Pronta a offrire a clienti sempre più esigenti un’esperienza d’acquisto omnicanale ma ancora in posizione arretrata per quanto riguarda l’adozione di soluzioni tecnologiche per l’integrazione tra differenti canali di vendita.
Così appare la maggioranza dei retailer europei interpellati dalla società indipendente di ricerche e consulenza Pierre Audoin Consultants in un’indagine condotta coinvolgendo circa 200 aziende con almeno 500 dipendenti dislocate principalmente in Francia, Germania e Regno Unito e, in misura minore, in Benelux, Italia, Paesi scandinavi e Spagna.
Supportata da una serie di sponsor, tra cui anche Fujitsu, dalle pagine di “Omnichannel Retail in Europe: Strategies, Challenges & Measuring Success” emerge una serie di evidenze. La prima è che le aspettative dei clienti stanno promuovendo la diffusione del retail omnicanale che, quando implementato correttamente, offre ai consumatori la flessibilità necessaria per ottenere informazioni sui prodotti, verificarne la disponibilità, perfezionarne l’acquisto e concordarne il ritiro o la consegna sfruttando il mix più comodo tra instore, negozio online o sito Web, mobile, catalogo e social media.
Ma come spesso accade, non tutti i retailer indagati, italiani e tedeschi in testa, hanno raggiunto il più alto livello di integrazione tra punti vendita fisici e online.
Secondo lo studio, a rallentarne l’implementazione concorrerebbero tre fattori, ossia: lo sviluppo di una strategia di integrazione di canale a lungo termine; l’apporto di cambiamenti alla struttura organizzativa; la comprensione delle attività dei clienti attraverso i diversi canali.
Come se non bastasse, tagliando fuori l’It, oltre il 90% del campione interpellato da Pierre Audoin Consultants conferma che la propria strategia multicanale è indirizzata dal Ceo o, ancora più spesso, dalle divisioni vendite e marketing, piuttosto che dagli responsabili dei sistemi informativi.
Da qui l’assenza, o quasi, di soluzioni tecnologiche, annoverate solo dal 6% del campione, per l’integrazione dei diversi canali e finalizzate a supportare la leadership aziendale nell’affrontare le sfide portate dall’omnicanalità fornendo, per prima cosa, al personale dei punti vendita dati precisi in tempo reale.
Tuttavia, fortunatamente, nell’arco del prossimo biennio, quasi metà del campione ha in previsione significativi investimenti It per sostenere le proprie strategie omnicanale annoverando, tra le principali aree di investimento: sistemi di Webshop (67%), software per pagamenti online e mobili (62%), sistemi di Customer relationship management (54%) e app per mobile shopping (43%), mentre per quasi il 70% dei retailer indagati, aumentare la propria presenza online è addirittura una priorità nel breve periodo.
