Tra le innovazioni di Service Cloud 2 spicca un Knowledge-as-a-service, per generare conoscenza dalla community.
Salesforce.com ha rilasciato Service Cloud 2, nuova versione della soluzione di customer service tesa a migliorare la qualità del servizio, valorizzando l’esperienza della community e già utilizzata da 8.000 aziende.
Le innovazioni in Service Cloud vanno da Salesforce Knowledge, la knowledge base progettata per il cloud computing, Salesforce Answers, un modo nuovo di guardare alla community dei clienti e ai forum di discussione, e Salesforce for Twitter, che permette alle aziende di partecipare alle conversazioni di customer service che si svolgono sulla piattaforma di microblogging.
Salesforce Knowledge è un Knowledge-as-a-service, la cui tecnologia proviene dall’acquisizione di Instranet, che propone implementazione rapida (le aziende saranno in grado di diffondere le loro conoscenze in poco tempo ed estendere la tecnologia ai dispositivi mobili e ai siti pubblici), risultati immediati (gli addetti al customer service saranno in grado di trovare, già al primo tentativo, la giusta risposta), accessibilità via Google, aggiornamenti automatici.
Salesforce Answers permette alle aziende di dare inizio alla conversazione online, creando un sito completo e personalizzabile per facilitare le conversazioni del tipo domanda/risposta tra i clienti, di selezionare le conoscenze e trasportarle nella knowledge base di Service Cloud, di far leva su Facebook e di creare community di clienti dinamiche.
Salesforce for Twitter consente di fare ricerche su Twitter in tempo reale, monitorare problemi di servizio, partecipare alle conversazioni e divulgare la conoscenza in tempo reale.
