenza, e quindi business, servono forze e quindi sono molto importanti i partner.

Avete censito il livello di conoscenza raggiunto presso i partner?

Già fatto, ma è un lavoro senza soluzione di continuità.

Cosa vogliono attualmente gli utenti?

Timing e velocità. Il che vuol dire delivery molto mirati e produrre risultati in tempi brevi. La loro è una continua ricerca a prendere più clienti, ottimizzando i costi e minimizzando i rischi.

Chi sono gli interlocutori aziendali con cui hanno a che fare i servizi professionali Sas?

Dapprima i c-level, ma poi anche i livelli intermedi. Diciamo che entriamo in contatto con buona parte dell'azienda. Conosciamo i loro dati e la conoscenza del dato fa capire l'azienda.

A proposito, perché di data quality se ne parla meno?

Sta tornando, come data governance. L'utente, anche quello più business, si rende conto che senza un dato di qualità, aperto e integrato non va lontano. Noi stiamo investendo molto nella data governance.

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